디자인 리서치를 수행할 때 친숙한 사람이나 사물을 더 명확하게 파악하려면 잘 모르는 대상인 것처럼 접근해야 한다. 마치 회색 피부의 외계인이 인간을 만나기 위해 변장했던 인간 모습의 껍질을 벗어 버리듯, 우리도 기존에 지녔던 가정(assumptions)들을 벗겨 내야 한다. (21page)

무엇보다도 가장 중요한 것은 리서치와 관련된 모든 이가 해당 리서치의 의도나 목표, 개인의 역할, 프로세스를 이해하고 있어야 한다는 것이다. (29page)

혼란스러운 현실 세계에서 불완전한 인류를 위해 시스템을 성공적으로 디자인하는 유일한 방법은, 혼란스러운 현실 세계에 뛰어들어 사람들과 이야기해 보는 것이다. 리서치를 한번 시작하게 되면, 리서치 없이는 제대로 디자인하기 어렵다고 느끼게 될 것이다. (87page)

디자인은 깊고 차가운 진공 상태의 우주 공간에서 나오는 것이 아니다. 디자인은 저마다 복잡한 생각을 지닌 사람들이 함께 얽혀 땀을 흘리는 따뜻한 공간에서 생겨난다. (89page)

사람들이 필요로 할 것이라고 생각했던 것이 실제로는 전혀 필요하지 않으며, 완전히 다른 어떤 것을 필요로 할 수도 있다는 점을 받아들일 준비를 해야 한다. 미리 생각했던 계획이나 선입견들을 기쁜 마음으로 내려 놓도록 하자. (136page)