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에세이 작가 총서
책소개
목차
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머리말 -이 책의 장점
제1장 서비스 향상을 가로막는 내부의 적 (敵) 이야기를 하기에 앞서 응대 서비스는 작은 일부에 불과하다 직원은 고객 만족의 도구가 아니다 직원의 자질은 유동적인 것 열악한 감정노동 환경이 서비스 최대의 적 감정노동 환경 개선을 위하여 직원의 고통이 바로 고객의 고통 -직원의 감정자원에 대하여 고객과 직원을 제대로 바라보지 못하는 조직 고객의 목소리는 어떻게 왜곡되는가? VOC 채집 방법 VOC를 채집하면서 나타나는 딜레마 고객 불만 요소 정확히 없애기 고객 만족 요소 정확히 만들기 제2장 직원들을 서비스에 헌신시키는 방법 불친절은 왜 발생하나? 친절해야만 하는 이유를 몇 개나 가지고 있는가? 서비스 동기부여 따뜻하고 영리한 방법 서비스 보상의 기본 원칙 서비스 직원들에 대한 올바른 코칭 고충 해결을 통한 의욕 상승 도모 제3장 한심한 CS 교육에 가려져 있던 더 중요한 서비스 마인드 훈련보다 더 중요한 것 진짜 중요한 서비스 요소는 무엇인가? 고객을 이해하라는 말만 하지 말자 어설프게 진정성을 강요하는 것보다 고객을 이해하기 위해 필요한 또 다른 이해 고객에게 절대로 하지 말아야 할 행위 1 고객에게 절대로 하지 말아야 할 행위 2 유의사항에 기반을 둔 몇 가지 응대법 불만고객에 대한 서비스의 기본 블랙 컨슈머 대처법 제4장 약간의 여담 기여도는 어느 정도 적절히 평가되고 있는가? 잘못된 추종 그리고 스트레스 맺음말 |
저자 소개
저자 : 최찬훈
1981년생 서울 출생. 한 사람의 고객으로서, 한 사람의 서비스 종사자로서, 그리고 한 사람의 관찰자로서, 가장 앞선 현장에서 느껴왔던 서비스에 대한 새로운 관점의 이야기를 담으려고 했다. 가르침을 통한 강요보다 자발적인 움직임을 이끌어 내는 기업 내 동기부여에 많은 관심을 가지고 있으며, 추후 그와 관련된 집필을 지속적으로 해나갈 계획에 있다.
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품목정보
- 발행일
- 2010년 11월 10일
- 쪽수, 무게, 크기
- 214쪽 | 331g | 153*224*20mm
- ISBN13
- 9788960234703
만든이 코멘트
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안녕하세요 이 책의 저자입니다.
2010-11-28
과연 서비스가 잘 되지 않는 이유가, 직원들의 <고객 사랑-친절 정신>이 부족해서 일까요? 저는 대부분의 경우에 그렇지 않다고 생각합니다. 이유는 전혀 다른 곳에 있습니다.
세상의 모든 마인드는 올바른 환경과 정확한 동기부여를 통해서만이 발현될 수 있는 것이고,서비스 마인드 역시도 다르지 않을 것입니다. 그러나, 서비스에 대해 떠도는 대부분의 이야기는 모든 문제를 종사자들의 <고객사랑 부족> 때문으로 덮어 씌우곤 합니다. 섣불리 종사자들을 친절정신 부족한 비즈니스 탈락자로 몰아가는 CS 콘텐츠들을 비판하고, 진정으로 관련된 모든 사람들이 고루 행복해질 수 있는 서비스 방법론을 써보고자 했습니다. 고상한 이론이나 폼나는 매너 얘기는 잠시 내려놓고,이 책을 통해 최일선 종사자분들과 진솔한 의견을 나눠보고자 합니다. |
출판사 리뷰
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“서비스 마인드에 포함되어야 하는 요소들은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 더 다양하며, 개중에는 친절과 봉사정신보다 더 중요한 것도 있다.”는 전제 하에 고통의 낭비 없이 이루는 고객 만족을 위해서 최일선 현장 속에서, 고상한 이론과 이미지 중심의 서비스 이론에 회의를 느낀 사람들을 위한 새로운 관점의 CS 이야기.
이 책은 판타지 같은 환상적 고객지상주의에서 벗어나 진정으로 직원, 고객, 기업이 모두 만족하는 서비스 방법론을 제시하고 있다. 고객을 이론의 틀 안에 끼워 맞춰서는 곤란하고 환경과 동기를 빼놓고는 서비스에 대해 어떤 얘기도 할 수 없다고 저자는 말한다. 또한 서비스란 바로 존중이기 때문에 단순 명령문으로 마인드는 바뀌지 않으며 직원을 존중하지 않고는 그 어떤 서비스도 나올 수가 없다고 한다. 고객에 대한 직원들의 이해심을 충만하게 만들어 주려면 어떻게 해야 할까를 심도 있게 파헤친 역작이다. |
10,800원
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