리서치에 대해서 언제나 알고 싶었지만 물어보기 어려웠던 모든 것을 배울 수 있는 기회다. 이 책의 저자 에리카 홀은 특유의 진정성 있는 재치와 유머, 명석함과 날카로움으로 무엇이 리서치인지, 리서치에 임하는 자세와 마음가짐은 어때야 하는지, 리서치에 돈과 노력을 투자하도록 어떻게 팀을 설득할 수 있는지를 알려준다.
--- 「추천의 글」 중에서

리서치는 잠망경이다. 잠망경은 더 나은 시야를 확보하고 주변을 볼 수 있도록 해준다. 사려 깊게 적용하면 팀원의 수많은 시간과 노력을 절약하는 강력한 힘을 발휘할 수 있다. 이 장에서는 리서치에 대한 정의를 규정하고, 리서치가 필요한 이유를 알려준다.
--- 「Chapter 1 그만하면 됐다」 중에서

리서치는 응용 범위가 넓은 분야다. 이 장에서는 여러 상황에서 반복적으로 사용하게 될 주요 사례와 기본 개념 및 기법들을 소개한다. 리서치를 수행해야 할 주체, 리서치의 다양한 유형과 적절한 사용 시기, 각 리서치 활동의 역할 분장 등에 대해 다룬다. 리서치에 대한 반대 의견과 이를 극복하는 방법도 살펴본다.
--- 「Chapter 2 리서치의 기초」 중에서

프로세스는 체계적인 탐구 활동에서 ‘체계적인’에 해당한다. 리서치 기간이 얼마나 걸리든 조사방법론에 대해 생각해보는 소중한 시간과 노력을 절약하기 위해 밟아야 할 ‘별도의’ 단계라고 할 수 있다. 이 장에서는 진행하고 있는 리서치가 어떤 유형이든, 일정이 어떻든 접근하기 쉬운 여섯 단계를 소개한다.
--- 「Chapter 3 프로세스」 중에서

조직 리서치(Organizational research)는 사업의 성장 동력, 업무 통합 방안, 변화 수용 능력에 대한 결정 등과 관련된 리서치다. 전통적으로 비즈니스 애널리스트의 몫이었다. 하지만 사용자 리서치와 매우 유사하고, 인터랙션 디자인 개발 프로젝트에 크게 도움이 된다. 조직 리서치의 가장 큰 차별점은 리서치 진행자가 잠재 고객이 아닌 이해관계자들과 직접 인터뷰한다는 것이다. 따라서 이해관계자에 대한 이해가 필요하다. 이 장에서는 이해관계자를 정의하고, 그들과의 인터뷰에서 주의할 점과 노하우를 알려준다.
--- 「Chapter 4 조직 리서치」 중에서

사용자 리서치를 수행하면 사용자 패턴을 알아내고 공감할 수 있는 디자인을 만들 수 있다. 디자이너에게 공감은 소통의 가장 유용한 조건이다. 디자이너는 사용자와 상호작용함으로써 공감을 얻게 된다. 사용자와 교감하려면 먼저 사용자의 맥락에 대한 이해가 필요하다. 저자는 사용자에 대해 깊이 살피고(Deep drive), 일상 생활(Daily life)을 연구하고, 데이터를 분석(Date analysis)한 위에 드라마(Drama)를 완성하는 에스노그래픽(Ethnographic) 디자인의 4D 단계를 거쳐 사용자 및 고객 리서치를 진행하라고 조언한다.
--- 「Chapter 5 사용자 및 고객 리서치」 중에서

가장 강력한 경쟁자는 누구인가? 여러분의 잠재 고객이 지금 사용하고 있는 제품이나 그것을 을 만든 회사다. 지피지기면 백전불패라. 타깃 사용자의 마음속에 있는 경쟁 상대에 대해 알아야 한다. ‘어떻게 하면 경쟁사보다 고객을 더 만족시킬 수 있을까?’라는 질문은 물론, ‘우리 제품이 더 낫다는 것을 고객에게 어떻게 증명할 것인가’와 같은 문제에 대해 항상 고민해야 한다.
--- 「Chapter 6 경쟁사 리서치」 중에서

평가(evaluation)란 디자인의 가치를 가늠해보는 과정으로 결코 중단해서는 안 되는 리서치다. 이 장에서는 프로젝트 진행 단계에 따라 리서치를 수행하는 휴리스틱 분석과 사용성 테스트에 대해 소개한다.
--- 「Chapter 7 평가 리서치」 중에서

퍼소나(persona)는 실사용자에 대한 데이터를 바탕으로 만들어낸 복합모델로 사용자 요구와 행동을 대표한다. 멘탈 모델(mental model)은 개인이 자신의 상황이나 물건에 대해 믿고 있는 모든 것, 그것이 어떻게 기능하며 조직돼 있는지 등에 대한 총합이다. 이 둘은 사용자 리서치를 근거로 만들어진다. 이것은 다시 디자인 개발을 위한 분석 모델이 되고, 리서치의 가치를 의심하는 사람들을 설득하는 시각화 모델이 된다.
--- 「Chapter 8 분석과 모델」 중에서

설문조사(survey)는 표준화된 질문을 이용해 미리 정의된 그룹으로부터 데이터를 수집하는 방법이다. 이 질문들은 대면해서 묻거나 전화, 설문지, 온라인으로도 진행할 수 있다. 설문조사의 목적은 대개 ‘만족도’ 평가다. 고객 충성도를 측정하고 관리하려는 기업 입장에서 많이 쓰는 척도라고 할 수 있다. 하지만 긍정적인 측면만 있는 것은 아니다. 오해를 부르거나 잘못 사용될 가능성이 가장 큰 위험한 리서치 도구다. 이 장에서는 설문조사의 허와 실에 대해 알려준다.
--- 「Chapter 9 설문조사」 중에서

‘최적화(Optimize)’란 매우 멋진 말이다. 무언가를 최고로 적합하게 만들어낸다는 뜻이다. 누구라도 최적화를 원할 것이다. 인간 중심의 디자인 최적화는 리서치와 분석이 추구하는 최종 목표다. 최고의 사용자 경험은 무엇일까? 무엇을 위해 최적화해야 하나? 어떻게 사용성의 최적화 상태를 알 수 있을까? 최적화는 항상 주관적이며, 얻는 것이 있으면 잃는 것도 있다. 이 모든 것이 리서치를 통해 얻은 데이터를 분석함으로써 판명된다.
--- 「Chapter 10 분석」 중에서

모든 리서치는 호기심에서 출발한다. 질문을 만들고, 데이터를 수집하고, 결과를 분석한다. 연속 과정이지만 접근법은 다양하다. 이 책에서 소개한 간략한 기법들을 활용해 어디에서 어떤 방식으로 일하든 리서치하는 습관을 길러야 한다. 리서치는 부담도, 사치도 아니다. 리서치는 통찰력을 개발하는 수단이다.