세상을 움직인 커뮤니케이션 달인들의 공통된 대화법, 디테일 토킹

한 신문 기자가 CNN 라이브 토크쇼 진행자 래리 킹을 인터뷰하면서 물었다.
“당신은 도대체 무슨 재주를 가졌기에 다른 사람의 속마음을 그렇게 잘 끌어냅니까?”
그러자 래리 킹이 오히려 그 신문기자에게
“당신이 큰 화재 사고가 나서 진화작업 중인 현장에 취재를 하러 갔다고 합시다. 당신은 소방관을 붙잡고 무슨 이야기를 하겠습니까?”라고 반문했다. 기자의 대답은 전형적인 것이었다.
“화재는 언제 시작됐습니까?” “원인은 밝혀졌습니까?” “언제쯤 진화가 될 것 같습니까?” 뭐 이런 것이었다.
그 말을 들은 래리 킹은 빙그레 웃으며 자신은 제일 먼저 소방관에게 다가가 어깨를 툭툭 쳐주면서
“아니! 이렇게 위험하고 힘든 데서 지금도 대체 몇 시간째 고생하고 있는 거요?”라는 이야기부터 할 것이라고 대답했다.

또한 미국 전 대통령 빌 클린턴은 선거 기간에 “저는 당신의 고통을 함께 느낍니다(I feel your pain)”라는 말로 유명해졌다. 어딜 가나 많은 사람들의 관심을 끌고, 마음을 빼앗았다고 알려진 빌 클린턴은 이 한 문장으로 “당신 말을 들었습니다” 정도가 아니라 “당신에 대해 안타깝게 생각합니다”라는 의미까지 전달했다.

남들 앞에서 맛깔나게 말 잘하고, 말로서 자신의 매력을 한껏 발휘하는 래리 킹, 빌 클린턴, 오프라 윈프리 등의 말에서 공통점을 찾아본다면 본론에 앞서 상대방의 마음을 여는 과정을 거친다는 것이다. 이들이야 말로 짧은 시간 안에 상대방을 내 말에 귀 기울이게 만드는 섬세한 대화 능력을 가진 사람들이며 그림을 그리듯 섬세하고 따뜻하게 자신의 생각을 전달하는 방법을 아는 커뮤니케이션 달인들이다.

디테일한 말 한마디가 당신의 품격을 말해준다!

처음 만난 사람 앞에서 간단한 인사를 하고 나면 어떤 말로 대화를 이어가야 할지 난감해하는 경우가 많다. 분위기를 썰렁하게 만드는 농담 한마디나 쓸데없는 날씨 이야기 등은 오히려 상대방과의 관계를 껄끄럽게 만들 뿐이다. 특히 리더라는 권위를 앞세워 자신의 이야기만 늘어놓게 된다면 상대방은 당신의 눈을 바라보며 딴생각에 빠지게 된다.

그런데 간혹 대화에 있어서 부러운 능력을 가진 사람들이 있다. 처음 만나는 사람이더라도 자연스러운 분위기를 연출하여 매끄러운 대화를 이끌어 가면서 자신이 말하고자 하는 바를 정확하게 전달하고, 원하는 바를 이루어 내는 사람이 바로 그런 사람이다. 그들은 어느 누구에게든 자신의 말이 의미 있고 인상적으로 들리게 만드는 무의식적인 기술을 가졌다. 마크 위스컵은 이러한 기술을 ‘잇 팩터’라고 이야기하는데, 이러한 기술을 가진 사람이라면 어떤 자리라도 사람을 만나는 것에 대해 자신감을 가질 수 있고, 능동적으로 대할 수 있을 것이다.

항상 사람들을 만나고, 자신을 내보여야 하며, 무언가를 얻어내야 하는 ‘리더’라면 무엇보다도 필요한 기술이 아닐 수 없다. 만약 당신이 ‘잇 팩터’를 갖고 있다면 어떤 자리에서든 다른 사람들에게 호감을 얻을 수 있고, 한층 품격 높은 대화를 이끌 수 있을 것이다.

그림을 그리듯 세밀하게 말하고 세심하게 접근하는 실전 대화법 : 디테일 토킹

우리는 지금까지 짧고 강하게 이야기하는 것에 대해 교육 받아왔다. 항상 ‘빨리빨리’를 외치는 대한민국에서는 특히 대화의 간결성이 커뮤니케이션의 주된 목표가 되어왔다. 그러나 현실에서는 간결하게 말하면서 생략된 수많은 말줄임표 때문에 오해와 갈등이 유발되기도 하고, 아주 형식적이거나 사무적인 관계로 남기도 한다. 생활 속에서 혹은 업무상 대화의 달인이 되기 위해 남이 듣기 좋은 입에 발린 소리를 하라는 것은 아니다. 단지 당신이 그렇게 말하는 충분한 이유를 그림을 그리듯 자세하게 전달한다면 건조한 관계가 한결 부드러워질 것이며, 상대의 마음을 움직이는 데 큰 힘을 발휘할 수 있을 것이다.

특히 처음 한두 문장은 솔직하고 직접적이어야 한다. 이러한 말은 당신의 의도를 명확하게 해주며, 그 말을 들은 상대방이 당신에게 주목할 가능성도 높아진다. 이 한두 문장에 따라 상대방은 당신이 제시하려는 그림을 받아들일 준비를 하게 된다.

이렇게 말로 그림을 그리다보면 자신도 모르는 사이에 자연스럽게 상대방의 마음을 끄는 모습으로 변해가게 된다. 상대방과 적절한 눈맞춤을 하게 되고, 목소리도 알맞게 조절되며 알맞은 표현, 몸짓 등이 세심한 부분들이 더해져서 자신감을 얻을 수 있게 된다. 이러한 대화를 이끄는 모습을 볼 때 우리는 ‘리더답다’는 표현을 하게 되고 또 ‘리더의 아우라’를 느낄 수 있다. 대중 연설이나 강의가 아닌 대화에서 리더다운 진면목을 보이고자 한다면 ‘단 한마디’로 요약하려 하지 말고, 서로의 마음을 열어주는 ‘디테일 토킹’에 주목하라!

잇 팩터를 높이는 5단계 실행 프로그램

이 책은 ‘디테일 토킹’이라는 새로운 개념을 소개하면서 대화를 이끄는 특별한 능력인 잇 팩터를 실제적으로 높일 수 있는 5단계 실행 프로그램을 소개하고 있다. 품격을 높이는 대화법을 익히고자 하는 리더라면 5단계를 직접 실행에 옮기면 큰 도움이 될 것이다.

일단 일상생활에서 거추장스럽게 사용함으로써 커뮤니케이션을 방해하고 있는 ‘커뮤니케이션 킬러’를 제거해야 한다. 많은 사람들이 자신도 모르게 ‘정말로’ ‘안 될 이유야 없지요’ ‘솔직히’ ‘앞서 말했듯이’ 등의 표현을 사용함으로써 오해를 사거나 상대방의 기분을 상하게 하는 일이 많다. 이러한 커뮤니케이션 킬러의 문제점은 스스로 언제 사용하는지를 깨닫지도 못한다는 데 있다. 주변 사람들에게 자신의 말버릇을 얘기해달라고 함으로써 자신도 깨닫지 못한 잘못된 습관을 바로잡을 수 있을 것이다.

또 회의에서 주목받는 대화법, 짧은 시간에 엘리베이터 피치 경험하기, 잡담 나누기, 자연스럽게 상대방을 칭찬하고 비판하는 기술 등 일상생활 속에서 리더로서 반드시 갖추어야 할 다양한 실천 노하우를 쌓게 된다면 당신도 남들 모두 부러워하고, 주목하는 ‘말발 있는’ 리더가 될 수 있을 것이다. 타고난 능력이라고 포기하지 말라. 이 한 권의 책으로 당신도 ‘뭔가 특별한 것’이 있는 리더로 변화될 수 있다.

* 당신도 모르게 내뱉고 있는 대화의 걸림돌, 커뮤니케이션 킬러!
1. ‘정말로’의 오용 : 아무 의미 없이 위선의 냄새만 풀풀 풍기는 말
2. ‘안 될 이유야 없지요’ : 나중에 빠져나갈 구멍을 만드는 불분명한 말
3. 말로만 ‘미안하지만’이라고 하는 것 : 가식적인 미안함이 오히려 관계를 망친다.
4. ‘솔직히’ : 그 말을 듣는 순간 상대는 당신을 의심하기 시작한다.
5. ‘그냥 그렇다는 겁니다’ : 이 말은 부정적 의견의 세기를 완화한다기보다는 오히려 자신을 높이는 듯한 느낌을 준다.
6. ‘앞에서 말했듯이’ : 반복해서 말하는 것을 두려워 말라. 그렇게 반복해서 말해도 못 듣는 사람들이 수두룩하다.
7. ‘기본적으로’ : 당신이 말하는 내용을 전부 기본적으로 만들어 버린다.