운동시설, 의무휴가… 복지는 느는데 왜 만족도는 떨어질까?
구글, 자포스, 로열더치쉘… 일하지 않을수록 놀라운 성과를 내는 기업의 비밀은?
아마존 종합 베스트셀러 1위

동기부여와 성과창출의 관성적 해법을 뒤집는다!
매슬로 욕구이론을 성과창출 이론에 도입한 혁신적 경영해법

《무엇이 우리의 성과를 방해하는가》는 야근, 특근, 멀티태스킹을 강요하는 근무환경과 충분한 보상을 제공했음에도 오히려 직원들의 에너지는 고갈되고 만족도와 성과는 떨어지는 비합리적인 현실에서 출발한다.
‘에너지 프로젝트energy project’의 CEO이자, 리더십 컨설턴트인 저자 토니 슈워츠는 그동안 기업들이 관성적으로 행해온 ‘당근과 채찍’이라는 전략 대신, 직원들의 욕구를 풀어주는 근원적인 전략을 동기부여와 성과창출의 해법으로 제시한다. 좀처럼 만족감을 주기 힘들고 효과가 매우 일시적인 외적인 요인이 아닌, 욕구를 자극하는 내적인 요인을 통해 동기부여를 해야 탁월하고 장기적인 성과가 보장된다고 주장한다. 에이브러햄 매슬로의 욕구이론을 경영 관점에서 재해석해 성과창출 해법에 도입한 그는 구글, 포드, 소니, 언스트앤영, 로열더치쉘 등 포춘 선정 세계 500대 기업을 대상으로 에너지 관리를 통한 성과창출에 대해 컨설팅하고 있다.

“야근, 특근… 업무시간은 느는데 왜 성과는 계속 줄어들까?”
성과창출에 대한 관성적 해법이 갖는 한계

오늘날 직장인들은 마치 스톡홀름 신드롬(인질이 범인에게 동조하는 비이성적 심리 현상)에 걸린 것 같다. ‘사람도 컴퓨터처럼 한꺼번에 여러 일을 처리하면서 효율적으로 일할 수 있다’는 기업의 가정에 동조하며 자신을 끊임없이 몰아붙이는 것이다. 그러는 와중에 개인의 에너지는 점점 고갈된다. 흔히 이런 직원들의 사기를 북돋을 때 승진, 인센티브 등의 관성적 해법을 들이댄다. 하지만 인센티브를 제공하고 승진을 시켜줬음에도 연말연시만 되면 퇴사자가 느는 것은 오늘날 기업환경에서 그리 놀라운 일이 아니다. 대부분 그들은 “에너지가 다 소진되어서 당분간 좀 쉬려고요.”라고 말하며 회사를 떠난다. 실제로 한 기업의 CEO의 고민에는 이러한 성과창출에 대한 관성적 해법이 갖는 한계가 녹아있다. “직원들에게 동기부여하는 것이 쉽지 않아요. 봉급 인상이나 인센티브 제공 같은 금전적 보상도 한계가 있고 자기계발비 지원도 프로그램화되는 순간 당연한 것으로 여기게 되지요.”
《무엇이 우리의 성과를 방해하는가》는 이처럼 야근, 특근, 멀티태스킹을 강요하는 근무환경과 충분한 보상을 제공했음에도 오히려 직원들의 에너지는 고갈되고 만족도와 성과도 떨어지는 비합리적인 현실에서 출발한다. 워크스마트를 외치고 있지만 아직도 우리가 더 많이 더 빨리 일해야 된다는 기존의 상식을 완전히 떨쳐버리지 못했음을 일갈하는 이 책을 통해 리더는 조직과 부하직원을 이끄는 법을, 성과에 목마른 개인은 진정한 똑똑하게 일하는 법을 배울 수 있을 것이다.

직장인에게 필요한 것은 ‘당근과 채찍’이 아니다!

‘에너지 프로젝트energy project’의 CEO이자, 리더십 컨설턴트인 저자 토니 슈워츠는 기업의 경영자와 관리자로부터 “어떻게 해야 직원들로부터 열정을 끌어내 성과를 낼 수 있을까요?”라는 질문을 종종 받는다고 한다. 보통의 경영 컨설턴트라면 “금전적 보상을 자주 하라.” “건설적인 경쟁을 시켜라.” “운동시설 설치, 의무휴가 제도 확립 등 복리후생을 강화하라.” 등의 해법을 내놓을 것이다.
그러나 그는 오히려 질문을 이렇게 바꿔볼 것을 권한다. “어떻게 하면 직원들의 기본적인 욕구를 충족시켜서 더욱 열정적이고, 적극적이고, 창조적으로 일하도록 만들 수 있을까요?” 즉 그동안 관성적으로 행해온 ‘당근과 채찍’ 전략이 아닌 직원들의 욕구를 풀어주는 근원적인 전략을 해법으로 제시하는 것이다. 이는 우리가 효과적인 동기부여책이라고 믿어왔던 승진, 인센티브 등이 직원을 움직이지 못한다는 통찰에서 비롯한다.
실제로 저자가 찾아간 미국 최대의 온라인 신발업체인 자포스의 고객서비스 직원들은 시간당 12~18달러 수준의 급여를 받음에도 업무만족도는 다른 기업에 비해 월등히 높았다. 일반적으로 콜센터를 운영하는 기업들은 고객의 전화를 얼마나 빨리, 그리고 많이 처리했는가를 기준으로 직원들의 성과를 평가한다. 반면 자포스는 상담원이 고객과 인간적인 관계를 맺을 수 있도록 격려한다. 직원들은 특별한 일을 하고 있다는 자부심을 느끼는 것은 물론이다. 즉 자포스는 일회적이고 표피적인 동기부여책이 아닌, 직원들의 의미욕구를 충족시킴으로써 뜨거운 열정을 이끌어낸 것이다. 이는 저자가 주장하는 직원들의 욕구를 관리하라는 성과창출의 해법과 동일하다.

“진정한 동?부여와 성과창출은 직원의 네 가지 욕구에 달려 있다”
매슬로 욕구이론을 성과창출 이론에 도입한 토니 슈워츠의 경영해법
토니 슈워츠는 이처럼 좀처럼 만족감을 주기 힘들고 효과가 매우 일시적인 외적인 요인이 아닌, 내적인 요인을 통해 동기부여를 해야 한다고 주장한다. 그는 심리학자 에이브러햄 매슬로의 욕구 5단계설을 경영 에너지 관점에서 재해석해 성과창출 이론에 도입한다. 저자가 정의한 직원을 움직이는 네 가지 욕구는 휴식과 재충전, 인정과 관계, 몰입, 일의 가치에 대한 욕구이다. 이는 그동안 우리가 가져왔던 일에 대한 오해와 정확히 일치한다.

오래 일할수록 더 많은 성과를 낸다? : 휴식과 재충전에 대한 욕구
업무량에 관한 오해는 일을 많이 시키기로 유명한 삼성전자의 변화 사례를 보면 명확히 풀린다. 삼성전자는 2009년 TVㆍ휴대폰ㆍ가전 등 세트부문부터 자율출근제를 도입한 후 지난해부터는 전 사업부로 확대했다. 자율출근제란 오전 6시에서 오후 1시 사이에 자율적으로 출근해 9시간 근무하고 퇴근하는 방식이다. 이는 직원들의 휴식과 재충전에 대한 욕구를 확실히 만족시켰다. 현재 삼성전자의 10만여 국내 직원 중 6만명이 자율출근제를 활용 중이며, 특히 오전 9시 이후 출근자가 월평균 1만여 명에 달한다. 이런 분위기가 조직 전반에 정착되면서 애사심과 업무능률이 높아진 것은 물론 창의적인 아이디어 제안까지 크게 늘었다.

어쨌거나 경쟁만이 성과를 보장한다? : 인정과 관계에 대한 욕구
한편 인정과 관계에 대한 욕구는 어떻게 작동할까. 우리는 한 갤럽조사가 내놓은 결과를 주목할 필요가 있다. 업무적인 열정을 유지하고 좋은 성과를 지속적으로 유지할 수 있는 비결을 ‘최고의 직장동료는 만나는 일’이라고 한 것이다. 즉 자신을 인정해주는 상사나 동료들과 함께 일하고 있다는 느낌은 중요한 안전기반으로 작용하고, 이는 시기와 질투에 낭비할 에너지를 창조적 업무에 쏟게 한다. 성과를 보장해주는 확실한 도구는 ‘경쟁’이라고 여겼던 고정관념을 뒤집는 결과다.

멀티태스킹은 이 시대에 꼭 필요한 자질이다? : 몰입에 대한 욕구
신체적, 감정적 욕구가 채워지면 이성적 욕구로 넘어간다. 언제부터인가 멀티태스킹은 이 시대에 꼭 필요한 자질로 여겨졌다. 업무 시간에 걸려오는 전화를 받으며 다른 한손으로는 쌓여있는 이메일을 확인한다. 그러고 퇴근할 때면 오늘 어떤 업무를 했는지 기억도 잘 나지 않는 게 오늘날 직장인의 현실이다. 이는 뇌가 기본적으로 멀티태스킹에 능하지 않은데, 멀티태스킹을 요구하는 조직의 환경이 낳은 결과다. 이처럼 집중력이 심각하게 훼손되고 있는 환경에서 탁월한 성과가 나올 수 있을까? 이 책에서는 신속한 피드백이 불러오는 오류, 높은 파티션이 몰입에 도움이 된다는 오해 등을 조목조목 분석하며 직원들의 몰입에 대한 욕구를 충족시켜줄 수 있는 대안을 제시한다.

가장 확실한 동기부여는 금전적 보상이다? : 일의 가치에 대한 욕구
일의 가치에 대한 욕구는 앞서 이야기한 자포스의 사례를 보면 그것이 어떤 효용을 갖는지 명확해진다. 인간은 절대 빵으로만 살 수 없다. 왜 사는지, 왜 일하는지 명확하게 알고 싶어하는 인간의 욕구는 나머지 모든 기본욕구를 뛰어넘는 힘이 있다. 직원들의 의미욕구를 만족시켜주려면 기업은 숫자 이상의 숭고한 가치와 목표를 제시해야 함은 물론이다.

일하지 않을수록 놀라운 성과를 내는 시스템,
워크스마트 시대에 진정한 승자로 살아가는 법
오늘날 구성원들에게 스마트하게 일할 것은 주문하는 기업은 많다. 하지만 실제 경영현장에서 리더와 조직이 그 생각을 행동으로 옮기고 있는 기업은 드물다. 많은 기업들이 직원들의 기본적인 욕구는 등한시한 채 기껏해야 ‘리더십 개발’ ‘일과 여가의 조화’ ‘건강관리’ ‘열정’과 같은 주제로 형식적인 교육만 실시할 뿐이다. 게다가 이런 교육프로그램은 경제적으로 여유가 있을 때 그나마 관심을 보이고 실적이 부진할 때는 삭감대상 일순위에 오른다.
진정한 워크스마트란 직원들의 욕구가 관리될 때 이뤄진다고 주장하는 이 책의 해법에 주목해보길 권한다. 실제로 토니 슈워츠가 컨설팅하고 이 해법을 실천한 구글, 포드, 소니, 언스트앤영, 로열더치쉘 등은 성과하락에서 구출되었으며, 일하지 않을수록 놀라운 성과를 내는 시스템을 마련하였다. 포춘이 선정한 세계 500대 기업을 컨설팅하고 있는 저자의 오랜 경험이 녹아있는 이 책은, 올해를 마무리하고 내년을 준비하는 조직과 리더들에게 큰 깨달음으로 다가갈 것이다.