주위를 둘러보면 남 부러울 것 없어 보이는 잘 나가는 사람들이 있다. 비즈니스 미팅에서 자신 있게 이야기를 나누거나, 어느 사교 모임을 가도 분위기를 주도한다. 놀랍게도 직업도 근사하고, 멋진 배우자에다가 친구들도 뛰어나다. 은행 계좌도 넉넉하고 잘나가는 부자 동네에 산다.
하지만 잠깐! 그들 대부분은 당신보다 똑똑하지 않다. 공부를 더 많이 하지도 않았다. 심지어 외모가 더 뛰어난 것도 아니다! 그렇다면 과연 그들의 성공 비결은 무엇일까? (금수저로 태어났거나 결혼을 잘했다거나 단순히 운이 좋아서라고 여긴다면 더는 배울 것이 없을 것이다. 사실 그런 사람은 정말 소수다.) 결과적으로 그들은 사람들을 능숙하게 다룰 줄 안다. 그것이 이 책에서 말하려는 핵심 기술이다. (…)
그렇다면 그들의 비결은 무엇일까? 여러 가지가 있을 것이다. 우정을 돈독하게 하면서 후하게 대접하게 하는 경제력, 마음을 얻는 묘책, 모든 사람의 사랑을 얻는 말투 등등. 또한 그들에게는 좋은 회사에 들어가 승승장구하게 하는 특징, 고객을 단골로 만드는 매력, 경쟁업체가 아닌 그들에게 물건을 구매하게끔 하는 경쟁력이 있다. 사람에게는 누구나 그런 필살기 한두 개쯤은 갖고 있으며, 더 많이 가질수록 막강해 보이는 것은 사실이다. 그런 것을 많이 가진 사람들이 위대한 승자들이다.
이 책 『아주 작은 대화의 기술』에서 나는 그런 승자들이 매일 사용하는, 작지만 확실한 기술 80개를 알려주려고 한다. 이를 통해 당신도 인생이라는 게임을 완벽하게 자기 것으로 만들고, 원하는 것은 무엇이든 얻어낼 수 있을 것이다.
--- pp.15-16
어느 날, 밥의 작업실을 방문했을 때였다. 나는 어떻게 하면 사람들의 성격을 그렇게 정확하게 포착할 수 있느냐고 물었다.
“간단해. 그냥 사람들을 보면 돼.”
“그게 아니라, 사람들의 성격을 어떻게 알아내는 건지 궁금해. 그들의 과거나 생활 방식에 대해 미리 알아보는 건 아니야?”
“아니, 난 그냥 그들을 보는 거야.”
밥은 자세히 설명했다. “사람들의 거의 모든 성격적 특징은 그들의 외모, 자세, 움직임에서 그대로 드러나. 예를 들어….” 그는 정치인 캐리커처를 가리키며 설명했다. “봐. 이 미소는 클린턴의 소년미, 이 어깨는 조지 부시 1세의 어색함, 이 눈은 레이건의 매력, 이 기울어진 고개는 닉슨의 교활함, 이 코는 프랭클린 루스벨트의 자부심을 나타내는 거야.” 그의 말에 따르면, 모든 것이 얼굴과 몸에 담겨 있다는 것이다.
첫인상은 강렬해서 오래도록 지워지지 않는다. 정보가 홍수처럼 밀려들고, 자극이 넘치는 세상에서 우리의 뇌는 휘청거린다. 세상을 이해하고 일을 처리하기 위해선 신속한 판단이 필요하다. 그래서 사람들은 당신을 만날 때마다 머릿속에서 스냅샷을 찍는다. 그 이미지는 그들이 지속해서 참고하는 데이터가 된다.
--- pp.26-27
문제는 중요한 대화에서도 긴장이나 위협을 느끼면 거짓말과 유사한 반응이 나타난다는 것이다. 예를 들어, 매력적인 여성에게 자신의 사업 성공을 자랑하는 젊은 남자는 눈치를 보며 자세를 고치기도 하고, 중요한 거래처에 회사의 매출에 관해 이야기하는 여성은 긴장해서 목을 만지기도 한다.
하지만 상황에 따라 문제가 발생하기도 한다. 사업가가 옷깃을 잡아당기는 것은 긴장 때문이 아니라 실내가 더워서일 수도 있다. 정치인이 야외에서 연설하며 눈을 과도하게 깜빡이는 것은 먼지 때문일 수 있다. 하지만 이런 다른 원인이 있음에도, 부자연스러운 움직임을 보며 상대방은 이상하다고 느끼거나, 말하는 사람이 거짓말하고 있다고 생각하게 된다.
이런 위험을 잘 알고 있는 의사소통 전문가들은, 찔리는 구석이 있는 것처럼 보일 가능성을 철저히 제거한다. 그들은 듣는 사람에게 시선을 고정하고, 절대로 손을 얼굴에 가져가지 않는다. 팔이 저려도 문지르지 않고, 코가 간지러워도 만지지 않는다. 덥다고 옷깃을 잡아당기지 않고, 눈에 먼지가 들어갔다고 과도하게 눈을 깜빡이지 않는다. 대중 앞에서는 땀방울을 닦거나 햇살을 가리는 일도 하지 않는다. 불안해하는 모습이 신뢰성을 떨어뜨린다는 것을 알기 때문에 잠시 불편해도 참는다.
--- pp.64-64
몇 년 전 친구 다이앤과 함께 우아한 사람들로 가득한 파티에 갔다. 거기 있는 사람들은 다 멋진 삶을 사는 듯했다. 나중에 그 파티에 대해 이야기하며, 나는 다이앤에게 물었다.
“다이앤, 그 파티에 재미있는 사람들이 많았잖아. 누구랑 대화가 가장 즐거웠어?”
다이앤은 고민 없이 “당연히 댄 스미스지”라고 답했다.
“무슨 일을 하는 사람인데?”
“글쎄, 그건 잘 모르겠어.”
“어디 사는데?”
“그것도 모르겠네.”
“그럼 그 사람의 관심사는 뭐야?”
“글쎄, 그런 이야기는 하지 않았어.”
“다이앤, 도대체 그 사람과 무슨 얘기를 한 거야?” 내가 물었다.
“글쎄, 주로 나한테 물어보더라구.”
다이앤이 대화의 고수를 만났다는 걸 알 수 있었다. 우연히 몇 달 후 댄을 만날 기회가 왔다. 알고 보니 댄은 파리에 살고, 프랑스 남부와 스위스 알프스에 집이 있었다. 그는 피라미드와 고대 유적에 관한 소리와 빛을 다루는 프로그램을 제작하며 전 세계를 여행하고 글라이딩과 스쿠버 다이빙을 즐긴다. 정말 흥미로운 삶 아닌가? 그런데도 자기 얘기는 거의 안 했던 것이다.
다이앤이 댄과 대화를 나누고도 그에 대해 별로 모른다는 사실을 언급했다. 댄의 대답은 간단했다. “처음 만나는 사람한테 그 사람 얘기를 물어보면 훨씬 더 많은 걸 배울 수 있어요. 저는 항상 상대방에게 스포트라이트를 비추려 노력합니다.” 이처럼 자신감 넘치는 사람들은 말하기보다 듣기가 중요하다는 것을 안다. 그렇게 해서 상대방을 사로잡는다.
--- pp.116-117
고객 서비스의 달인들은 실수를 기회로 받아들인다. 그들은 실수가 사실은 브랜드를 빛낼 수 있는 순간임을 안다. 상대가 실수로 어려움을 겪는다면, 바로 그 사안을 뛰어넘어 더 큰 이득을 안겨주어야 한다. “나의 실수를 통해서도 상대가 이득을 보게 하라”는 게 그 원칙이다.
한 번은 주요 고객의 사무실에 있다가 카펫에 걸려 넘어지면서 꽃병을 박살 낸 적이 있었다. 다음 날, 가격대가 월등히 높은 새 꽃병과 신선한 장미로 그 대가를 치렀다. 고객은 전화할 때마다, 그 꽃병을 보며 웃는다고 했다. 비싸긴 했지만, 나는 이것으로 돈으로는 환산할 수 없는 세심함을 전달했다. 나의 실수가 상대에게 이득으로 바뀌었고, 우리 관계는 더욱 든든해졌다.
--- pp.328-329
수백 명의 동료와 함께 강당에 앉아 대표의 새 아이디어 발표를 청취하고 있다고 해보자. 당신은 자신의 표정이 연단에 선 사람에게 보이지 않을 것이라고 생각할 수도 있다. 하지만 오산이다. 연단에 선 사람은 청중의 미소, 찡그림, 빛나는 눈동자, 인간의 지성을 상징하는 여러 신호들을 모두 파악한다.
대표 역시 발표하는 동안 청중들을 다소 초조하게 살피며 모든 것을 본다. 시선, 공감하거나, 공감하지 않는 직원들 그리고 승자가 될 잠재력을 가진 이가 누구인지도 알아차린다. 어떻게 그럴까?
청중석의 승자는 사장의 의견에 동의하지 않을 때도 지지를 보내기 때문이다. 그들은 연단에 서는 것이 어떤 것인지 잘 알고 있다. 아무리 강한 사람이라도 사람들 앞에서 연설할 때는 어떤 반응이 나올지 걱정될 수밖에 없다는 것을 이해하고 있다.
회사의 거물이 마이크 앞에 서서, 장내를 뜨겁게 달구고 마지막 멋진 대사로 사람들의 마음을 사로잡을 때, 과연 그 리더가 누가 감동을 받았는지, 누가 무덤덤한지를 모를까? 그는 연설을 마무리 짓고 고개를 숙여 감사의 인사를 하면서도, 누가 첫 박수를 보냈는지, 박수를 얼마나 빠르고 열정적으로 쳤는지 정확히 기억한다. 가장 먼저 박수를 치고, 가장 먼저 일어서고, 그리고 분위기가 허락한다면 가장 먼저 ‘브라보’를 외쳐라. 이렇게 하면 연단 위의 사람이 누리는 기운의 일부를 공유할 수 있다.
--- pp.338-339