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사람들 사이의 관계를 맺는 일은 소통으로부터 이루어진다. 그러므로 사람 관계에서 형성되는 모든 일들은 서로의 소통을 통해 이야기할 수 있다. 이 소통이 긍정적인 부분도 있고 부정적인 부분도 있을 수 있다. 부정적인 소통이 이루어질 경우엔 관계되는 모든 일들이 잘 풀리지 않게 된다. 긍정적인 소통이 이루어지면 그 관계는 순조롭게 이루어져 나갈 것이다. 이 긍정적인 소통에 중요한 기능을 하는 것이 공감이다.

공감은 무엇을 같이 느낀다는 말이다. 무엇을 같이 느낀다는 것은 그것에 대한 생각이 같은 방향으로 간다는 의미다. 생각이 같은 방향으로 가면 그 일에 대한 계획과 실행, 결과까지 같이 인식한다는 말이다. 즉 공감은 서로 같은 방향으로 일을 이루어 나간다고 말할 수 있다. 이 책은 이 공감을 기업과 연결하고 있다. 기업이 일을 하고, 그 일하는 사람과 소비하는 사람들 사이에 같은 생각을 한다는 것은 소비가 잘 된다는 의미가 될 것이다. 매출에서 좋은 결과를 가져온다는 의미가 될 것이다. 이처럼 공감과 기업의 매출, 전혀 관계가 없을 듯한 내용을 연결시켜 표현하고 있는 점이 재미있다. 무척 발상이 참신하고 발전적이다. 공감이라고 하는 것은 마음을 함께 나누는 일이다. 마음을 함께하는 일이 무엇이든 더 낫게 만들어 나갈 것은 분명하다.

내용

환자 및 가족 중심 치료는 긍정적인 치료 결과를 얻으려면 환자의 피드백과 가족(혹은 간병인)의 참여가 중요하다는 깨달음에서 비롯된 것으로, 이 원칙의 추구는 최근 세계적인 추세다. 이것은 각 환자의 개성과 강점, 선호도를 존중해, 치료 과정 전반에 걸쳐 환자의 피드백이 의료진의 의사결정에 반영되도록 한다. 환자 및 가족 중심 치료를 구성하는 핵심 기둥은 정보 공유와 협력 그리고 존중이다.

여기에서는 환자 및 가족 중심 치료에 관해 얘기하고 있다. 치료에서 피드백이 이루어지는, 환자와 의사간의 공감이 이루어지는 일은 무척 중요하다. 그것은 환자에게 확신을 심어주기 때문이다. 환자의 나아지고자 하는 의지는 질병의 치료에 무척이나 중요하게 작용한다. 공유, 공감은 질병 치료에서도 획기적으로 작용하게 될  것이라 생각된다. 공감이란 무엇인가 인지해 볼 수 있게 만들어 준다.

우리는 공감을 ‘자신이 대우받고 싶은 대로 상대를 대하라’는 황금률에 비추어 생각하는 경우가 많다. 참으로 온정적인 말이다. 하지만 여기엔 문제가 있다. 바로 모든 사람이 똑같이 생각하거나 느끼지 않는다는 사실이다. 우리는 모두 서로의 경험과 마음, 관점으로 상황을 바라본다. 대우받고 싶은 대로 상대를 대한다는 말은 모든 사람의 취향이 보편적 혹은 일률적이라고 가정하는 것과 다름이 없다. 이는 좋은 태도가 아니다.

한 때 황금률에 의해 판단하고 행동하던 시기가 있었다. 하지만 이것이 바르지 않다는 것은 이미 알려진 사실이다. 이는 공감하는 능력이 아니다. 자신을 기준으로 타인을 생각하는 일일 따름이다. 자신보다는 상대를 먼저 생각할 때 공감이 가능하다. 공감 능력을 더 잘 발휘하려면 백금률로 알려진 ‘상대가 대우받고 싶어 하는 대로 대하라’는 말에 따르면 된다. 이는 우리가 타인의 관점에서 사물을 바라본 다음 옳은 행동 방침을 선택하도록 한다. 공감의 정의와 일맥상통하는 이야기다. 어떤 방향으로 가야 공감을 이룰 수 있다는 것을 보여준다. 공감이 중요한 요소인데, 그것을 이루어나가는 방법이 잘못 되면 곤란하지 않는가? 공감은 역지사지할 때 이루어질 수 있는 것임을 우리는 인지해야 한다.

겁먹을 필요는 없다. 연구에 따르면, 공감 능력은 인간의 타고난 본성이며 생존에 꼭 필요한 자질이다. 당신이 공감하는 마음을 얼마나 잘 표현하느냐는 생활 속에서 공감 근육을 활용하고 단련시킬 기회를 얼마나 자주 갖느냐에 달려 있다. 공감 리더십을 노력으로 얻기는 힘들지 않을까 하는 생각이 들면 다음과 같은 사실을 기억하라. ‘공감’에 회의적인 폴 블룸 박사조차 ＜공감의 배신＞에서 “공감 능력은 단순한 반응 이상의 의미를 지니며, 상상력을 통해 길러지고 견고해지고 발전하고 확장될 수 있다.”라고 말했다. 이런 점을 생각하면, 공감 리더십 개발을 위한 충분한 용기를 얻을 수 있을 것이다.

공감을 어떻게 만들어 갈 것인가? 이 문제에 대해서 사람들은 자학하는 경향이 있다. 특히 어떤 어려운 일에 부딪혔을 때 내가 어떻게? 하는 자기 비하의 생각을 가지는 경우가 많다. 공감능력 어떻게 할 것인가? 하는 문제다. 내가 어떻게 할 수 있을까? 하는 사람에게 공감할 수 있는 능력이 생길 수가 없다. 자신을 부족하다고 하는 사람의 행함을 누가 인정하겠는가? 잘 한다고 해도 그가 한 일을 수용하고 인정하기가 쉽지 않은데, 자신이 잘 못한다는 것을 받아들일 사람은 별로 없을 듯하다. 공감능력이 선천적인 것이 아니라 후천적인 것임을 인지하고 노력을 해서 더욱 정진할 수 있음을 알아야 한다. 그것을 마음에 품고 더욱 자신을 채찍질 할 때 보다 나은 관계형성을 할 수 있으리라 생각한다. 공감능력은 누구의 것도 아니다. 바로 그것을 원하는 자신의 것이다.

이성적인 사내 문화를 만들려면 공감 능력을 활용해 서로 경청하고 이해하고 효과적으로 협업하는 것이 중요하다. 경쟁을 동력으로 삼거나 공포감으로 행동을 유발하는 사내 문화는 결코 진정한 혁신을 이룰 수 없다. 기업의 미래를 이끌 중대한 사업 결정을 내리려면 먼저 냉철하게 시장, 고객, 기회를 분석해야 한다. 그런데 이 같은 중요한 문제에 투자할 시간도 자금도 없는 지뢰밭 같은 기업 문화를 견뎌내느라 직장인들은 너무 많은 시간을 허비하고 있다.

오늘의 기업 문화에 대한 메스를 들이대고 있는 내용이다. 참된 기업 문화는 어떠해야 하는가를 분명하게 제시하고 있다. 그것은 경쟁이나 상명하복의 문화로는 어렵다는 얘기를 하고 있다. 오로지 같이 생각하고 협력하는 과정 속에서 바람직한 문화가 이루어짐을 얘기한다. 그리고 냉철하게 시장을 분석하여 마음을 모아 대응해나가야 함을 말한다. 즉 기업 문화는 서로를 이겨야 한다는 생각보다는 어떻게 서로를 도울까 하는 자세에서 건강해 진다는 뜻이다. 우리도 건강한 기업 문화를 만들면서 보다 나은 삶을 이루어 나가는 자세를 견지해야 할 것이다.

고객을 생각하고 이해하며 고객의 마음에 공감하는 브랜드를 만들기 위해 의식적으로 노력하든 안 하든, 고객과 상호작용은 모두 공감을 바탕으로 이뤄져야 한다. 그렇지 않으면 판매량과 시장 점유율 저하라는 위험을 감수할 수밖에 없다. 따라서 공감 능력이 뛰어난 사람을 공용하는 것이 회사 수익을 올릴 수 있는 가장 좋은 방법이다.

회사를 운영하다 보면 일을 맡길 사람들 선택하게 된다. 그럴 때 어떤 사람을 뽑을 것인가? 직원들은 가장 중요한 브랜드 자산이다. 그러므로 적합한 자질을 갖춘 직원들을 고용하는 것은 매우 중요하다. 그것은 공감 능력과 관련되어 고용이 이루어져야 한다는 얘기다. 고객과 상호작용은 공감으로 이루어진다. 공감하지 못하면 상호작용이 일어날 수 없다. 이 상호작용은 바로 기업의 판매량과 시장 점유율을 만든다. 그러기에 공감하는 능력을 지난 자를 직원으로 선택하는 것은 그 회사의 사활이 걸린 일이다. 이 책은 사람을 선택해야 할 위치에 있는 사람들이 꼭 읽어볼 필요가 있다. 공감의 중요성을 인식하고 그런 사람들을 선택하는 안목을 길러주는 책이다.

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공감능력이 탁월한 사람은 맡은 일에서도 능력을 드러낸다. 사람과의 관계면 관계, 물건과의 관계면 그것 또한 애정을 가지고 대한다. 그러기에 그에겐 다른 사람들을 끄는 마력이 있다. 그 마력이 공감능력이라고 할 수 있겠다. 쉽게 만들어지는 것은 아니다. 하지만 노력에 의해 자신을 닦아 나갈 때 가능한 일이라 생각한다. 공감의 원천은 신뢰다. 신뢰의 바탕이 되는 것은 상대의 입장이 되어서 생각하는 일이다. 상대(고객)를 이해하고 그들의 간지러운 부분을 긁어줄 수 있을 때 상대는 그 관계에 몰입해 온다. 그것이 바로 공감능력으로 인해 이루어지는 능력이다. 기업으로 치면 매출의 신장이라고 해도 되겠다. 공감능력은 신뢰와 상통하는 의미를 지닌다. 공감능력이 나를 중심으로 하는 말이라면 신뢰는 상대가 나를 바라보는 관점이 될 것이다. 우리 기를 수 있는 공감능력을 길러 관계를 좋게 만들고, 믿음을 쌓아 서로의 교류가 활발할 수 있도록 해야 하겠다. 이 책은 그런 이야기를 우리들에게 들려주고 있다. 기업의 매출을 통해서 말이다.

저자인 마리아 로스는
  자문 회사 레드 슬라이스 설립자로, 기업가를 비롯한 스타트업과 급성장하는 기업에 거부할 수 없는 매력의 브랜드 스토리를 만드는 방법 및 고객과 진실한 관계를 맺는 방법을 조언한다. 마케팅 전략과 더불어 기업의 성장을 이끌고 영향력을 확대해줄 수 있는 흥미로운 브랜드 스토리를 구상하는 방법에 대한 강연을 정기적으로 하고 있다.
  브랜드 전략가로서 마이크로소프트, 드롭박스, 알테릭스, 글락소 스미스클라인과 같은 기업과 틈새시장을 공략하는 소기업 리더들에게도 컨설팅을 제공했다.
  마리아는 공감이 개인, 리더, 조직 문화, 지역 사회 그리고 전 세계를 바꿀 새로운 소트트 스킬의 전략임을 거듭 강조한다.

  이 책은 브랜드 전략가이자 한 사람으로써 저자가 느끼고 경험한 공감의 힘과 진정한 공감을 만드는 방법에 대해 구체적으로 제안하는 책입니다. 그래서 쉽게 읽히기도 하지만 '브랜딩 전략에 관한 논의는 진정한 공감형 브랜드가 되기 위해 채용 절차나 내부 정책, 고객 서비스 시스템을 어떻게 바꿔야 하는지에 대한 고민으로 이어진다.(15쪽)'에 이르러서는 결코 만만치 않다는 것을 느끼게 됩니다.
  독자 각자의 수준에 맞게 읽어 나가기로 하고 다 읽고 다음 중 몇 가지를 자신의 것으로 만들었지 체크해보면 좋을 것 같습니다.
  1. 공감 능력은 기업가와 조직의 자산이라는 믿음
  2. 적극적으로 공감을 실천하면 사업과 브랜드에 도움이 되며, 수익성과 확장성 높은 인프라
     를 구축할 수 있다는 사실에 대한 근거
  3. 공감형 리더가 되어 직원들의 충성도와 업무 성과가 높은 뛰어난 조직 문화를 만들게 해
     주는 습관과 방법
  4. 고객과 지역 사회 그리고 미래의 직원에게 긍정적이고 공감 능력이 뛰어나다는 브랜드
     평판을 얻을 수 있는 기업 정책
  5. 공감 능력을 키우고 현재 자신의 위치에서 바로 영향력을 발휘할 수 있는 확실한 행동 방
     침
  6. 진심 어린 공감이 성공을 낳는다는 사실을 널리 알리려는 마음. 23-24쪽

[목차]
기업에 공감 능력이 필요한 이유 : 공감의 의미, 공감 능력이 비즈니스에 미치는 영향,
     가짜 공감

공감형 리더로 거듭나기 : 공감형 리더의 장점, 공감형 리더의 습관과 특징
공감 문화 조성하기 : 공감 문화의 장점, 공감 문화를 만드는 습관과 특징 
공감형 브랜드 형성하기 : 공감형 브랜드의 강점, 공감형 브랜드를 만드는 습관과 특징

2007년, 강력한 태풍이 미국의 북동부를 강타했고, 이로 인해 비
행기들이 공항에 발이 묶여 승객들 수천 명의 여행 계획이 틀어지게
됐다. 여느 항공사와 다를 바 없이 제트블루도 연방 항공국에서 지침
이 내려올 때까지 비행기에 탄 승객들을 몇 시간 동안 활주로 위에서 
기다리게 했다. 그리고 이 사태는 브랜드 이미지에 악몽과 같은 결과
를 초래했다.
    제트블루 항고사는 취소된 항공편의 승객들에게 요금을 환불해주는
    데 총 1000만 달러를, 지연된 항공편의 승객들에게 다음 비행 때 쓸 수
    있는 바우처를 발행하는 데 총 1600만 달러를 지불했다. 이와 더불어
    고객들과 더 원활한 소통을 하기로 약속하고, 비행 지연 및 다른 문제 
    점들을 처리하는 절차를 개선했다.
    제트블루는 수요일에 한 번 더 기회를 달라고 고객들에게 호소하며, 주
    요 언론에 전면 광고로 사과문을 게재했다. "고객 여러분들은 지난주
    저희에게서 더 나은, 훨씬 더 나은 대우를 받았어야 했습니다. 하지만
    저희는 여러분께 실망을 안겨드리고 말았습니다."
    이번 수요일, 제트블루의 주가는 2.3퍼센트 상승한 13.19달러로 마감
    되었는데, 이는 지난 2월 13일쯤 얼음 폭풍이 부러닥치기 전 주가인
    12.99달러를 웃도는 가격이다.
  제트블루는 고객의 시선에서 상황을 바라보고 그에 맞추어 대응
했다. 고객들은 공감하고 베풀 줄 아는 브랜드로 이미 자리 잡은 제
트블루를 용서했다. 그들은 일련의 사건들을 평소 이 회사가 쌓아온
명성에 배치되는 특수한 상황이라 인식했다. 제트블루는 이미 고
객들의 삶에서 중요한 부분을 차지하고 있었던 것이다. 198-199쪽
'공감형 브랜드의 강점, 다시 일어설 기회를 제공한다' 중에서

    논리적이고 분석적인 사람의 경우, 마음의 벽을 낮추고 다른 사
람들에게 관심을 기울일 때 더 큰 성공을 이룰 수 있다는 사실을 깨
달으면 대개 그렇게 변하려고 한다. 이들에게 타인의 감정을 헤아리
고 공감을 실천하는 방법을 차근차근 일러준다면 공감 능력을 타고
난 사람들보다 훨씬 더 고마워할 것이다. 호그셰드는 이렇게 말한다.
"분석적이고 체계적이며 논리적인 성격은 공감 능력이 떨어지는 것
처럼 보일 수 있습니다. 이런 사람들은 심리적 방어벽 너머로 타인과
감정을 공유하는 일을 꺼리기 때문이죠. 공감능력은 어느 정도 친밀
함과 세심함이 뒷받침돼야 합니다. 하지만 누구나 공감 능력을 개발
해 타인과 유대감을 강화하고 끈끈한 관계를 맺을 수 있습니다." 매
뉴얼과 의사결정 트리는 공감 근육이 덜 발달한 이런 사람들에게 적
절한 언어와 행동이 무엇인지 알려준다. 이를 통해 그들은 완전히 다
른 사람이 될 수도 있다. 217-218쪽 '공감형 브랜드를 만드는 습관과
특징, 열정적인 브랜드 대사를 채용하기' 중에서 

  제트블루가 이미 고객들과 공감하고 있었다는 사실과 공감능력이 떨어지는 사람도 적절한 언어와 행동이 무엇인지 알려주고 타인의 감정을 헤아리고 공감을 실천하는 방법을 알려준다면 좋은 결과(?)를 얻을 수도 있다는 주장이 눈에 밟혔습니다.
  2020년에 면밀히 검토한 결과 저는 공감능력이 꽤 떨어지고 공감을 표현하는 데도 어리석을 정도로 부족한 면을 보였기 때문이지요. 이미 주요 고객과 충분히 교감하고 있었던 브랜드나 공감 능력을 갖춘 브랜드와 저와의 차이점을 이 파트에서 많이 느꼈습니다.

예스24 리뷰어클럽의 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.

우리는 공감을 잘 해주는 사람과 함께 하기를 바라는 마음이 있다. '아 이사람은 내 이야기에 집중하고 있구나, 공감해 주고 있구나' 생각이 들 때 우리는 그 사람에게 더 마음을 열게 되고, 그 사람을 신뢰하고 좋아하게 된다. 사람과 사람 사이에 이렇게 공감이 필요하고 중요한 만큼, 이제는 기업에도 공감이 필요하다는 것이 중요시 되어지고 있다. 공감을 통해서 기업은 성장할 수 있으며, 수익성도 보장 받을 수 있는 시대가 된 것이다.

이 책의 저자 마리아 로스는 뇌동맥류 파열로 인해 병원에 입원을 하게 되었다. 워싱턴대학병원에서의 따뜻한 보살핌과 공감의 손길로 인해 마리아 로스는 큰 감동을 받게 된다. 이곳에서의 환자는 병원의 수익원이나 질병을 가진 대상이 아닌 '인간'으로 대해 준다. 이 하나의 경험으로 인해 공감이 중요하다는 것을 느끼게 된다. 그리고 그녀는 공감을 공부하게 되었고, 공감 전략과 공감 실천을 알려주게 되었다.

그렇다면 공감은 무엇일까? 다른 사람의 입장에 자기 자신을 대입하여 타인의 감정 상태를 이해하는 것이 공감이다.

사실 공감이 쉬운 것은 아니다. 우리 나라에 역지사지라는 말이 있다. 나만을 생각하니 이런 사자성어가 나온 것이 아닐까 싶다. 사람은 다른 사람의 입장보다는 내 입장을 우선시 한다. 그러나 그렇게 지내다보면 내 주위에는 아무도 없을 것이다. 우리는 공감 능력을 키울 필요가 있다. 꼭 사람을 옆에 두기 위해서보다 그 능력을 통해 얻게 될 것이 많기 때문이다.

우리가 공감형 리더가 되려면 어떻게 해야할까? 니즈를 알아야 한다. 서비스를 이용하는 고객 뿐 아니라 팀원들의 니즈까지 파악하려고 노력을 해야 한다. 그랬을 때에 상대방을 충족시켜 줄 수 있다.

니즈를 파악하는 것이 그 입장을 생각하지 않으면 절대 할 수 없는 일이다. 내 입장만 내새우지 말고, 상대방의 입장과 니즈가 무엇인지 고민하고 알려고 할 때 우리는 진정한 공감형 리더가 되어 인정을 받고 신뢰를 얻을 수 있을 것이다.

마지막으로 공감형 브랜드는 어떻게 만들까? 8가지로 알아보자면, 먼저 고객의 시각을 존중한다. 그 후 공감의 언어로 이야기하기, 열정적인 브랜드 대사 채용, 올바른 고객 서비스 정책 시행, 피드백 환영하기, 고객과 친밀감 형성, 선행 실천, 고객의 목소리 활용이다. 이 8가지의 내용을 꾸준히 실천하고 발전하도록 노력을 한다면 우리는 공감형 브랜드를 만들 수 있게 될 것이다.

지금의 오늘날은 공감 능력을 갖추어야 성공할 수 있다. 그러니 기업을 키우고 잘 운영하고 수익까지 내고 싶다면 '공감'을 잊지 말아야 한다.

당장 공감이 어렵다면 차근히 배워 나가면 된다. 이미 책에서 전략은 다 알려주고 있다.