다른 사람의 결점을 들추어내서 좋을 건 하나도 없다. 상대방은 바로 방어태세를 갖추고 자신을 정당화하려 할 것이고, 상한 자존심은 반항심으로 이어지게 마련이기 때문이다. 세계적으로 유명한 심리학자 B. F. 스키너는 선행에 대해 칭찬을 받은 동물은 나쁜 행동에 대해 벌을 받은 동물보다 훨씬 더 빨리 배우고, 더 효과적으로 배운 것을 습득한다는 것을 실험을 통해 증명했다. 그리고 그 이후의 연구에서 이와 같은 사실이 인간에게도 적용된다는 것을 보여주고 있다. 비판은 상대에게서 변화를 이끌어내는 것이 아니라 흔히 원한을 일으키기 쉽다. 또 다른 위대한 심리학자 한스 셀리는 이렇게 말했다. “우리는 칭찬을 갈망하는 것만큼이나 비난을 두려워한다.” 비판은 직원들과 가족, 친구들의 사기를 저하시키기만 하고 상황을 개선시키지는 못한다.
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누군가에게 일을 시키려면 어떻게 해야 하는지 생각해 본 적이 있는가? 사람을 움직이는 비결은 단 하나, 스스로 움직이고 싶게 만드는 것뿐이다. 이것 말고 다른 방법은 없다는 것을 명심해라. 물론 총을 들이대고 손목시계를 풀어놓게 할 수 있고, 해고하겠다고 위협하여 적어도 눈앞에서는 직원이 열일하게 할 수 있고, 회초리나 위협적인 말로 아이들을 복종하게 할 수 있다. 하지만 이런 방법에는 반드시 반발이 따르게 마련이다.
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말보다 행동이 설득력을 갖는다. 미소는 “나는 당신이 좋아요. 당신 덕분에 행복해요. 당신을 만나서 기뻐요”라고 말하는 것과 같다. 개가 사랑받는 이유도 그 때문이다. 개는 주인을 보면 기뻐서 어쩔 줄 몰라 한다. 그래서 우리도 개가 사랑스러운 것이다. 하지만 마음에도 없는 거짓 미소, 기계적인 웃음은 도리어 불쾌하게 한다. 마음에서 우러나는 따뜻한 미소만이 천만금의 가치를 갖는 것이다.
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논쟁에서 이기는 방법은 세상에 단 하나밖에 없다는 결론을 얻었다. 그것은 바로 논쟁을 피하는 것이다. 독사나 지진을 피하듯이 논쟁은 피하는 것이다. 논쟁은 거의 예외 없이, 쌍방 모두 자기주장이 옳다는 것을 더욱 확신하는 것으로 끝나게 마련이다. 논쟁에서 이기는 것은 불가능하다. 논쟁에 지면 진 것이고, 이긴다 해도 역시 지는 것이기 때문이다. 왜냐고? 논쟁에 이겨서 상대방의 코를 납작하게 만든다고 해도 그 결과는 무엇일까? 당신이야 기분 좋겠지만 상대방은 열등감을 느낄 것이고 자존심에 상처를 입었을 것이며, 당신의 승리에 몹시 분개할 것이다. 인간이란 억지로는 절대로 설득되지 못하는 법이다.
--- p.171

“당신이 그렇게 생각하는 것은 당연합니다. 아마 내가 당신이었더라도 그렇게 생각할 겁니다.” 이 말은 언쟁을 피하고 상대방이 당신에게 호감을 갖게 하는 마술적인 힘을 갖고 있다. 아무리 마음씨가 고약한 사람이라도 이쪽에서 이렇게 대답하면 점잖아지게 마련이다. 더구나 상대방의 입장에서 보면 그와 똑같은 생각을 갖게 되기 때문에 100% 성의가 담긴 말이 될 것이다.
--- p.250

그는 상대방에게 절대로 명령을 하지 않고 자주적으로 일하게 했고, 실수하는 가운데서 스스로 깨닫고 배우게 했던 것이다. 이러한 방법을 쓰면 상대방은 스스로 잘못을 깨닫고, 그것을 고치게 된다. 그리고 상대방의 자존심을 손상시키는 일도 없고, 상대방에게 중요감을 줄 수도 있어, 반감 대신 협조적인 마음이 우러나게 되는 것이다. 명령 대신 질문을 사용하는 것도 좋다. 질문은 명령을 보다 부드럽게 만들어줄 뿐만 아니라 사람들의 창의력을 자극하기도 한다. 또 명령을 내리는 결정에 참여하게 되면 사람들은 그 명령을 쉽게 받아들이는 경향이 있다.
--- p.291

개를 죽이고 싶거든 먼저 그 개를 미친개로 만들라는 속담이 있다. 이것은 한번 악평이 나면 만회하기 어렵다는 뜻이다. 그런데 이와 반대로 일단 호평이 나면 어떻게 되겠는가? 부자든 가난뱅이든 도둑이든, 그밖에 어떤 사람이라도 일단 자기의 호평이 나돌게 되면 대체로 그 호평에 어긋나지 않도록 노력하게 된다. “악한 사람과 접촉해야 할 경우에는 그를 존경할 만한 신사로 간주하고 대하라. 그것 말고는 그에게 대항할 방법이 없다. 신사의 대우를 받으면 그는 신사로서 부끄럽지 않게 행동하려고 노력할 것이고 다른 사람에게서 신뢰를 받았다는 사실을 무척 자랑스럽게 생각할 것이다.”