이 책에서 살펴볼 ‘리테일 마케팅’은 시장을 감지하고, 소비자와 직접 소통하고, 트렌드를 만들어가는 마케팅의 중요한 지점이다. 이제까지 한국에서 ‘리테일’이란 유통을 칭하는 다른 말에 지나지 않았다. 리테일이라는 개념이 한국에 생기고 다양한 형태의 리테일이 등장하면서 본격적인 리테일 마케팅을 고민하기 시작한 것이 불과 20여 년밖에 되지 않았으니 이는 어쩌면 당연한 일이다. 그러나 지금 우리에게 리테일이란 소비자와 직접 커뮤니케이션할 수 있는 창구이자 소비자의 욕망이라는 마케팅의 본질을 꿰뚫는, 현 시대의 트렌드를 이해할 수 있는 핵심 공간이다.
--- p.17

리테일러들은 매장을 더 세련되고 재미있는 곳으로 진화시키고 있다. 동시에 온라인 채널을 강화하면서 멀티채널 확장에도 힘을 기울이고 있다. 대표적 오프라인 양판 매장 베스트바이의 멀티채널 확장 전략은 2014년 기준으로 온라인 매장이 전체 매출의 13%를 차지할 정도로 성장에 기여했다. 이커머스 업체들 또한 맞춤형 구매 제안이나 오프라인 매장과 같은 현장감을 온라인상에 구현하려고 노력하고 있다. 토털 리테일 개념은 매장의 영역을 넘어 미디어까지 확장되었다. 매장은 단순한 판매 장소 아니라 기업의 브랜드 메시지를 소비자와 직접 커뮤니케이션 할 수 있는 중요 채널로 발전하고 있다. 따라서 기업은 매장을 디자인하고 유지·개선할 때 이 점을 항상 유념해야 한다.
--- pp.51-52

리테일 임파워먼트는 ‘판매가 이루어지는 매장이 모든 영업활동의 기본이 되어야 한다’는 생각에서 출발한다. 이는 크게는 고객과의 접점인 매장에 영업·마케팅 역량을 집중하여 경쟁력을 극대화하는 것, 작게는 매장 운영의 핵심 요소인 전시, 판매인력에 대한 교육 및 동기부여에 집중하는 것을 목표로 한다. 그러므로 리테일 임파워먼트는 마케팅보다 현장성이 강조된 개념이라 할 수 있다. 마케팅은 ‘원활한 판매를 위한 기획, 시장조사, 상품화 계획, 선전, 판매촉진 활동’을 의미하는 개념이기 때문이다.
--- p.80

CU는 2014년 10월 다른 편의점 브랜드였던 서울 덕성여대 학생회관점을 인수한 뒤 매대를 절반 이하로 줄였다. 대신 그 공간에 여대생들이 화장하고 옷을 갈아입을 수 있는 파우더룸과 피팅룸을 마련함은 물론 학과나 동아리별로 소모임을 할 수 있도록 스터디존도 설치했다. 그러자 이전보다 진열 공간이 40% 정도로 줄었음에도 매출은 오히려 45% 증가했다. 비슷한 예로, 강원도 원주에 있는 CU의 한 점포는 주변에 기업이 많다는 점에 착안해 편의점 내에 세미나실을 마련한 결과 매출이 45%이상 늘어나는 성과를 거두었다. 미국의 소비심리 분석가 파코 언더힐Paco Underhill은 2011년 『쇼핑의 과학Why We Buy』이라는 책에서 이런 현상을 이미 예상한 바 있다. 그는 “소비자가 매장에서 쓰는 돈은 매장에 머무는 시간과 정확히 비례한다.”라며 “상품 진열 공간과 구색에만 신경 쓰던 과거 습관에서 벗어나야 한다.”라고 강조했다.
--- pp.135-136

전 세계는 불경기의 늪에서 빠져 나오지 못하는 와중에 4차 산업혁명이라는 새로운 흐름으로 몸살을 앓고 있다. 과연 어떻게 해야 살아남을 수 있을 것인가. 내수시장의 침체를 밖으로 눈을 돌려서 해결하기에는 상황이 녹록지 않으므로, 새로운 소비자를 발굴하고 새로운 마케팅 기법을 개발하여 답을 찾아야 한다. 저가 브랜드는 가격 경쟁력 확보를 위한 다양한 시도를, 고가 브랜드는 매장에서 다양한 체험을 제공하기 위한 고객서비스를 강화하는 것이 무엇보다 중요하다.
--- p.212

리테일 현장에서 시작되는 변화와 혁신이 기업의 프로세스 전반에 걸쳐 지속적인 영향을 행사할 수 있도록 하는 것도 우리의 중요한 역할이자 임무다. 많은 리더들은 예나 지금이나 현장의 목소리에 귀 기울여야 한다고 이야기해왔지만 대부분의 기업은 전략을 수립한 후 그 전략의 실행을 위한 수단 정도로만 현장을 활용하고 있다. 변화를 가장 실시간에 가깝게 감지할 수 있는 인프라를 구축하고, 리테일의 변화를 이해하고 해석할 수 있는 능력을 공유하며, 여기에서 얻어진 인사이트를 의사결정에 반영할 수 있는 프로세스를 만드는 것 또한 리테일 마케터가 해야 할 업무다.