음성 검색
QR/바코드 검색
품목정보
| 발행일 | 2017년 04월 03일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 284쪽 | 516g | 153*225*18mm |
| ISBN13 | 9788957369067 |
| ISBN10 | 8957369066 |
절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀
: 당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가
[ 개정판 ]
마이클 르뵈프 저
|
가나출판사
|
2017년 04월 03일
저자/출판사 더보기/감추기
- 마케팅/세일즈 top100 10주
- 구매 시 참고사항
-
- 본 책은 『세일즈를 지배하는 착한 고객』(2010)의 개정도서입니다
- eBook
10,500원이동 - 중고상품
6,200원 ~이동 - 이미 소장하고 있다면 판매해 보세요! 이 상품 팔기 더보기/감추기
관련분류
이 상품의 태그
생각이 너무 많은 어른들을 위한 심리학 (10만부 돌파 기념 스페셜 에디션)
16,020원 (10%)
책소개 책소개 보이기/감추기
목차 목차 보이기/감추기
| 한국의 독자들에게 개정판 서문 들어가는 글 책을 읽기 전에 생각해 볼 문제 1부 | 고객의 욕구와 필요를 파악하라 - 신규 고객을 확보하고 평생 고객을 만드는 법 1장. 비즈니스에서 가장 중요한 한 가지 2장. 판매는 잊고 고객을 돕는 일에 집중하라 3장. 가장 중요한 고객은 당신 자신이다 4장. 고객은 제품이 아닌 가치를 산다 5장. 인정받는다고 느끼면 더 많이 구매한다 6장. 당신이 제공하는 가치를 고객이 알게 하라 7장. 충족되지 않은 욕구를 찾아내라 8장. 고객의 피드백을 통해 개선할 점을 찾아라 9장. 고객을 다시 오게 만드는 5가지 원칙 2부 | 고객에게 긍정적인 경험을 제공하라 - 고객의 마음을 움직이는 10가지 대응 전략 10장. 긍정적인 첫인상으로 고객을 사로잡아라 11장. 흥분해서 날뛰는 고객을 상대하는 법 12장. 모든 고객을 동일하게 대하지 마라 13장. 결정 장애 고객에겐 구체적으로 추천하라 14장. 구매를 가로막는 장벽을 제거하라 15장. 고객의 구매 신호를 놓치지 마라 16장. 서비스 경쟁력을 높이는 ‘그리고 조금 더’의 원칙 17장. 고객의 거절에 절대 좌절하지 마라 18장. 불만 고객을 충성 고객으로 바꾸는 법 19장. 고객의 실망은 특별한 혜택으로 상쇄하라 * ‘착한 고객’이 당신의 기업을 망친다 3부 | 제대로 된 보상 시스템을 구축하라 - 고객, 직원, 기업 모두가 만족하는 트리풀 윈 시스템 20장. 필요한 행동에 보상해야 원하는 결과를 얻는다 21장. 고객에게 집중하게 만드는 직원 보상 시스템 22장. 탁월한 고객 서비스를 위한 7가지 행동 전략 옮긴이의 말 |
상세 이미지 상세 이미지 보이기/감추기
상품 이미지를 확대해서 볼 수 있습니다.
원본 이미지
저자 소개 (1명)
저자 소개 관련자료 보이기/감추기
역자 : 문직섭
고려대학교 경영학과를 졸업하고 미국 오리건주립대학교에서 석사(MBA) 학위를 취득했다. ㈜대우 미국 현지 법인에서 10여 년간 근무하며 미국과 세계 각국을 대상으로 국제무역과 해외영업을 담당했고, 현재 한국 내 중소기업의 해외영업 총괄 임원으로 재직 중이다. 글밥아카데미를 수료한 후 바른 번역 소속 번역가로 활동하며 비즈니스 현장에서 쌓은 경험을 바탕으로 경제경영서 번역에 주력하고 있다. 옮긴 책으로 『환희를 향한 열정』, 『전략에 전략을 더하라』, 『알수록 정치적인 음식들』 등이 있다.
책 속으로 책속으로 보이기/감추기
성공 증후군은 소리 없이 찾아오는 고질적 병폐다. 증상을 느끼지 못할 수도 있지만 그 결과는 분명히 치명적이다. 이를 막는 가장 좋은 방법은 이 병폐에 언제든 빠져들 수 있으니 항상 증상을 살펴봐야 한다는 사실이다. 증상을 발견하는 시기가 이를수록 더 빨리, 더 쉽게 바로잡을 수 있다. 비즈니스 내부 문제를 살펴보고 적절한 조치를 취함으로써 문제를 해결할 수 있다. 여기서 갖춰야 할 것은 통찰력이다.
---「1장. 비즈니스에서 가장 중요한 한 가지」중에서
기업의 성공 여부는 고객에게 얼마나 많은 행복을 전달하고 어떤 문제 해결책으로 이들에게 보상을 제공하느냐, 그리고 이 2가지 일을 얼마나 잘 수행하느냐에 달려 있다. ‘당신의 기업은 고객에게 행복과 해결책을 제공하고 있는가’, ‘기업이 이를 제공하게 하려면 기업의 구성원인 당신은 무슨 일을 해야 할까’, ‘고객에게 더 큰 행복과 더 나은 해결책을 제공하기 위해 무엇을 할 수 있을까’ 이 3가지 중요한 질문들에 대한 답은 고객을 중심에 두고 고객을 위해 당신이 할 수 있는 일에 집중해야만 찾을 수 있다.
---「4장. 고객은 제품이 아닌 가치를 산다」중에서
확보하고 유지하고 싶은 고객층에 대한 명확한 그림을 그려야 한다. 즉 희망하는 고객의 연령대와 소득 수준, 성별, 결혼 여부, 교육 수준, 직업, 생활 방식이 무엇인지 분명히 정해야 한다. 그들에게 어떤 서비스가 가장 중요한지도 알아야 한다. 어떤 고객에게 서비스를 제공하기 위해 노력할지 보다 정확히 정의하면 할수록 고객의 눈에 당신의 서비스 이미지를 알리는 일이 더 쉬워진다. 모든 사람에게 모든 것을 제공하려는 기업은 누구에게도 통하지 않는 기업으로 전락할 위험성이 높다.
---「6장. 당신이 제공하는 가치를 고객이 알게 하라」중에서
실패한 기업이 주로 하는 전형적인 실수는 “우리가 가장 잘 하는 일을 하자. 그러면 고객은 구매한다”라는 방식을 취하는 것이다. 이런 사고방식은 “지금 판매하는 쥐덫보다 더 나은 제품을 만들면 고객이 우리 매장 앞에 몰려들 것이다”라는 아이디어로 이어진다. 그런데 고객의 집에 쥐가 없거나 고객이 쥐를 없애는 데 관심이 없다면 어떻게 될까?
---「7장. 충족되지 않은 욕구를 찾아내라」중에서
분노한 고객을 상대하는 문제는 2가지 과제를 해결해야 함을 의미한다. 첫째, 고객의 감정을 풀어줘야 한다. 둘째, 애초에 고객을 화나게 만든 이유에 대한 해결책을 제시해야 한다. 고객의 감정을 누그러뜨리려는 노력 없이 해결책만 제공하면 아마 고객이 다시 찾아와 구매하는 일은 없을 것이다. 사람은 자신이 좋은 감정을 느끼는 곳에서 구매한다는 사실을 기억하라.
---「11장. 흥분해서 날뛰는 고객을 상대하는 법」중에서
신속히 해결된 고객 불만은 불만이 전혀 없을 때 보다 실제로 훨씬 더 많은 충성 고객을 만들어 낼 수 있다. 만족하지 못한 고객에게 당신이 보여주는 ‘좀 더 세심한 배려’와 ‘신속한 행동’, ‘진심 어린 염려’를 고객은 기억한다. 이와 반대로 제대로 처리하지 못한 고객 불만으로 인해 판매자는 고객을 잃는 것 이상의 희생을 치러야 할 수도 있다. 잘못된 대접을 받았다고 생각하는 고객은 이런 기업에 대해 나쁜 소문을 퍼뜨릴 뿐만 아니라 소송까지 벌일 수 있다. 고객의 불만이 언론에서 기사화되는 경우도 많다. 이는 어떤 기업이라도 감당하기 힘들다.
---「18장. 불만 고객을 충성 고객으로 바꾸는 법」중에서
기업의 성과를 가로막는 가장 큰 장애물은 ‘필요한 행동’과 ‘보상받는 행동’ 사이의 간극이다. 모든 형태의 조직은 A를 바라면서 B에 보상을 한다. 그러고 나서 자신들이 왜 B라는 결과를 얻는지 의아해 하는 함정에 쉽게 빠진다.
---「1장. 비즈니스에서 가장 중요한 한 가지」중에서
기업의 성공 여부는 고객에게 얼마나 많은 행복을 전달하고 어떤 문제 해결책으로 이들에게 보상을 제공하느냐, 그리고 이 2가지 일을 얼마나 잘 수행하느냐에 달려 있다. ‘당신의 기업은 고객에게 행복과 해결책을 제공하고 있는가’, ‘기업이 이를 제공하게 하려면 기업의 구성원인 당신은 무슨 일을 해야 할까’, ‘고객에게 더 큰 행복과 더 나은 해결책을 제공하기 위해 무엇을 할 수 있을까’ 이 3가지 중요한 질문들에 대한 답은 고객을 중심에 두고 고객을 위해 당신이 할 수 있는 일에 집중해야만 찾을 수 있다.
---「4장. 고객은 제품이 아닌 가치를 산다」중에서
확보하고 유지하고 싶은 고객층에 대한 명확한 그림을 그려야 한다. 즉 희망하는 고객의 연령대와 소득 수준, 성별, 결혼 여부, 교육 수준, 직업, 생활 방식이 무엇인지 분명히 정해야 한다. 그들에게 어떤 서비스가 가장 중요한지도 알아야 한다. 어떤 고객에게 서비스를 제공하기 위해 노력할지 보다 정확히 정의하면 할수록 고객의 눈에 당신의 서비스 이미지를 알리는 일이 더 쉬워진다. 모든 사람에게 모든 것을 제공하려는 기업은 누구에게도 통하지 않는 기업으로 전락할 위험성이 높다.
---「6장. 당신이 제공하는 가치를 고객이 알게 하라」중에서
실패한 기업이 주로 하는 전형적인 실수는 “우리가 가장 잘 하는 일을 하자. 그러면 고객은 구매한다”라는 방식을 취하는 것이다. 이런 사고방식은 “지금 판매하는 쥐덫보다 더 나은 제품을 만들면 고객이 우리 매장 앞에 몰려들 것이다”라는 아이디어로 이어진다. 그런데 고객의 집에 쥐가 없거나 고객이 쥐를 없애는 데 관심이 없다면 어떻게 될까?
---「7장. 충족되지 않은 욕구를 찾아내라」중에서
분노한 고객을 상대하는 문제는 2가지 과제를 해결해야 함을 의미한다. 첫째, 고객의 감정을 풀어줘야 한다. 둘째, 애초에 고객을 화나게 만든 이유에 대한 해결책을 제시해야 한다. 고객의 감정을 누그러뜨리려는 노력 없이 해결책만 제공하면 아마 고객이 다시 찾아와 구매하는 일은 없을 것이다. 사람은 자신이 좋은 감정을 느끼는 곳에서 구매한다는 사실을 기억하라.
---「11장. 흥분해서 날뛰는 고객을 상대하는 법」중에서
신속히 해결된 고객 불만은 불만이 전혀 없을 때 보다 실제로 훨씬 더 많은 충성 고객을 만들어 낼 수 있다. 만족하지 못한 고객에게 당신이 보여주는 ‘좀 더 세심한 배려’와 ‘신속한 행동’, ‘진심 어린 염려’를 고객은 기억한다. 이와 반대로 제대로 처리하지 못한 고객 불만으로 인해 판매자는 고객을 잃는 것 이상의 희생을 치러야 할 수도 있다. 잘못된 대접을 받았다고 생각하는 고객은 이런 기업에 대해 나쁜 소문을 퍼뜨릴 뿐만 아니라 소송까지 벌일 수 있다. 고객의 불만이 언론에서 기사화되는 경우도 많다. 이는 어떤 기업이라도 감당하기 힘들다.
---「18장. 불만 고객을 충성 고객으로 바꾸는 법」중에서
기업의 성과를 가로막는 가장 큰 장애물은 ‘필요한 행동’과 ‘보상받는 행동’ 사이의 간극이다. 모든 형태의 조직은 A를 바라면서 B에 보상을 한다. 그러고 나서 자신들이 왜 B라는 결과를 얻는지 의아해 하는 함정에 쉽게 빠진다.
---「20장. 필요한 행동에 보상해야 원하는 결과를 얻는다」중에서
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가?
상품을 팔려고 하지 마라. 고객은 물건이 아닌 가치를 산다!
고객과 거래할 때 그들이 진짜 구매하는 것이 무엇인지 생각해본 적 있는가? 저자는 언뜻 단순해 보이는 이 질문이 기업의 최고경영자부터 말단 사원까지 모든 직원이 답해야 할 가장 중요한 질문이라고 말한다. 이 질문에 ‘제품’이라고 답을 하는 사람은 고객의 마음을 제대로 파악하지 못하고 동상이몽에 빠진 셈이다. 고객이 원하는 것은 제품 그 자체가 아니다. 그 제품이 자신에게 가져다 줄 가치이다.
“내게 옷을 팔려고 하지 마세요.
대신 멋진 외모와 스타일, 매력을 파세요.
내게 보험을 팔려고 하지 마세요.
대신 마음의 평화, 가족과 나 자신을 위한 든든한 미래를 파세요.
내게 집을 팔려고 하지 마세요.
대신 편안함과 만족감, 훌륭한 투자 가치, 소유의 자부심을 파세요.
내게 책을 팔려고 하지 마세요.
대신 즐거운 시간과 지식이 주는 혜택을 파세요.
내게 장난감을 팔려고 하지 마세요.
대신 우리 아이들에게 줄 행복한 순간을 파세요.
내게 컴퓨터를 팔려고 하지 마세요.
대신 즐거움과 현대 기술의 기적이 만들어 낸 혜택을 파세요.
내게 타이어를 팔려고 하지 마세요.
대신 걱정에서 벗어나는 자유와 낮은 유지 비용을 파세요.
내게 항공권을 팔려고 하지 마세요.
대신 백만 달러만큼 가치 있게 느껴지는 빠르고 안전한 정시 도착을 파세요.
내게 ‘물건’을 팔려고 하지 마세요.
이상과 좋은 느낌, 자부심, 가정생활, 행복을 파세요.
제발 내게 ‘물건’ 자체만을 팔려고 하지 마세요.”
저자가 본문에 소개한 이 글은 고객이 구매를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 명확하게 보여준다. 수백만 가지에 이르는 엄청나게 많은 제품과 서비스가 시장에 나와 있다. 고객은 저마다 다양한 이유로 제품이나 서비스를 구매하지만 결국 고객이 사는 것은 단 2가지, ‘행복’과 ‘문제에 대한 해결책’이다. 따라서 모든 기업의 성패는 고객의 문제를 이해하고 해결책을 제공함으로써 고객이 이익을 보고 행복을 느낄 수 있도록 하느냐에 달려 있다고 할 수 있다.
최고의 경영 컨설턴트가 밝히는 고객이 떠나지 않는 기업의 비밀
고객을 확보하고 평생 고객을 만드는 데 필요한 모든 것
다양한 조직에서 컨설팅을 하며 얻은 경험과 연구를 통해 저자는 오랜 시간 번영을 누리는 기업은 남들이 당연하다고 여기는 기본 요소를 검토하고 개선하는데 집중하고 있음을 발견했다. 기술이 발달하고 누구나 손가락 하나만 움직이면 원하는 정보를 얼마든지 얻을 수 있는 상황에서 이제 품질의 제품을 낮은 가격에 판매하는 방법만으로는 더는 기업에 성공을 보장할 수 없다고 말한다. 품질과 가격은 단지 경쟁에 뛰어들 수 있는 필요조건에 불과할 뿐, 탁월한 서비스를 제공하지 못하는 기업은 절대 승자가 될 수 없음을 강조한다. 오늘날의 서비스 중심적 경제에서 탁월한 서비스는 경쟁력을 능가하는 무기이며 생존 기술이다. 치열한 경쟁 속에서 기업이 고객을 확보하고 유지하는 세 가지 방법은 바로 서비스, 서비스, 그리고 서비스다. 고객을 확보하고 유지할 수 있는 유일한 방법은 고객이 지불하는 비용 대비 최상의 서비스를 제공하고, 이를 고객이 인식할 수 있게 하는 것이다. 모든 기업의 성공 여부는 결국 고객의 행동에 달려 있다. 이런 고객의 행동을 어떻게 파악하고 관리할지 알려주는 게 이 책의 전부다.
고객에 집중하면 고객은 다시 찾아오고,
제품에 집중하면 고객은 다시 찾아오지 않는다
고객의 충족되지 않은 욕구를 찾아내 충족시켜라!
1부에서는 고객을 확보하고 유지하는 데 필요한 기본 개념을 다룬다. 고객의 욕구와 필요를 파악함으로써 고객을 확보하고 다시 찾아오게 만드는 데 효과적인 방법 등에 대해 설명한다.
2부에서는 고객 경험을 긍정적인 것으로 만들려면 고객에게 어떤 보상을 제공해야 하는지에 대한 내용을 담았다. 고객의 유형을 10가지(처음 만나는 고객, 화내는 고객, 특별한 요구를 하는 고객, 결정하지 못하는 고객, 이의를 제기하는 고객, 구매 신호를 보내는 고객, 구매하는 고객, 거절하는 고객, 불만을 제기하는 고객, 실망한 고객)로 분류하여 구체적으로 알려준다.
3부에서는 기업이 고품질 서비스를 제공하기 위해 경영자나 관리자가 해야 할 역할에 대해 정리했다. 직원이 어떤 행동을 보이는 이유와 그런 행동이 고객 서비스에 어떤 영향을 미치는지 살펴본다. 모든 직원이 고객에게 집중하도록 만들고, 고객 중심의 활기찬 조직을 만들기 위한 실행 계획을 자세히 알려준다.
상품을 팔려고 하지 마라. 고객은 물건이 아닌 가치를 산다!
고객과 거래할 때 그들이 진짜 구매하는 것이 무엇인지 생각해본 적 있는가? 저자는 언뜻 단순해 보이는 이 질문이 기업의 최고경영자부터 말단 사원까지 모든 직원이 답해야 할 가장 중요한 질문이라고 말한다. 이 질문에 ‘제품’이라고 답을 하는 사람은 고객의 마음을 제대로 파악하지 못하고 동상이몽에 빠진 셈이다. 고객이 원하는 것은 제품 그 자체가 아니다. 그 제품이 자신에게 가져다 줄 가치이다.
“내게 옷을 팔려고 하지 마세요.
대신 멋진 외모와 스타일, 매력을 파세요.
내게 보험을 팔려고 하지 마세요.
대신 마음의 평화, 가족과 나 자신을 위한 든든한 미래를 파세요.
내게 집을 팔려고 하지 마세요.
대신 편안함과 만족감, 훌륭한 투자 가치, 소유의 자부심을 파세요.
내게 책을 팔려고 하지 마세요.
대신 즐거운 시간과 지식이 주는 혜택을 파세요.
내게 장난감을 팔려고 하지 마세요.
대신 우리 아이들에게 줄 행복한 순간을 파세요.
내게 컴퓨터를 팔려고 하지 마세요.
대신 즐거움과 현대 기술의 기적이 만들어 낸 혜택을 파세요.
내게 타이어를 팔려고 하지 마세요.
대신 걱정에서 벗어나는 자유와 낮은 유지 비용을 파세요.
내게 항공권을 팔려고 하지 마세요.
대신 백만 달러만큼 가치 있게 느껴지는 빠르고 안전한 정시 도착을 파세요.
내게 ‘물건’을 팔려고 하지 마세요.
이상과 좋은 느낌, 자부심, 가정생활, 행복을 파세요.
제발 내게 ‘물건’ 자체만을 팔려고 하지 마세요.”
저자가 본문에 소개한 이 글은 고객이 구매를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 명확하게 보여준다. 수백만 가지에 이르는 엄청나게 많은 제품과 서비스가 시장에 나와 있다. 고객은 저마다 다양한 이유로 제품이나 서비스를 구매하지만 결국 고객이 사는 것은 단 2가지, ‘행복’과 ‘문제에 대한 해결책’이다. 따라서 모든 기업의 성패는 고객의 문제를 이해하고 해결책을 제공함으로써 고객이 이익을 보고 행복을 느낄 수 있도록 하느냐에 달려 있다고 할 수 있다.
최고의 경영 컨설턴트가 밝히는 고객이 떠나지 않는 기업의 비밀
고객을 확보하고 평생 고객을 만드는 데 필요한 모든 것
다양한 조직에서 컨설팅을 하며 얻은 경험과 연구를 통해 저자는 오랜 시간 번영을 누리는 기업은 남들이 당연하다고 여기는 기본 요소를 검토하고 개선하는데 집중하고 있음을 발견했다. 기술이 발달하고 누구나 손가락 하나만 움직이면 원하는 정보를 얼마든지 얻을 수 있는 상황에서 이제 품질의 제품을 낮은 가격에 판매하는 방법만으로는 더는 기업에 성공을 보장할 수 없다고 말한다. 품질과 가격은 단지 경쟁에 뛰어들 수 있는 필요조건에 불과할 뿐, 탁월한 서비스를 제공하지 못하는 기업은 절대 승자가 될 수 없음을 강조한다. 오늘날의 서비스 중심적 경제에서 탁월한 서비스는 경쟁력을 능가하는 무기이며 생존 기술이다. 치열한 경쟁 속에서 기업이 고객을 확보하고 유지하는 세 가지 방법은 바로 서비스, 서비스, 그리고 서비스다. 고객을 확보하고 유지할 수 있는 유일한 방법은 고객이 지불하는 비용 대비 최상의 서비스를 제공하고, 이를 고객이 인식할 수 있게 하는 것이다. 모든 기업의 성공 여부는 결국 고객의 행동에 달려 있다. 이런 고객의 행동을 어떻게 파악하고 관리할지 알려주는 게 이 책의 전부다.
고객에 집중하면 고객은 다시 찾아오고,
제품에 집중하면 고객은 다시 찾아오지 않는다
고객의 충족되지 않은 욕구를 찾아내 충족시켜라!
1부에서는 고객을 확보하고 유지하는 데 필요한 기본 개념을 다룬다. 고객의 욕구와 필요를 파악함으로써 고객을 확보하고 다시 찾아오게 만드는 데 효과적인 방법 등에 대해 설명한다.
2부에서는 고객 경험을 긍정적인 것으로 만들려면 고객에게 어떤 보상을 제공해야 하는지에 대한 내용을 담았다. 고객의 유형을 10가지(처음 만나는 고객, 화내는 고객, 특별한 요구를 하는 고객, 결정하지 못하는 고객, 이의를 제기하는 고객, 구매 신호를 보내는 고객, 구매하는 고객, 거절하는 고객, 불만을 제기하는 고객, 실망한 고객)로 분류하여 구체적으로 알려준다.
3부에서는 기업이 고품질 서비스를 제공하기 위해 경영자나 관리자가 해야 할 역할에 대해 정리했다. 직원이 어떤 행동을 보이는 이유와 그런 행동이 고객 서비스에 어떤 영향을 미치는지 살펴본다. 모든 직원이 고객에게 집중하도록 만들고, 고객 중심의 활기찬 조직을 만들기 위한 실행 계획을 자세히 알려준다.
회원리뷰 (17건)
혜택 및 유의사항?
많은 사람이 자신의 생계가 고객에게 보상을 제공하는 행동에 달려있다는 사실을 인지하지 못한다.
한 고객이 무례한 점원에게 이렇게 말했던 것처럼 말이다.
"당신은 일을 그르치고 있어요. 당신은 비용이지만, 나는 이익을 주는 사람이란 말이에요."
당신에게 월급을 지급하는 존재는 바로 고객이다. 결국 고객이 진정한 보스인 셈이다. 경영자가 자금을 배분할 수;
리뷰제목
많은 사람이 자신의 생계가 고객에게 보상을 제공하는 행동에 달려있다는 사실을 인지하지 못한다.
한 고객이 무례한 점원에게 이렇게 말했던 것처럼 말이다.
"당신은 일을 그르치고 있어요. 당신은 비용이지만, 나는 이익을 주는 사람이란 말이에요."
당신에게 월급을 지급하는 존재는 바로 고객이다. 결국 고객이 진정한 보스인 셈이다. 경영자가 자금을 배분할 수는 있지만 배분할 자금의 규모는고객이 결정한다. 고객이 보상을 더 많이 받를 수록 자금 흐름의 규모는 더 커진다.
기업의 생존을 결정하는 것은 무엇인가? 바로 고객이다. 아무리 뛰어난 제품을 가지고 있다 하더라도 이를 구입하려고 하는 고객이 없다면 그 기업은 절대 살아남을 수 없다. 따라서 기업에서 가장 집중해야 할 부분은 신규 고객을 확보하고 그들이 다시 찾아오도록 만드는 것이다. 저자는 기업이 단기적 매출에 급급해 하지 말고, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 즉 그들의 충족되지;
리뷰제목
기업의 생존을 결정하는 것은 무엇인가? 바로 고객이다. 아무리 뛰어난 제품을 가지고 있다 하더라도 이를 구입하려고 하는 고객이 없다면 그 기업은 절대 살아남을 수 없다. 따라서 기업에서 가장 집중해야 할 부분은 신규 고객을 확보하고 그들이 다시 찾아오도록 만드는 것이다. 저자는 기업이 단기적 매출에 급급해 하지 말고, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 즉 그들의 충족되지 않은 욕구는 무엇인지 파악하고 고객에게 긍정적인 경험을 제공함으로써 그들을 만족시키는 것을 목표로 해야 한다고 말한다. 기업의 장기적 성공에 가장 중요한 요소를 ‘탁월한 고객 서비스’라고 강조하는 저자는 어떤 규모의 조직이든 모든 구성원이 고객을 최우선으로 하여 탁월한 서비스를 제공하는 팀으로 변화시킬 수 있는 구체적인 방법과 행동 전략을 제시한다.
이 책은 1987년에 초판이 출간된 이후 개정을 거치며 30년 넘게 경제경영 분야 스테디셀러로 판매되고 있으며 포천 500대 기업을 비롯한 많은 기업에서 직원 교육용 교재로 대량 구매하는 명실상부한 최고의 세일즈 고전이다. 대규모 기업이든, 작은 상점이든 이 책을 통해 ‘고객’을 놓치지 않기 위해 현장에 바로 적용해볼 수 있는 실용적인 전략과 아이디어를 얻을 수 있을 것이다.
매우 좋은 책입니다. 고객 서비스를 위한 기업 경영이 주제입니다. 최근에는 브랜드 체험이라는 말로 통용되는 듯 한데, 그 대부분의 서적이 이 책을 참고로 한 게 아닌가 싶을 정도로, 굉장히 구체적이고 모범적으로 서술되어 있습니다. 특히나 만족한 고객과 그렇지 않은 고객이 이후 사업 매출에 어느 정도의 영향을 미치는지 굉장히 수치적으로 잘 나와 있;
리뷰제목
매우 좋은 책입니다. 고객 서비스를 위한 기업 경영이 주제입니다.
최근에는 브랜드 체험이라는 말로 통용되는 듯 한데, 그 대부분의 서적이
이 책을 참고로 한 게 아닌가 싶을 정도로, 굉장히 구체적이고 모범적으로
서술되어 있습니다.
특히나 만족한 고객과 그렇지 않은 고객이 이후 사업 매출에 어느 정도의
영향을 미치는지 굉장히 수치적으로 잘 나와 있어서, 고객 서비스의 중요성이
확 와닿습니다.
대부분의 내용이 도움 되었지만, 고객의 불만에 방어적으로 대응하지 말고
적극적인 도우미가 되라는 내용이나, 그러한 고객 응대 서비스 직원에게
보상할 수 있는 시스템을 마련하고 행동하라는 내용은 정말로 매우 중요한
조언이었습니다.
참고하시면 좋겠네요.
한줄평 (4건)
혜택 및 유의사항
?
좋아요
이 한줄평이 도움이 되었나요?
공감
0
YES마니아 : 골드
태****릭
|
2023.06.27
좋은 내용입니다...실무에 많은 도움이 되겠습니다.
이 한줄평이 도움이 되었나요?
공감
0
b******g
|
2019.05.28
매우 좋은 책입니다.
이 한줄평이 도움이 되었나요?
공감
0
o*****a
|
2017.08.12
- 절판 상태입니다.
