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휴먼 터치
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휴먼 터치

: 고객이 다시 찾는 감동의 소통기술!

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품목정보

품목정보
발행일 2022년 09월 28일
쪽수, 무게, 크기 244쪽 | 406g | 148*210*17mm
ISBN13 9788960543027
ISBN10 8960543020

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카드 뉴스로 보는 책

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거창하게 응대 스킬이라고 할 것도 없다. 간단한 센스에 불과하다. 그런데 이 한 가지 때문에 고객이 줄지어 찾아오는 곳도 얼마든지 있다. 상품이 좋아서 찾아오는 손님들처럼 보일 수도 있겠지만 실제로는 사람을 찾아오는 것이다. 논리적으로 설득하려고 하는 게 아니라 그저 내가 필요로 하는 정보를 충분히 제공해주는 누군가가 있고, 내가 스스로 선택할 수 있도록 도와주는 누군가가 있기 때문이다.
--- p.35

여전히 많은 기업들이 고객의 니즈를 반영하려고 노력한다고 말하는데 들어보면 대개는 고객이 직접적으로 표현한 니즈에만 집중한다. 표현된 그 니즈는 우리만 듣는 게 아니다. 경쟁업체도 듣는다. 비밀이 전혀 아니다. 반면 진짜를 만드는 기업들은 말로 표현되지 않은 소리까지 듣는다. 진짜를 만드는 기업들은 아직 발현되지 않은 잠재된 니즈까지 듣는다.
--- p.48

스몰 메시지란 본론이 아니다. 용건도 아니다. 빵빵 터트리는 재미가 없어도 된다. 촌철살인의 멘트가 될 필요는 전혀 없다. 상대방의 관심사가 뭔지 알아야 할 필요도 없다. 그저 문을 똑똑 두드리는 노크 정도로 생각하면 쉽다. 그래서 내가 생각한 것, 느낀 것을 과하지 않게 따뜻한 말투로 건네면 그만이다. 나의 작은 말 한마디, 작은 행동이 고객의 마음에 온기를 살짝 불어넣으면 그것으로 족하다.
--- p.88

선택형 질문은 고객의 자율성을 존중하는 것으로, 일상에서도 매우 효과가 높은 질문법이다. 하나의 대안이 있을 때보다 최소 둘 이상의 대안이 있을 때 사람은 ‘내가 존중받고 있다’, ‘내가 선택의 주체다’라는 느낌을 더 받는다.
--- p.101

열린 질문의 목적은 고객 만족감에 있다. 고객은 언제나 최선의 선택을 하고 싶어 하고, 그 선택을 자기 스스로 했다고 느끼고 싶어 한다. 즉, 자기 주도적으로 구매를 했다고 느낄 때 만족감이 최고조에 이른다. 이때 자기 주도적 구매 행위란 그러한 느낌이지 실제로 처음부터 끝까지 모든 걸 스스로 선택한다는 뜻이 아니다.
--- p.147

판매왕들은 기계적으로 질문을 나열하지 않는다. 맥락을 고려하고 자연스럽게 추가 질문을 이어간다. 예컨대 고객의 답변에서 힌트를 얻어 우리 상품의 장점과 연결할 수 있는 고리를 찾아서 추가로 질문을 던지는 식이다. 이렇게 포위망을 좁히면서 고객의 진짜 니즈로 다가가기 때문에 질문 수가 적절하고, 무엇보다 질문의 목표인 상세한 맞춤 설명도 가능하다.
--- p.160

꼭 어떤 특정 멘트일 필요는 없겠다. 핵심은 이렇다. 좋은 구매 결정이었음을 표현하여 고객의 확신을 높여주는 것. 사후에 구매 고객에게 다시 연락을 취해 제품 이상 유무를 재차 확인하는 것도 고객의 확신을 높여주는 좋은 서비스가 될 수 있다. 이렇게 구매에 대한 확신을 심어주어야 신념과 기대를 구입하는 고객과 소통의 첫걸음을 딛게 된다.
--- p.207

궁극적으로 고객은 혜택을 받아야 하는 사람이지 도움을 주어야 하는 사람이 아니다. 내가 안내하고 싶은 말을 하는 것이 아니라 고객이 듣고 싶은 말을 찾아서 하자. ‘휴먼 터치’의 궁극적인 목적은 고객과의 신뢰를 구축하고 관심을 유발하며 고객의 요구 속 욕구를 찾아 혜택을 제안하는 일련의 과정을 통해 고객과 직원이 모두 성공에 이르는 것이다.
--- p.243

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추천평 추천평 보이기/감추기

이 책은 고객경험의 관리가 얼마나 보석 같은 가치인지를 재발견한다.
- 김은희 (BBG네트워크 대표/톡스앤필, BLS클리닉 병원 경영 지원)
고객의 마음을 움직이게 하는 방법이 궁금한 모든 분들의 일독을 권한다.
- 허은구 (하이원리조트 인재개발팀 차장)
일회성의 세일즈와 매출을 위한 단순한 ‘소비자’가 아닌 ‘열혈 팬(Big Fan)’을 만들어 가고자 고민하는 모든 이들에게 이 책은 그 방법을 찾아갈 수 있는 지침서가 될 것이다.
- 형옥현 (코오롱인더스트리(주) FnC부문 VOC팀장)
고객에게 진실된 마음으로 다가갈 수 있는 현실적이고 실천 가능한 핵심 방법들로 그 길에 한 걸음 다가가 보세요!
- 김수현 (LG생활건강 교육팀 파트장)
고객의 재방문, 재구매를 원하는 경영인 또는 실무자라면 꼭 읽어야 할 세일즈 바이블이다.
- 정지수 (신세계TV홈쇼핑 쇼핑호스트)
기술과 제품 모두 급변하는 시대에 고객서비스가 어떻게 변해야 하는가에 대한 정교한 기술을 알게 해 주는 책.
- 이혜진 (㈜LCM 대표(레고스토어 운영사))

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