좋은 인간관계를 맺으려면.

“사람들은 늘 인간관계가 제일 힘들다고 말한다. (그래서) 어떻게 하면 사람들과 갈등 없이 기분 좋은 관계를 유지할 수 있을까를 고민(해봐도) 여전히 쉽지가 않다. 도대체 어떻게 해야 상대의 마음을 움직일 수 있는 걸까 ” [p. 4]

너무 어렵게 생각할 필요 없다. 왜냐하면 “사람의 마음은 우리의 생각보다 아주 사소한 것 하나만으로도 움직(이기 때문이다.)

예일대 심리학과 존 바그(John Barg, 1955~ ) 교수의 ‘따뜻한 커피 효과’는 사람의 마음이 얼마나 사소한 것에 움직이는지를 보여주는 대표적인 예다.

존 바그 교수는 피실험자를 두 그룹으로 나누어 A그룹에는 따뜻한 커피 잔을, B그룹에는 얼음이 든 차가운 커피 잔을 잠깐 동안 들고 있게 했다. 그 후 피실험자들은 면접관이 되어 동일한 한 사람을 인터뷰했다. (그 결과) 따뜻한 잔을 들고 있던 A그룹은 모두 면접 본 사람을 채용하겠다고 응답했고, 차가운 잔을 들고 있던 B그룹은 모두 채용하지 않겠다고 응답했다. 2~2분 동안 들고 있던 커피 잔의 온도만으로 면접의 결과가 달라진 것이다.

커피 잔의 온도만큼이나 너무나 사소해 간과하기 쉽지만, 모든 인간관계에 큰 영향을 미치는 것이 있다. 바로 말투다. 지금까지 우리는 말을 잘하는 것이 얼마나 중요한지, 협상을 잘하려면 어떤 대화의 기술을 써야 하는지 등 말의 기술적인 면에 관심을 집중해 왔다. 하지만 말을 잘하는 것보다 중요한 것이 바로 ‘잘 말하는’ 것이다.

(즉, ) 말의 내용보다, 말의 형식보다 관계를 결정짓는 힘은 말투에 있다.” [pp. 5~6]

누군가를 설득하려면

“나의 말이 누군가에게 설득력을 갖기 위해서는 세 가지 중의 하나는 있어야 한다. 첫째 지위가 필요하다. 회사의 상사가 되든지, 돈 많은 고객이 되든지, 단속권한이 있는 경찰이 되든지 하는 것 말이다. 둘째 사람됨이다. 인품이 좋은 사람이라는 평가를 받게 되면 말까지도 설득력을 갖게 된다. 지위와 인격, 갑자기 얻기 힘든 요소다. 그렇다면 우리가 활용할 수 있는 것은 마지막의 것, 즉 말투다.  말투를 적절히 사용함으로 인해 원하는 것을 얻을 수 있으며 나의 발전을 위한 도구로 활용할 수 있다.” [p. 194]

결국 누군가를 설득하려면, 적절한 말투와 같은 비언어적 요소를 적절하게 사용해야 한다는 것이다. 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian, 1939~ ) 교수의 연구결과는 이 사실을 뒷받침하고 있다. 그에 따르면 “상대방의 인상이나 호감을 결정하는 데 목소리는 38퍼센트, 보디랭귀지는 55퍼센트(표정 35퍼센트, 태도 20퍼센트)의 영향을 미친 반면 말하는 내용은 겨우 7퍼센트의 영향만 작용한다고 한다. 즉 효과적인 의사소통에서 말투나 표정, 눈빛과 제스처 같은 비언어적 요소가 차지하는 비율이 무려 93퍼센트의 높은 영향력을 가지고 있다는 것이다.” [pp. 46~47]

상황에 따른 언어 사용

사회생활을 하다 보면 누군가를 설득해야만 하는 경우만 있는 것은 아니다. 자신의 잘못이든 부하직원의 잘못이든 실수로 인해 다른 사람에게 사과해야만 하는 경우도 있다.

전쟁에서 후퇴하는 것이 어려운 것처럼 잘못을 저질렀을 때 사과하는 것도 쉽지 않다. 자칫 잘못하면 사과를 했지만 피해자의 분노가 더 커지는 경우가 발생하기 때문이다. 그래서 사과를 할 때는 타이밍이 중요하다. 왜냐하면 “피해자가 상대방을 용서하기 위해 분노 감정을 식힐 시간, ‘분노 숙성 단계’가 필요(하기 때문이다). 그렇지 않은 상태에서 건네는 사과는 언제나 불충분하다. 감사의 표현은 즉시 해주는 것이 좋지만 사과는 그렇지 않다. 사과를 할 때는 즉시 해야 좋은 경우가 있고, 조금 기다렸다가 해야 효과적인 경우가 있다.” [pp. 159~160]

때로는 “다른 사람의 행동이나 반응을 예상할 때, 자기가 알고 있는 지식을 다른 사람도 알 것이라는 고정관념에 매몰” [p. 196]되는 경우가 있다. ‘아는 것이 병(病)’이라는 말처럼 지식 때문에 의사소통이 막히는 아이러니한 상황이 벌어지는 것이다.

의외로 일상생활에서 이런 일이 많이 벌어진다. “교사는 자신이 알고 있기 때문에 학생들에게 조금만 알려줘도 다 알 것이 착각하고, 직장 상사는 부하직원에게 대충 말해놓고 다 알아들었을 것이라고 착각한다.

(저자에 따르면 이를 해결하기 위해서는) 내가 어떻게 그 지식을 습득하게 되었는지를 먼저 생각하고, 그 다음 지식을 공유할 수 있는 여건을 만든 뒤 의사소통을 해야 한다.” [p. 197]

이처럼 이 책에서는 다양한 사례를 통해 상황에 따른 말을 이야기 하고 있다.

물론 수많은 자기계발서와 마찬가지로 ＜모든 관계는 말투에서 시작된다＞도 아주 낯선 사실을 얘기하는 것은 아니다. 사람에 따라서는 그래 ‘뻔히 아는 사실을 왜 또 말하고 있는 거야’라고 생각할 수도 있다.

또, 제목과는 다소 다르게 말투만을 다루고 있는 것도 아니다. 따라서 말의 내용과 차별화된 ‘말투’ 그 자체를 기대하고 이 책을 펼친 사람은 실망할 수도 있다.

그럼에도 불구하고 다른 자기계발서처럼 이 책에서 언급된 것들을 ‘실천’할 수 있다면 보다 나은 삶을 누릴 수 있을 것이다.

도서 『모든 관게는 말투에서 시작된다』는 크게 5장으로 나뉘어져 있으며, 각각의 장마다 다양한 주제로 이야기를 펼쳐나간다. 1장은 ＜말투만 바꿔도 사람이 달라보인다.＞는 주제로 8가지 이야기들이 나온다. 8가지 이야기 중 "말투는 논리가 아닌 감정의 언어"이다 부분에서는 동류의식을 말투에 어떻게 적용할 수 있는지에 있어 두 가지를 제시하는데, 동류의식이란, '너와 나는 다르지 않다.' 라는 마음가짐이라고 생각하면 쉽다. 저자가 제시한 그 두가지는 다음과 같다.

1. 내가 좋아하는 말투가 있다. 그 말투를 상대방에게 해주면 된다.

2. 내가 싫어하는 말투가 있다. 그 말투는 사용하지 않는다.

- 26 page

필자는 저자의 위 두가지 제안 중 두번째에는 공감하나, 첫번째에는 공감할 수가 없었다. 사람들을 겪다보면 각자의 스타일이 다르다. 어떤 이들은 직설적인 말을 하는 것을 좋아하면서, 자신이 직설적인 화법을 마주하면 싫어하는 사람들도 있고, 자신의 스타일 처럼 직설적 화법으로 대해주길 바라는 사람들도 있다. 반면, 직설적인 화법에 상처를 잘 받는 사람들도 있다. 그런 사람들에겐 조금은 돌려서, 논점은 흐려지지 않게 말해주어야 한다. 그런 이해관계가 불협화음을 이룰 때, 누군가는 반드시 상처를 받는다고 필자는 생각한다.

1장에서 "말투에도 노화 현상이 있다."  부분의 경우, 읽다보니 오류가 있어 보였다. 읽을 수록 이 내용은 말투의 노화라기 보다는 청각의 노화가 아닌가 생각이 들었기 때문이다. 나이가 들면서 자신이 잘 들리지 않기 때문에 언성이 높아진다는 내용으로, 어르신들과 대화할 때는 청자가 화자의 상태를 한 번쯤 생각해 보아야 한다는 것이다. 이것이 왜 말투의 노화와 관련이 있는 것인지 모르겠다. 젊은 사람도 난청이 심한 경우 잘 듣지 못하여 목소리를 크게 내는 사람들도 있다. 우리가 잘 인지하지 못할 뿐이다.

2장은 ＜언제 어디서나 기분 좋아지는 말투＞ 와 관련되는 이야기로 9가지 이야기가 나온다. 여기에서는 "솔직함이 때로는 실례가 될 수 있다."는 이야기가 나오는데, 물론 여기서 말하는 솔직함은 매너를 지켜야 함을 말하고 싶은 것일 테지만, 도서 『모든 관게는 말투에서 시작된다』1장의 내용과 3장 "때로는 형식을 버려야 원하는 것을 얻을 수 있다"는 부분을 볼때, 필자에게는 모순적으로 다가왔다.

솔직함은 중요하다라는 저자 김범준의 말에 동의하지만, 그가 말하는 솔직한 사람에게서는 예의가 느껴진다는 것에는 공감하지 않는다. 솔직함은 신뢰를 주는 것은 맞지만, 솔직함이 예의라고 생각한 적은 없다. 솔직을 빙자하여 직설적으로 상대를 살피지 아니하고 가시 돋힌 말을 잘도 하는 사람을 본적이 있다. 그를 좋아하고 따르는 사람들은 " 그 사람이 원래 속에 없는 말을 못해, 진솔해" 라고 말하지만 그에게 상처 받은 사람들은 "사람이 매정하다" 라고 표현을 했다.

저자의 말 대로라면 그 사람은 자신이 좋아하는 말투를 했고, 솔직했다. 그런데 모든 이들과 좋아지는 관계의 말투는 될 수 없었다. 또한 저자는 3장, "때로는 형식을 버려야 원하는 것을 얻을 수 있다."는 부분에서 파워포인트와 관련하여 부하직원이 잘 못하였을때 이렇게 하여야 한다고 지적했는데, 그는 다음과 같았다.

"모든 사람이 있는 곳에서 눈물이 쏙 빠지게 혼을 내야 한다. 그래야 당신의 말에 힘이 실린다.

 아울러 수단이 아닌 가치에 집중하는 당신을 부하 직원들이 존경하는 계기도 된다" - 108 page 

필자는 이 글을 읽는 순간 이 책의 모든 내용이 허무해질 만큼 어이가 없었다. 물론 회사는 학교가 아니다. 잘못을 했을때 하나하나 바로 잡아주며 타일르고, 달래 줄 수는 없다. 하지만 성인이고, 인격을 가진 사람을 모든 사람이 있는 곳에서 눈물이 쏙 빠지게 혼을 내야 맞다고? 정말 말이 안되는 소리다.  저러한 행위는 모든 사람들 앞에서 무능력한 존재로 낙인 찍어 버리는 것이다. 모든 사람들 앞에서 수치심을 느끼게 한 것이다. 그런데 그 수치심을 느낀 당사자가 상사를 존경하게 될 것이라고? 그건 틀린 말이다. 아마 그런 상황을 지켜 본 사람들은 뒤에서 수근 거릴 것이다. "원래 그 사람이 좀 서투르잖아" 부터 시작해서 "이제 쪽팔려서 회사를 어떻게 다니냐" 등등 다양한 말이 섞여져 나올지도 모를 일이다. 

3장에서 또 다른 내용 중, "질문만 잘해도 거절 당하지 않는다."부분에서도 다소 납득할 수 없는 내용이 있었다.

중견기업에서 임원으로 재직 중인 분이  상사가 지시한 내용에 대해 끝까지 물고 늘어지면서 수시로 일정과 진행 상황을 질문하는 부하를 보면 믿음직하다. 

98 page

 

도서 『모든 관게는 말투에서 시작된다』저자 김범준님이 좋은 상사여서 저러한 생각을 갖고 계신지는 몰라도, 앞서 말했듯 회사는 학교가 아니고 상사는 학교 선생님이 아니다. 상사가 지시한 내용에 대해 수시로 일정과 진행상황을 묻는 사람을 믿음직하게 볼 수 있는 임원이 몇 이나 될까? 설사 그렇게 말한다 해도 진심일까? 회사는 말 많은 직원을 좋아하지 않는다. 상사도 자신의 일을 알아서 잘 처리해주는 사람을 더 신뢰하지, 하나 하나 가르쳐야 하는 직원은 피곤해 하지 않을까? 대부분의 상사들은 질문을 많이 하면 피곤해하고, 알아서 잘해보려다 실수를 하면 크게 나무란다. 크게 실수 하는 것 보다 질문이 낫지만, 항상 하나하나 묻는 부하직원이 믿음직하다는 것에는 동의 할 수가 없었다.

필자는 도서 『모든 관게는 말투에서 시작된다』3장을 끝으로 더는 읽어나가지 않았다. 1장에서 3장의 내용까지 읽으며 비판적인 생각만 한 것은 아니지만, 새로운 것이 없었다. 또 원래 알던 것에서 더 특별해 지는 부분도 없었다.

이 새로움도 특별함도 없는 기분은 2장을 다 읽기도 전에 느꼈으나, 그래도 한 번 더 읽어보자 그런 생각이었다. 그런데 3장을 읽는 순간, 더 얻을게 없어 보였다. 그 이유는 앞서 말한 "모든 사람이 있는 곳에서 눈물이 쏙 빠지게 혼을 내야 한다. 그래야 당신의 말에 힘이 실린다." 이 부분 때문이었다. 이 한 문장은 앞서 말한 것 중 필자가 가장 싫어하는 행위다.

필자는 강사일을 하면서, 아이를 절대 다른 아이들 앞에서 훈계하지 않는다.  따로 불러 이야기는 하지만 그것 조차 조심스럽다. 따로 상하 관계가 구분되어 있는 두 명이 조용한 공간에서 대화를 한다는 건 굉장히 조심스러운 일이다. 자칫 아이가 두려움을 느낄 수 있기 때문에, 항상 아이가 좋아하는 음료 하나라고 꺼내놓고 시작한다. 그리고 그 마무리의 끝도 중요하다. 그렇게 조심스러워 하면서 왜 따로 부르냐고 하실지 모르지만, 필자가 생각하기에 더 중요한 것은 그 아이의 자존감을 지켜주어야 하며, 친구들로 부터 수치심이 들지 않도록 해야한다고 생각하기 때문이다. 

그건 아이의 일이라고? 천만에 아이도 성인도 사람이다. 저자는 앞서 "논리 정연하다고 해서 그것이 제대로 된 커뮤니케이션이라 할 수도 없다. 대화란 '너와 내가 다르지 않은 사람'이라는 생각을 갖는 것에서 시작해야한다." 고 말했다. 과연 그렇게 혼을 내는 상사도, 자신이 혼을 나야 하는 입장이 되었을 때, 그 행위를 당연시 할 수 있을까?

성인도 상처를 받는다. 모든 이들 앞에서 눈물이 쏙 빠지게 혼을 내야 말의 힘이 생긴다고? 그건 부하직원보다 힘이 있는 상사의 갑질일 뿐이다. 그 말 대로라면, 사장이 내려와 결재 서류를 왜 이딴 식으로 올렸냐며, 부하 직원들 앞에서, 위의 언급한 상사를 나무라도 괜찮다는 것인가? 만약 그렇게 했다가는 언론에서 난리가 날 것이다.

어느 분야든 파트너 개념없이 권위를 과시하는 사람과 함께 하면 팀원은 일하는 내내 모멸감에 시달린다. 본인은 몰랐을 거고 지금도 모를 것이다.

유선경 작가,『어른의 어휘력 』中에서.

1장에서는 내가 좋아하는 말투를 상대에게 하라고 하고, 2장에서는 솔직함이 때로는 실례가 될 수 있다.면서 3장에서는 갑질이 당연하다는 양, 말하는 내용의 어울리지 않는 이 하모니가 필자와는 잘 맞지 않는다고 여겨지면서, 남은 4장과 5장을 더 읽어 내려가는 것은 불가능해졌다.

도서 『모든 관게는 말투에서 시작된다』를 읽고 도움이 된 분들도 있겠고, 좋은 평을 내린 분들도 있을 것이다. 필자는 이 도서가 출간했을 당시 베스트 셀러에 올라와 있었던걸 본 기억이 난다. 하지만 필자의 지인이 만약 이 도서를 추천해 달라고 한다면, 별로 추천해 주고 싶지는 않다.

  발 없는 말이 천 리 간다는 말처럼 무심코 건넨 말 한마디가 큰 파장을 일으켜 곤혹스러웠던 적이 있어 말을 아끼려고 노력하지만 말로 먹고 사는 직업이라 어쩔 수 없이 말을 해야 하는 경우가 많다. 타인이 듣고 싶은 말을 주로 하되 필요 이상의 말을 하지 않는 게 상책이라 여기며 상대가 들으면 기분 좋은 말로 하루를 시작한다. 하고 싶은 말보다 상대방이 듣고 싶은 말을 하라는 공인의 한마디는 눈에 드러나는 단점을 꼬집어 말하며 책망했던 일이 떠올라 자괴감이 들었다.

  성장 가능성이 많은 아이들에게 힘을 실어주는 한마디가 절실한 때, 듣는 사람이 마음 깊은 곳에서부터 힘을 낼 수 있게 하는 말투로 좋은 관계를 형성해 가고 싶다.

  ‘항상 밝게 웃는 너와 함께 있으니 기분이 좋아.’

  ‘무엇이든 꼼꼼히 살피며 일하는 너를 보면 안심이 돼.’

  상대의 좋은 점을 찾아내 긍정의 힘을 불어넣는 말로 인정받고 싶은 욕구까지 충족될 수 있도록 상대를 배려하는 일은 좋은 관계 유지에도 도움 될 것이다.

  “저도 이제 성인입니다. 부모님이 늘 따라다닐 수도 없는데 제 일은 알아서 할 테니 이제 그만 좀 하세요.”

 여러 일로 근심거리를 주는 아들이 던진 한마디는 부모 역할에 대한 회의를 일으킨다. 싫은 소리는 듣지 않으려는 태도가 마음에 자리하고 있어 원활한 소통에 어려움이 따를 때가 있다. 부모의 관심을 까칠하게 받아들여 무시하는 말로 마음을 아프게 하지 않기를 바라며 칠순이 넘은 어머니 정성을 무시하는 언행으로 힘들게 한 일은 없는지 돌아본다. 의사결정권을 가진 사람의 일방적인 결정으로 여러 사람이 원하지 않는 일에 동참할 수 있음을 알고 의견을 수렴하는 과정은 결정하기 전에 거쳐야 할 과정이다.

  상대방의 생각과 감정을 올릴 수 있는 말투에는 어떤 것들이 있는지 고민하며 상황에 따라 강약을 조절하는 힘이 필요하다. 말은 그 사람의 인품을 고스란히 담아내는 그릇이라는 말처럼 자신의 인격을 깎아 내리는 미숙한 말투 사용은 금하고 성숙한 대화로 성장을 도모하는 일에 초점을 맞추고 말 한마디가 갖는 힘을 느끼고 싶다.

  ‘항상 당신의 적을 용서하라. 그것만큼 적을 괴롭힐 수 있는 것은 아무것도 없다.’

  는 오스카 와일드의 말에는 상대방을 포용하고 칭찬까지 할 수 있는 여유를 가지고 인간관계를 풀어갈 필요가 있음을 방증한다.