“말투는 화자의 성격에서 비롯된다고 생각하는 사람들이 많다. 그래서 말투를 지적하면 ‘내 성격이 그런 걸 어쩌라고, 지금껏 이렇게 살아왔는데 어떻게 고치냐!’라며 반발한다. 하지만 말투는 화자의 성격이 아니다. 말투는 화자의 습관이다.”

“나이가 지긋하신 분들과 대화할 때 ‘에메랄드빛’보다는 ‘옥빛’ 혹은 ‘맑은 바닷빛’으로 표현하는 편이 이해가 쉽다. 어린아이들과 대화할 때는 ‘10cm 정도의 길이’보다는 ‘연필 한 자루의 길이’라고 표현하면 더욱 의미가 명확해진다. 10m 높이를 아파트 3층 높이라고 이야기하거나, 1kg 미만의 강아지를 한 손에 쏙 들어오는 사이즈라고 설명하는 것이다.”

“험담을 전하는 게 취미인 사람들이 있다. 그런 사람은 당신을 만나면 당신에 대해 험담하는 것을 들었노라고 이야기한다. 허물없는 사이라면 한밤중에 전화해서 다 늘어놓는다. 때로는 아침부터 연락해 당신의 하루를 망치게 한다. 당신은 그 사람을 보며 자상한 마음씨를 가졌다고 잘못 생각하거나, 당신을 걱정하는 마음에서 그런다고 착각하기도 한다. 하지만 조심해야 한다. 그들은 나쁜 사람들이다!”

“모든 대화의 전문가들이 강조하는 가장 중요한 대화의 법칙이 ‘1 : 2 : 3의 법칙’이다. 하나를 얘기했으면, 둘을 듣고, 셋은 맞장구쳐라. 사람들이 많이 모이는 장소에서도 매번 깨닫는 진리는 별거 아니다. 자기 말을 많이 하는 사람보다 들어주고 맞장구치는 사람 쪽에 더 후한 점수를 주게 된다는 사실이다.”

“위대한 연설가들의 공통적인 화법은 소위 ‘KISS(Keep It Simple, Stupid) 법칙’이다. 아무리 머리가 나쁜 사람이라도 알아들을 수 있도록 쉽고 간단하게 말하라는 것이다. 오히려 쉽고 단순한 표현들이 더욱 많은 사람의 귀를 열게 하고 마음을 움직일 수 있다.”

“‘착한 아이 콤플렉스’를 가지고 있는 사람들은 거절을 잘하지 못한다. 거절이 누군가에게 상처를 주는 행위라고 생각하기 때문이다. 그래서 나를 힘들게 하는 부탁도 기꺼이 들어주려고 노력한다. 그리고 혼자서 끙끙댄다. 타인의 부탁을 들어주는 것이 나에겐 힘든 일이 되어서는 안 된다. 하나만 기억하자. 거절은 하나의 의사 표현일 뿐이다.”

“대화의 기술 중 패러프레이즈 기법은 매우 고급 기술이다. 패러프레이즈의 사전적 정의는 ‘다른 말로 표현하기’다. 그러나 상담학에서 는 이보다 더 깊이 들어간다. 상대의 말을 잘 듣고 있다가 “그러니까 지금 하신 말씀이, ··라는 거죠?”라고 되묻는 것이다. 즉 상대방이 하는 말이나 문장을 다른 말로 재정의하여 돌려주는 기술이다. 이 기법은 자칫 장황해질 수 있는 상대의 말을 정리해주는 효과가 있을 뿐 아니라, 화자 스스로 자신의 말과 감정에 대해 한 번 더 살펴볼 수 있게 해준다.”

“영어의 Hearing은 외부의 소리가 내 의지와 상관없이 귀에 들리는 것을 의미한다. 반면 Listening이란 내가 적극적으로 듣기를 작정하고 귀기울여 듣는 행위다. 그래서 듣기란 Hearing이 아닌 Listening여야 한다.”

“질문은 말하기(Speaking)가 아닌, 듣기(Listening)의 영역이다. 그것도 적극적인 듣기의 한 영역이다. 적절한 질문은 상대의 대화에 흥미를 느끼고 참여하고 있다는 표현이다. 그리고 적절한 질문으로 그 대화를 내가 원하는 방향으로 이끌어갈 수도 있다. 그것을 가능하게 하는 것이, 듣기다.”

“사람이 어떤 정보를 듣고 그것을 다시 기억해낼 수 있는 적정 단위가 딱 세 개라고 한다. 사람이 아무리 많은 내용을 들어도 기억에 남는 것은 단 세 개밖에 없다는 것이다. 바로 이것이 ‘3의 법칙’을 꼭 기억해야 하는 이유다.”

--- 본문 중에서