마케팅 퍼널의 등장과 그 중요성

먼저 마케팅(Marketing)의 사전적 정의는 ‘생산자가 상품 또는 서비스를 소비자들에게 유통시키는 데 필요한 모든 체계적인 경영활동’이다. 그럼 ‘마케팅의 목적’을 한 단어로 표현하면 무엇일까? 모든 마케팅 활동의 최종 목표는 매출이다. 고객이 우리 제품과 서비스를 구매하고, 지속해서 우리 브랜드를 경험하도록 유도하는 모든 활동이 바로 마케팅이다.

퍼널(Funnel)은 ‘깔때기’라는 뜻이다. 윗부분은 넓고 아랫부분은 좁은 원뿔 모양의 도구를 본 적이 있을 것이다. 과학 실험에서 한 용기에서 다른 용기로 액체를 옮길 때 사용하는 도구인데, 액체의 흐름을 제어할 때 유리하게 만드는 게 목적이다.

그렇다면 왜 ‘퍼널’이라는 단어를 마케팅과 결합하여 사용하게 되었을까? ‘마케팅 퍼널’의 목적은 신규 고객 유치와 유지를 위한 마케팅 전략에서 매출이 왜 발생하는지 분석하고 이해를 하기 위함이다. 이는 잠재 고객이 유입되어 구매까지 진행되는 일정한 단계와 경로가 있다는 것을 전제로 만들어진 개념이다.
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소셜 미디어 플랫폼들은 빅데이터 알고리즘(Big data A lgori-thm)을 통해 사용자의 온라인 활동을 추적하고 분석한다. 소셜 미디어는 우리가 더 많은 시간을 사용하는 목적성을 갖고 있다.

그래서 각 플랫폼은 우리가 ‘어떤 콘텐츠를 선호하는지, 얼마나 오래 머무는지, 관심 있어 하는 주제는 무엇인지’ 등을 파악한다.

그다음 우리에게 ‘개인화된 콘텐츠’를 제공하는 것이다. 당신도 이런 경험이 있을 것이다. 지인들과 최신 노트북에 관해 대화했는데, 갑자기 나의 소셜 미디어 피드에 노트북 광고가 뜬다. 이 것이 단순한 우연의 일치일지, 스마트폰이 내가 한 말을 듣는 건 아닌지 생각하게 만든다.

이렇듯 알고리즘으로 인해 발생하는 현상은 우리에게 놀라움과 동시에 개인의 프라이버시를 침해하는 것 같은 불쾌감도 준다.

플랫폼은 사용자의 관심사에 맞는 콘텐츠를 제공하고, 궁극적으로 사용자가 많은 시간을 참여하도록 만든다. 알고리즘이 바뀐다고 말하지만, 사용자의 만족도를 높이기 위해 개선되는 것이다.

그렇다면 어떻게 사용자의 취항을 알게 되는 걸까? 우리가 일상에서 소비하는 다양한 콘텐츠의 유형, 시청 시간, 반응을 데이터로 수집한다. 이를 통해서 개인의 취향을 예측하는 것이다. 세상에 존재하는 사람의 숫자만큼 다양한 종류의 피드 구성이 있다. 자신과 지인의 스마트폰 화면을 비교하면 서로 다른 것을 확인할 수 있다. 이는 각자의 취향에 맞게 알고리즘이 세팅된 것이다. 따라서 SNS로 활동하려면 자신의 목적과 관련 있는 콘텐츠가 노출되도록 개선할 필요가 있다. 다른 사람의 콘텐츠를 참고하면서 아이디어를 얻을 수 있으며, 이를 통해 상위 노출된 콘텐츠와 노출되지 않은 콘텐츠를 비교할 수 있다. 이런 정보를 참고하면서 제작하는수준을 올릴 수 있다.
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초보자들이 흔히 하는 착각이 있다.
‘왜 사람들은 내 상품을 구매하지 않을까?’
‘가격이 문제인가? 가격을 조정하면 판매가 늘어날까?’
‘인플루언서의 상품이 판매가 잘 되는 건 트래픽이 높아서일까?’
‘나도 인스타그램 팔로워나 유튜브 구독자를 늘려서 트래픽을 만들어야 할까?’

내가 좋은 상품을 만들어도 그것을 사주는 사람이 없으면 아무 소용이 없다. 내 브랜드의 가치를 몰라주는 고객들로 인한 고민은 대부분 한 번쯤 해봤을 것이다. 이런 경우 열에 아홉은 ‘내 상품의 가격을 낮추면 구매가 늘어나지 않을까?’ 생각한다. 그러나 사람들이 지갑을 여는 것은 저렴한 가격이 아닌 충분한 ‘가치’ 를 느꼈을 때다. 고객이 가치를 느끼는 순간은 크게 세 가지다.

첫째, 이 상품으로 현실의 문제를 해결할 것 같을 때
둘째, 나도 미처 몰랐던 문제점을 깨닫는 순간
셋째, 다른 상품들과 비교 시 압도적인 차별점이 있을 때

이 세 가지에는 공통점이 있다. 바로 ‘고객의 마음’에 선택이 달려있다는 것이다. 따라서 세일즈를 하거나 하고 싶은 사람이라면, 생산자의 관점이 아닌 ‘고객의 관점’으로 상품을 바라봐야 한다. 고객 관점의 예를 들며 설명하겠다.
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“댓글을 남기시면 무료로 전자책을 드려요. 책 쓰기 무료 특강에도 관심이 있으시면, 오픈채팅방에도 초대합니다.” 나는 지금까지 수많은 전자책을 ‘무료’로 선물했다. 무료라고 하지만, 그 퀄리티는 추후 종이책으로 낼 수 있을 정도로 정성을 다해서 썼다. 그 전자책 끝에는 다음과 같은 문구로 마무리한다.

“전자책이 마음에 드셨다면, 무료 특강도 들어보세요. 오픈채팅방 주소는 다음과 같습니다.”

인스타그램 댓글을 통해서, 또 전자책을 통해서 지금 순간에도 많은 사람이 오픈채팅방에 들어온다. 그런데 근본적인 질문이떠오른다.

‘사람을 모으기만 하면 성공할 수 있을까?’
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스페이스 X, 테슬라의 CEO 일론 머스크(Elon Musk)는 물리학의 영향을 받아 사고법을 배웠는데, 새로운 일을 할 때 언제나 ‘1원칙 사고법’을 활용했다고 한다. 1원칙 사고법이란 어떤 문제가 발생했을 때 그 문제의 본질이 남을 때까지 생각이나 사실들을 덜어내는 사고방식이다. 쉽게 말하면 질문을 통해 답을 찾아내는 사고법이다. 대부분의 사람들이 ‘안 된다, 한계가 있다’라고 단정하는 것도 물리학적 사고방식, 즉 1원칙 사고법을 활용하면 문제를 해결할 수 있다.

일론 머스크가 화성으로 로켓 발사를 준비하던 당시의 일화다.
그는 직접 생산 공정을 설계하면서 많은 문제점을 발견했는데, 특히 비싼 비용 문제가 가장 컸다. 당시 대부분의 사람들은 로켓 제작 비용이 많이 들기 때문에 국가기관이 아닌 민간 기업에서의 우주 사업은 불가능하다고 생각했다. 물론 최첨단 기술이 적용된 제품들은 대량생산이 어렵고, 무엇보다 비용이 높을 수밖에 없었다.

먼저 일론 머스크는 자신에게 질문을 던졌다.
‘왜 비쌀까? 생산량이 너무 낮아서 비싼 탓일까? 만약 1년에 백만 대를 생산한다고 하면 어떨까?’

제한된 상황에서 필요한 것은 ‘본질’이고 생각한 것이다. 로켓은 알루미늄, 티타늄, 인코넬, 구리와 같은 재료가 필요하다. 그는 계속해서 각각 필요한 무게와 비용 등 본질적인 질문을 던졌다. 그렇게 답을 도출한 결과, 실제 로켓 제작에 필요한 원재료는 고작 몇 %에 불과하다는 사실을 알아냈다. 로켓 제작이 비싼 이유는 원재료 자체가 비싼 게 아니라, 그것들을 잘 활용하지 못해서였다. 이를 파악한 일론 머스크는 로켓 제작비용을 10 분의 1로 낮추는 데 성공했다. 당연한 것에 ‘진짜?’라고 물어야 한다. 그래야 진짜 해답을 찾아갈 수 있다.