고객이 드러내지 않은 정보에 대한 이해 없이 논쟁하거나 설득하는 건 위험한 일입니다. ‘고객은 언제나 옳다’는 말은 고객의 생각, 감정, 마음을 있는 그대로 존중하라는 뜻입니다. 코칭할 때 ‘어, 이건 아닌데...’, ‘저렇게 하면 안 될 텐데...’, ‘너무 쉽게 생각하는 것 아닌가?...’, ‘이 사람 부정적이네...’, ‘엉뚱한 말만 자꾸 하네...’ 이런 생각들이 들 때 기억하시기 바랍니다. ‘고객은 언제나 옳다!’
--- 「고객은 언제나 옳다」 중에서

코칭에서 티칭하지 말라는 말이 고객에게 필요한 정보를 제공하지 말라는 뜻은 아니며, 고객이 성찰하고 배울 수 있는 기회를 제공하지 말라는 건 더욱 아닐 것입니다. 다만 코치가 생각하는 답이 고객에게도 그대로 답이 될 수는 없다는 걸 인식하고, 코치의 판단을 내려놓은 후 오직 고객의 성공을 위한 방법을 선택하라는 의미입니다. 코칭에서 티칭하지 말라는 말은 코치가 잘난 게 아니라는 말과 같은 뜻입니다.
--- 「코치가 잘난 게 아니다」 중에서

흔히 자기관리라고 하면 멋있게 보이기 위해 스스로의 이미지를 관리하는 걸 말하지만 코치의 자기관리는 그 반대입니다. 코치가 멋있게 보이려 하는 마음을 내려놓는 것입니다. 코칭관계를 훼손하지 않고 코칭의 목적을 효과적으로 달성하기 위해 스스로를 관리하는 겁니다. ‘코치 자신의 의견, 경험, 에고 등을 내려놓는 것’, ‘일방적으로 조언하거나 충고하지 않는 것’, ‘코치 자신의 경험과 지식이 옳다는 생각에서 벗어나는 것’, ‘코치 자신이 멋있게 보이려는 생각을 내려놓는 것’.
--- 「고객이 빛나게 해야 한다」 중에서

코치는 자신이 생각한 해결책이 옳다는 생각에서 벗어나 고객으로 하여금 움직이지 못하게 하는 게 뭔지에 대해 충분히 브레인스토밍하고 고객이 스스로 해결책을 찾도록 지원하고 기다려야 합니다. 코치가 고객의 삶을 대신 살아주는 것이 아니기 때문에 코치가 고객의 삶에 대한 해결책을 제시하는 건 어불성설입니다. 코치가 생각하는 해결책이 아니라 고객이 스스로 해결책을 찾도록 지원한다는 의미에서 ‘전략 수립을 지원하기’입니다.
--- 「Strategy: 전략 수립을 지원한다」 중에서

‘질문을 받으면 즉각적으로 질문에 대답하지 말고 먼저 사람에 대해 대답하라’는 게 저의 훈련 방법입니다. 질문에 대답하지 않고 사람에 대답하라는 건 그 사람의 욕구, 불안, 가치관, 신념, 상황 등을 먼저 알아차리라는 뜻입니다. 이게 바로 맥락을 듣는 것이고 그 사람이 어떤 사람인지 알아차릴 수 있는 유용한 방법입니다.
--- 「이 사람은 어떤 사람일까요?」 중에서

입으로 듣기를 하면 고객은 에너지가 올라갑니다. 코칭은 초점을 유지할 수 있고 좋은 성과를 낼 수 있습니다. 입으로 듣는 건 마치 만병통치약과 같습니다. 코칭 스킬 중에서 제일 중요한 것 한 가지만 말해보라고 한다면 저는 주저하지 않고 ‘입으로 듣는 경청’이라고 말합니다. 일상에서 입으로 듣는 경청을 하면 사람들은 어떻게 자기 마음을 잘 아느냐고 고마워합니다. 입으로 듣는 경청은 정말 많은 이익이 있습니다.
--- 「입으로 듣는 경청」 중에서

코칭은 고객의 경험을 현재의 문제를 초래한 ‘나쁜 무엇’으로 간주하는 게 아니라 미래의 문제를 해결하는 데 ‘도움이 되는 자산’으로 생각합니다. 코치는 고객의 경험 속에 지혜가 있다고 믿습니다. 그래서 과거에는 어떻게 했는지, 어떻게 했을 때 잘 됐는지, 어떻게 했을 때 잘 되지 않았는지 등 과거의 경험을 통해 지혜를 이끌어 내려고 노력합니다.
--- 「성찰하고 탐색하게 한다」 중에서

코치 입장에서 코치가 성공했다는 게 무슨 의미가 있겠습니까? 고객이 도움이 됐다고 말할 때 비로소 코칭이 성공한 거 아니겠습니까? 그래서 저는 코칭을 잘하려는 생각을 내려놓았습니다. 구태여 제 코칭 비결을 말한다면 고객의 성공을 간절히 원하는 것입니다. 어떻게 하면 고객에게 도움이 될 수 있을지를 먼저 생각합니다. 그러면 고객에 대한 호기심이 생기고, 고객의 말이 잘 들리고, 좋은 질문도 하게 됩니다.
--- 「관점을 전환하게 해준다」 중에서

코칭 주제가 시시하다거나 무거운 주제라거나 하는 건 코치의 생각입니다. 고객이 코칭 주제를 가지고 올 때는 나름의 이유가 있습니다. 코치가 특정 주제를 어렵다고 생각하는 이유는 코치가 답을 주려고 하기 때문입니다. 코치는 항상 기억해야 합니다. ‘답은 고객의 내면에 있다. 코치는 답을 줄 수 없다. 코치는 고객이 답을 찾을 수 있도록 도움을 줄 수 있을 뿐이다.’
--- 「Agreement: 코칭 합의하기」 중에서

조금 더 자세하게 말해달라고 요청하는 건 코치가 고객의 이야기에 호기심을 가지고 있음을 보여주는 것이고 고객의 이야기를 끝까지 잘 듣겠다는 표시이기도 합니다. 이 요청은 강력한 힘이 있습니다. 고객의 마음을 편안하게 해 주고 고객이 마음을 있는 그대로 드러내게 해줍니다. 일상생활에서도 마찬가지입니다. ‘조금 더 자세하게 말해줄래요?’라고 요청해 보십시오. 마법 같은 일이 일어날지도 모릅니다.