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품목정보
| 발행일 | 2019년 01월 25일 |
|---|---|
| 판형 | 양장? |
| 쪽수, 무게, 크기 | 200쪽 | 396g | 160*215*18mm |
| ISBN13 | 9788965962960 |
| ISBN10 | 896596296X |
깨진 유리창 법칙
: 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
[ 양장 ]
마이클 레빈 저 / 김민주,이영숙 역
|
흐름출판
|
2019년 01월 25일
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비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌린다. 예를 들어 당신이 5년 전부터 아침 출근길에 들르는 커피전문점이 있다고 하자. 당신은 그곳에서 하루도 빠지지 않고 커피와 빵을 사 먹었다. 직원들이 당신의 이름과 당신이 좋아하는 메뉴를 잘 알고 있을 정도이다. 그러던 어느 날 아침, 주문을 하기 위해 줄을 서 있다가 당신은 몇 년 동안 가게의 페인트칠이 그대로라는 사실을 문득 깨닫는다. 벽을 둘러본다. 여기저기 금이 가 있다. 직원이 커피나 빵을 준비하는 동안 그 위로 페인트 가루가 떨어지진 않았을까? 그러고 보니 금이 간 벽을 쳐다볼 정도로 오랫동안 줄을 서 있었다. 사실 아침마다 줄이 길었다. 전에는 미처 깨닫지 못했던 사실 하나 때문에 당신의 인식은 크게 변한다. 당신은 왜 매일 이 가게에서 아침식사를 해결했는지 회의하게 된다. 하나의 단점을 인식하게 되면 생각은 어떤 방향으로든 뻗어나갈 수 있다. --- pp.23~24
스타벅스처럼 짧은 시간에 고객의 사랑을 얻은 기업은 그리 많지 않다. 커피 한 잔이 결코 우습지 않다는 진실을 알려준 스타벅스는 세계 곳곳에 체인점을 세우며 우리 생활의 일부로 자리 잡고 있다. 하워드 슐츠 회장은 스타벅스가 이미 정상에 올랐고 그곳에서 버티기가 쉽지만은 않다고 생각했다. 슐츠는 깨진 유리창을 용납하지 않는 강박관념을 가지고 있었다. 그는 스타벅스가 빠르게 성장하고 있다는 사실과 함께 빠른 성장은 몰락의 전조가 될 수도 있다는 진실을 잘 알고 있었다. 그는 스타벅스의 브랜드 파워를 향상시키기 위해서는 직원들의 제품 지식 수준을 높여야 한다고 생각했다. 그는 자신의 역할에 대해 강박관념을 가지고 있었고, 직원들에게도 강박관념을 갖도록 요구했다. 단, 지식과 숙련도를 드러낼 때 거만한 인상을 주어서는 안 된다. 이는 미묘한 차이이다. 이런 면에서 강박관념은 위험한 도구이기도 하다. 제대로 다루어야만 효과를 발휘할 수 있기 때문이다. 항상 고객의 입장에 서서 서비스를 제공해야 하며, 고객에게 불쾌감을 줄 정도로 잘난 체해서는 안 된다. --- pp.137~139
이케아는 디자이너 가구를 파는 고급 가구점과는 매우 다른 방식으로 운영되고 있다. 그러나 이케아는 고객의 욕구를 잘 이해하고 있다. 그들의 고객은 대부분 젊은 부부들로서 튼튼하고 실용적이며 저렴한 가구를 원한다. 그들은 자신의 첫 번째 집이나 아이의 방을 꾸미기 위해 가구가 필요했고, 이런 주고객층을 위해 이케아는 어린이 놀이방을 마련했다. 부모들은 쇼핑을 하는 동안 놀이방에 아이를 맡길 수 있다. 부모들은 아이들 걱정 없이 보다 즐겁게 쇼핑할 수 있다. 놀이방은 고객들에게 이케아가 가족중심 기업이라는 이미지를 심어준다. 또 “언제 집에 가요?”라고 끊임없이 묻는 아이들 없이 부모들은 좀더 여유를 갖고 쇼핑을 할 것이고 보다 많은 물건을 살 것이다. 그들은 또 다른 부모들에게 아이들을 배려하는 가구점에 관한 정보를 적극적으로 알려준다. 이는 모두가 승자인 윈윈게임이다. 이케아는 말보다 행동으로 보여주었다. 이는 훌륭한 브랜드화 전략이다. 또한 수리할 게 전혀 없는 완전무결한 유리창이다. 이제 와서 경쟁사들이 놀이방을 설치한다 해도, 고객들은 그들이 이케아의 ‘모방자’일 뿐이라고 생각할 것이다. 고객의 욕구에 뒤늦게 반응하는 게 아니라 사전에 예측해야만 경쟁사를 앞설 수 있다.
스타벅스처럼 짧은 시간에 고객의 사랑을 얻은 기업은 그리 많지 않다. 커피 한 잔이 결코 우습지 않다는 진실을 알려준 스타벅스는 세계 곳곳에 체인점을 세우며 우리 생활의 일부로 자리 잡고 있다. 하워드 슐츠 회장은 스타벅스가 이미 정상에 올랐고 그곳에서 버티기가 쉽지만은 않다고 생각했다. 슐츠는 깨진 유리창을 용납하지 않는 강박관념을 가지고 있었다. 그는 스타벅스가 빠르게 성장하고 있다는 사실과 함께 빠른 성장은 몰락의 전조가 될 수도 있다는 진실을 잘 알고 있었다. 그는 스타벅스의 브랜드 파워를 향상시키기 위해서는 직원들의 제품 지식 수준을 높여야 한다고 생각했다. 그는 자신의 역할에 대해 강박관념을 가지고 있었고, 직원들에게도 강박관념을 갖도록 요구했다. 단, 지식과 숙련도를 드러낼 때 거만한 인상을 주어서는 안 된다. 이는 미묘한 차이이다. 이런 면에서 강박관념은 위험한 도구이기도 하다. 제대로 다루어야만 효과를 발휘할 수 있기 때문이다. 항상 고객의 입장에 서서 서비스를 제공해야 하며, 고객에게 불쾌감을 줄 정도로 잘난 체해서는 안 된다. --- pp.137~139
이케아는 디자이너 가구를 파는 고급 가구점과는 매우 다른 방식으로 운영되고 있다. 그러나 이케아는 고객의 욕구를 잘 이해하고 있다. 그들의 고객은 대부분 젊은 부부들로서 튼튼하고 실용적이며 저렴한 가구를 원한다. 그들은 자신의 첫 번째 집이나 아이의 방을 꾸미기 위해 가구가 필요했고, 이런 주고객층을 위해 이케아는 어린이 놀이방을 마련했다. 부모들은 쇼핑을 하는 동안 놀이방에 아이를 맡길 수 있다. 부모들은 아이들 걱정 없이 보다 즐겁게 쇼핑할 수 있다. 놀이방은 고객들에게 이케아가 가족중심 기업이라는 이미지를 심어준다. 또 “언제 집에 가요?”라고 끊임없이 묻는 아이들 없이 부모들은 좀더 여유를 갖고 쇼핑을 할 것이고 보다 많은 물건을 살 것이다. 그들은 또 다른 부모들에게 아이들을 배려하는 가구점에 관한 정보를 적극적으로 알려준다. 이는 모두가 승자인 윈윈게임이다. 이케아는 말보다 행동으로 보여주었다. 이는 훌륭한 브랜드화 전략이다. 또한 수리할 게 전혀 없는 완전무결한 유리창이다. 이제 와서 경쟁사들이 놀이방을 설치한다 해도, 고객들은 그들이 이케아의 ‘모방자’일 뿐이라고 생각할 것이다. 고객의 욕구에 뒤늦게 반응하는 게 아니라 사전에 예측해야만 경쟁사를 앞설 수 있다.
--- pp.157~159
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