음식점의 기본은 맛, 위생, 서비스입니다. 홀은 이 3가지 기본만 잘 지키면 무조건 된다고 봐요. 그런데 이게 말처럼 쉽지 않죠.
첫 번째는 ‘맛’입니다. 맛의 퀄리티를 지키려면 신선하고 좋은 식자재를 써야 합니다. 원가를 낮추면 조금이라도 이익이 남아서 경쟁력이 생길 것 같죠? 오히려 반대입니다. 원가를 높이는 쪽이 더 경쟁력 있어요. 내가 좀 덜 가져가면 돼요.
예전에 돼지에 어떤 병이 돌아서 족발 값이 갑자기 올랐을 때가 있었습니다. 원가가 올랐으니 보통은 그럴 때 가격을 올리거나 양을 적게 주죠. 직원들도 걱정하더라고요.
“대표님, 족발 값 비싼데 어떻게 해야 해요?”
“양 더 많이 드려. 어차피 이 사태는 지나간다. 언젠가는 가격이 다시 안정된다. 그러니 더 많이 드려.”
그때 손님이 확 늘었어요. 다른 집은 족발을 적게 주는데 여기는 많이 주니까요. 족발 값은 6개월 뒤에 안정됐어요. 그때 우리 집에 온 고객은 단골이 되었죠. 손님들이 하는 말이 상당히 빠르게 퍼져요. “와, 여기는 양 많다. 남들은 적게 주던데.”
이렇게 고객 스스로 말할 거리를 만들어줘야 해요. 이런 게 경쟁력입니다.
- 1장 ‘보이지 않는 매장으로 3배 매출 올리기’

전단지는 전통적인 오프라인 마케팅 방법입니다. 그런데 전단지를 그냥 붙이는 건 불법이에요. 아파트에 붙일 때에는 아파트 관리실에 허락을 받고 지정된 게시판에 붙여야 합니다. 전단지 업체와 계약해서 전단지가 들어갈 수 있는 곳에 붙이는 방법도 있어요. 저희도 처음에는 정식으로 계약하지 않고 아파트 동마다 들어가서 층층이 붙이면서 내려왔어요. 아마 지금도 그렇게 많이 하실 텐데요, 사실 별로 효율적이지 않고 한계가 있죠. 그래서 어떻게 하면 전단지를 효과적으로 돌릴 수 있을까 고민했습니다.
그러다 방법을 찾았습니다. 우리 동네 1등 피자집에서 한 달 동안 피자를 시켜먹었어요. 그러고는 한 달째 되던 날 피자집 사장님을 찾아갔어요. “사장님, 제가 근처에서 족발집을 하는데요. 저랑 협업하시면 어떨까요? 사장님이 배달 나가실 때 저희 족발 전단지를 끼워주고, 저희 배달 나갈 때 사장님 피자 전단지를 끼워드릴게요.” 다행히 그 사장님이 흔쾌히 허락해주셨습니다. 초창기 때에는 이런 협업으로 큰 효과를 봤습니다.
- 1장 ‘보이지 않는 매장으로 3배 매출 올리기’

보통 블로그에 도전했다가 한 달 정도 되면 포기한대요. 힘들어서요. 그래서 저는 처음부터 규칙을 정해서 블로그를 썼습니다. 일 끝나고 무조건 1시간씩 하는 거예요. 아예 SNS 운영계획을 한 달 단위로 세우고 실천하는 것도 좋아요. 예를 들어 4일 주기로 첫날은 일상, 이틀째는 가족 이야기, 사흘째는 우리 가게의 택배 일정, 나흘째는 고객님 후기를 내 블로그나 인스타그램에 쓸 것, 이런 것들을 메모하고 지키는 거예요.
일주일을 기준으로 한다면 일, 월, 화요일에는 가벼운 일상 이야기를 올리고 수, 목, 금, 토요일에는 가게 이야기 올리는 게 가장 좋더라고요. 월요일은 월요병이라는 말까지 있잖아요. 직장 가서 힘들어 죽겠는데 치킨 사진 올려봐야 안 읽혀요. 그러다 수요일부터는 소비욕이 올라온대요. 힘들게 일했으니 목, 금, 토요일에 ‘내가 이걸 먹어야겠다’ 하는 마음이 생기죠. 목요일 밤부터 절정이에요. 이런 심리를 고려해서 우리 가게 메뉴를 수, 목, 금, 토요일에 올리고 일, 월, 화요일은 다시 일상 글을 올려요. 블로그나 인스타그램 모두 마찬가지예요. 수요일은 가게 인테리어 전경에 대해 올리고, 목요일은 이번 주 추천메뉴를 올리고, 토요일은 우리 단체 주문 들어온 사진, 이런 식으로 스토리를 이어가는 거예요.
- 2장 ‘마케팅도 메뉴도 매출도 고객에게서’

제가 피자를 잘 만들어서 피자집을 낸 게 아니었기 때문에 정말 열심히 공부했습니다. 이탈리아 화덕피자 전문가 과정을 등록해서 6개월 공부하고 이론도 많이 배웠어요. 실전에서는 경쟁업체가 제 선생님이었습니다. 저희만의 메뉴를 만들 때 경쟁업체들의 메뉴 전단지를 모아서 메뉴 분석북을 만들었어요. 그걸 따라 해보면서 저희만의 메뉴를 만들어갔습니다.
신제품 피자를 만들 때는 먼저 스케치를 해요. 어떤 피자가 될지 머릿속에 그려보고 토핑을 이것저것 바꿔 얹어보면서 맛을 내요. 쉬림프 피자를 만든다 해도 새우가 여러 종류이니 그걸 다 얹어보면서 최상의 맛을 찾는 거죠. 저희끼리 먹어보고 맛이 괜찮겠다 싶으면 배달 앱에 올려서 테스트를 해봅니다. 그중 히트 친 게 ‘강동불패’ 피자예요. 현재 저희 매출의 30% 이상을 차지하는 대표선수, 효자상품이죠.
- 3장 ‘하루 한 줄이 ‘성공’을 만든다’

기록이 좋은 또 한 가지 이유가 있어요. 사장은 힘듭니다. 어렵습니다. 저도 가게가 잘 안 될 때는 일을 마치고 새벽에 롯데리아에서 배달 아르바이트도 했습니다. 빚 때문에 채권자에게 매일 시달리고 허리가 안 좋아져서 시술도 받아야 했죠. 오토바이 배달을 하다가 사람을 다치게 해서 법원에 간 적도 있습니다. 제 일기장에는 아직도 그때의 법원명령서가 있습니다. 정말 힘들었습니다. 그때 시작한 게 매일 일기 쓰는 거였어요.
저는 기록을, 장사하면서 지칠 때 기운(氣)이 빠져나가지 않게 잠가주는(lock) 힘이라고 생각합니다. 덕분에 어려운 상황에서 헤어날 수 있었다고 생각합니다. 일기부터 시작해보시면 좋겠습니다. 하루 한 줄도 좋습니다. 그 한 줄이 사장님의 멋진 성공스토리를 만들어줄 것입니다.
- 3장 ‘하루 한 줄이 ‘성공’을 만든다’

사람들이 묻습니다. 어떻게 15개나 되는 매장을 관리하느냐고요. 저는 ‘암행사찰’을 돌아요. 암행어사처럼 매장 문에서 딱 세 발자국만 떨어져서 행인인 척하며 가만히 손님들의 이야기를 듣습니다. “여기 괜찮다”, “다음에 또 오자”, “별로네”, “불친절해” 등, 손님들은 가게 문을 열고 세 걸음 옮긴 후에야 속마음을 말합니다. 1~2시간만 그러고 있으면 오늘 우리 가게가 어떤 평가를 받고 있는지 다 알 수 있어요.
물론 밖에서 손님들 이야기만 듣는 것은 아닙니다. 가게 안의 손님 표정, 서빙하는 직원 표정을 봅니다. 그런 식으로 제가 없더라도 가게가 잘 돌아가는지를 알 수 있어요. 우리 가게가 잘되고 있는지 아닌지, 브랜드에 무슨 문제가 생기지는 않았는지 알고 싶다면 가게 문에서 세 발자국 떨어진 곳에서 체크해보면 됩니다.
- 4장 ‘작은 가게도 ‘브랜드’가 될 수 있다’

어느 날 매장 근처에서 한동안 안 오던 손님을 만났어요. “요즘 왜 안 오세요?” 그런데 대답이 허탈했어요. 까먹었대요. 우리 가게를 잊어버린 거죠. 그때 깨달았어요. 저도 3개월 전에 먹었던 음식을 다 기억하지는 못하거든요. 3개월은커녕 어제 뭐 먹었는지도 가물가물하잖아요. 손님이 다시 오게 하려면 처음 매장에 왔을 때 뭔가 하나라도 더 기억에 남겨놔야 해요. 아예 손님은 우리 가게를 잊는다고 가정하고, 손님이 언젠가 우리 가게를 회상할 수 있게끔 기억의 고리를 걸어놓아야 해요.
기억의 연결고리는 뭐니 뭐니 해도 음식이겠죠. 동촌의 메뉴는 돈가스와 보리밥이에요. 그냥 돈가스는 흔한데 돈가스와 보리밥, 돈가스와 열무김치, 돈가스와 된장찌개, 이런 식으로 함께 먹는 음식을 엉켜놓으면 조합이 신선해져요. 된장찌개를 먹다가 ‘아, 된장찌개는 그때 거기가 맛있었는데’, 열무김치를 먹다가 ‘아, 열무김
치랑 같이 먹었던 돈가스 맛있었는데’ 이런 식으로 기억의 고리를 더 견고하게 하는 거죠.
- 4장 ‘작은 가게도 ‘브랜드’가 될 수 있다’

고객은 자신이 특별한 대접을 받는다고 느낄 때 감동합니다. 지극히 사소한 것일지라도 말이죠. 어떤 사장님은 전화를 받으면 상대방의 목소리만 듣고도 ‘내가 당신을 알고 기억하고 있다’는 느낌을 주기 위해 “아, 고객님! 잘 지내셨어요?”라고 인사합니다. 그것만으로도 고객은 자신을 정말 알아준다고 생각해서 단골이 된다고 해요. 실제로 어느 고객이 “사장님이 그때 그렇게 말씀해주셔서 저 여기만 이용하잖아요”라는 얘기를 나중에 하더랍니다.
이처럼 목소리를 잘 기억하는 사장님이 있는가 하면 어떤 사장님은 이름을 잘 기억하고, 어떤 분은 얼굴을 잘 기억해요. 사장님마다 잘하는 게 다 다릅니다. 각자 잘하는 것을 컨셉으로 잡고 강화해서 좋은 인상을 남기면 됩니다. 진심과 배려, 관심이 있으면 통하게 마련이니까요.
- 5장 ‘단단한 마인드에서 단단한 서비스가’

직원을 채용할 때 가장 먼저 봐야 할 점은 사람을 좋아하는지 여부입니다. 사람을 향해 있는지가 중요해요. 주방에 있든 홀서빙을 하든 배달을 하든, 서비스업은 사람과 사람의 일이거든요. 음식을 만들 때도 사람이 먹었을 때 더 행복한 것, 더 건강한 것 위주로 생각하고 만드는 사람은 다르겠죠. 어떤 포지션의 사람을 뽑든 사람을 좋아하는 마음이 있는지를 면접을 통해 알아봐야 합니다. 지원자가 면접 보러 오기 전에 시간과 장소를 정하잖아요. 그럴 때 통화나 문자를 해보면 ‘이 사람이 상대방을 배려하고 있구나’ 하는 마음이 느껴질 때가 있어요. 반대로 약속을 어기거나 계속 미루거나 하는 태도를 봐도 자연스레 그 사람에 대한 판단을 할 수 있겠죠.
면접할 때 표정이나 인사말 한마디로도 알 수 있습니다. ‘이 사람은 어디에 내놓아도, 어떤 낯선 사람과도 말을 잘하겠구나’라는 것 말이죠. 사람을 좋아하는 사람은 낯선 사람을 두려워하지 않아요. 평소 친구들과 어울리는 걸 좋아하는지, 연장자와 사이가 좋은지 등을 물어보면서 평소 사람들과 어떻게 지내는지 유심히 살펴보면 고객 서비스를 잘해낼 수 있는 사람인지 힌트를 얻을 수 있습니다.
- 5장 ‘단단한 마인드에서 단단한 서비스가’