스타벅스 하면 남녀노소 모두 사랑하는 브랜드 중에 하나이며, 범접할 수 없는 최고의 브랜드를 가지고 있다. 그래서 '경영의 최고인 스타벅스의 노하우를 공적 복지 업무 적용하면 어떨까?'란 궁금증에 답을 찾고자 이 책을 선택하게 됐다. 

목차에 보면 5가지 원칙에 대해 설명하고 있다.

 '제1 원칙 음미하고 고양하라', '제2 원칙 사랑받기를 사랑하라', '제3 원칙 공통 기반을 향해 나아가라', '제4 원칙 연결을 활성화하라', '제5 원칙 전통을 간직하면서도 전통에 도전하라'이다. 

그 중 특히 제1 원칙과 제2 원칙에 대해 이야기 하고 싶다. 스타벅스에 신규 파트너(직원)가 입사하면 커피의 의미, 특별함, 중요성에 대해 철저히 기초 교육을 실시하여 역량을 강화하고자 한다.

예를 들어 커피의 여정, 커피 농장 체험, 윤리적 구매가 공급업자들의 삶에 끼치는 영향 등을 강조하며, 커피 음료의 매출이 전 세계 농부들의 삶을 어떻게 변화시키는지 교육한다.

또한 농가의 C.A.F.E. 참여 수준에 따라 더 높은 가격을 쳐주는데, 많은 농부들이 그 추가 수입 덕분에 자녀들이 양질의 교육을 받고 때로는 대학에도 진학하는 등 삶이 달라진 부분에 대해서도 교육하며, 이런 교육 프로그램을 통해 파트너들이 농부와 가공업자들의 생활상을 이해하고 그 공동체를 지원하기 위해 우리가 하는 일들을 납득하는 데에도 도움이 된다고 것을 가르친다.

신규 파트너들은 이런 교육을 통해 커피에 대한 중요성을 알고 철저한 바리스타 교육 프로그램을 통해 커피에 대한 이해도를 높여 질 좋은 커피 품질은 물론 직원이 매장을 찾은 손님에게 커피에 대해 설명함으로써 남을 가르칠 수 있는 능력에서 오는 내재적 성취감을 느낄 수 있도록하였다.

위의 여러가지 교육을 통한 신규 파트너들의 경험은 그대로 열정이 되어 매장을 찾은 고객들에게 특별하며 인간적인 경험을 하게 한다.

  예를 들어 어떤 고객이 전날 밤 아버지가 돌아가셔서, 동생과 함께 장례 절차를 의논하던 중이었다.

  자매는 음료를 마시러 스타벅스에 들렀고, 바리스타는 손님이 울었다는 걸 눈치채고 무슨 일이 있느냐고 물었다. 그녀는 파트너에게 아버지가 돌아가셨다고 말했는데, 그 후 벌어진 일에 대해 다음과 같이 설명했다. 바리스타는 "카운터 위로 손을 내밀어 내 손을 토탁이면서도 애도의 마음을 전했고 음료값은 자신이 부담하겠다고 말했다. 대수롭지 않은 호의처럼 들리지만 그건 너무나 큰 위로가 되었다... 나는 그 친절을 언제고 기억할 것이다." 그 고객을 서비스한 바리스타는 자신의 업무 범위를 벗아나 깊은 슬픔에 빠진 사람을 위로했고,그 과정에서 행복한 순간을 만든다는 스타벅스의 사명에 깊숙이 몰입했다.

  위와 같이 스타벅스 리더들은 고객들에게 최고로 특별하며 인간적인 경험을 주기 위해 교육을 통해 파트너(직원)의 역량을 최고로 만든다는 점이 인상적이며 나에게 시사하는 바가 컸다.

  최근 1월부터 팀내 신규 공무원들의 역량에 대한 고민이 컸으며 "어떻게 하면 그들이 일을 잘 할수 있을까?" 질문에 대한 답변에 갈피조차 잡지 못한 상태였다.

  이 책을 읽으면서 내내 "우리는 신규 공무원이 오면 스타벅스 만큼 교육하고 있을까?"란 의문점이 계속 들었으며 그 질문에 대한 답은 당연히 "아니오"였다.

  그 동안 "우리는 성인이니까 자기 일은 자기가 배워서 알아서 하는거지 뭘 교육을 해"하면서 신규 직원에 대한 역량교육에 대해 등한시하는 일들이 많았다.

  그래서 심사숙고한 결과 뭐라고만 하지 말고 신규 직원들에게 오버할 정도로 업무에 대해 자세히 교육해 업무 역량을 강화하며, 내적 동기를 불어 넣어 스스로 일할 수 있는 직원을 만들고자는 목표가 생겼다.

  이에 3월부터 12월까지 일주일에 2시간씩 교육하는 "지침 읽어주는 선배"라는 사업을 만들었다. 사업명이 낯간지러웠지만 신규자들을 위해 노력하는 마음가짐을 위해 선배라는 단어를 꼭 넣고 싶었다.

  이 사업을 통해 복지팀 업무, 타팀 주요업무, CS교육, 내적 동기부여 영상 교육 등을 실시하고 있으며 7회 정도 실시 했을 때 신규 직원들의 업무에 대한 자신감이 슬슬 붙기 시작했으며 호기심도 생기기 시작했다.

  직장인으로서 뭔가 달라지기 시작했음을 느꼈으며 이 변화된 모습을 나만 느끼는 것이 아니라 다른 직장 상사들도 느끼고 있어 교육의 효과에 대해 뿌듯함을 느꼈다.

  또한, 스타벅스 로고에 대해서도 감명깊은 바가 커 브랜딩화를 위해 주민 재능기부를 받아 지역사회보장협의체 로고를 만들었다. 이 로고를 통해 지역사회보장협의체가 한 단계 도약할 수 있는 디딤돌이 됐으면 좋겠다.

  스타벅스 웨이가 흔한 책일 수도 있겠지만, 책을 읽고 실행함으로써 많은 것을 얻을 수 있었던 기회가 됐다.

스타벅스의 전 CEO, 하워드슐츠가 쓴 자서전과 '온워드'라는 책을 읽어 봤었어요.

햐워드슐츠의 경영철학에 대해 잘 알수 있었던, 괜찮은 책이었던 기억이 나네요.

스타벅스 웨이. 이 책은 스타벅스의 경영방침을 통해 장사 노하우나 리더십 등에 대한

영감을 받을 수 있지 않을까 기대하고 읽어 본 책입니다.

아쉽지만 전혀 영감을 받을 수는 없었어요.

너~무 대놓고 스타벅스 찬양 일색인 책이에요.

물론 성공요소를 소개해야 독자들이 성공한 기업의 전략과 기업문화 등을 알 수 있겠죠.

그런데 이 책은, 성공요소를 독자들에게 설명하는 데 목적이 있는 것 같지 않았습니다.

어떻게 하면 스타벅스를 더 위대하게 표현할 수 있을지에 목적이 있는 것 같았어요.

독자를 위한 책인지, 스타벅스를 위한 책인지 잘 모르겠더군요.

스타벅스 웨이(Starbucks Way)를 읽고

잘 나가는 커피 브랜드인 줄로만 알았던 스타벅스의 침체와 혁신의 성장 과정을 읽으면서, 내가 갖고 있던 “스타벅스 = 비싸지만 맛있는 커피”라는 편견에서 소비자의 선택과 사랑을 받기위해 노력하는 그리고 사회적, 환경적으로도 기여하고자 하는 좋은 기업이라는 생각을 하게되었다.

저자는 스타벅스 성공의 5가지 원칙을 제시하고 있는데, 제5원칙은 다음과 같다.

제1원칙: 음미하고 고양하라

제2원칙: 사랑받기를 사랑하라

제3원칙: 공통 기반을 향해 나아가라

제4원칙: 연결을 활성화하라

제5원칙: 전통을 간직하면서 전통에 도전하라

글 내용중 감동적인 것은 직원(바리스타 등)을 파트너라 호칭하고 주식을 나눠줘서 성과 수입을 거둘 수 있는 장치를 제공하고 대학 진학 지원, 의료보장 제공 등 파트너(직원)의 복지 향상에 노력하고 있고, 파트너의 전문성, 열정을 바탕으로 고객과의 유대를 도모한다는 점이 기업의 성공요인중 하나라는 점이다. 또한 성공에 안주하지 않고 아침 식사 메뉴의 도입, 저녁 술과 안주의 도입 등 새로운 시도를 끊임없이 시도하고 있고, 지구 환경을 위해 재활옹 등에도 관심을 기울이고 있다는 점은 성공은 이루기도 어렵지만 유지하기도 어렵다는 것을 느끼게 해준다.

다음에 스타벅스 매장에 가면 매장을 천천히 둘러보고 바리스타와 대화도 나누면서 책에서 설명한 스타벅스의 성공요인이 실제 매장에서 잘 구현되고 있는지 살펴봐야겠다는 호기심이 든다.

p.s. 경영학을 공부하거나 커피 등 음료 매장을 경영할 생각이 있다면 읽어보는 것도 좋을 것이다. 챕터가 끝나고 내용을 요약 정리해 놓고 핵심 질문을 하고 있어 공부하는 학생이나 경영을 희망하는 사람에게는 좀 더 유익할 것 같다.