‘“BB 자네는 분명히 저 호색한의 셔츠를 봤을 거야. 하지만 기억하지 못했어! 왜 그런 것 같아?”
나는 도무지 짐작이 가지 않아 아무 대답도 하지 못했다.
“안테나가 서지 않았기 때문이야, 코칭 용어로 ‘리셉터(receptor)’라고 하지.”
“리셉터요?”
“인간의 뇌는 ‘받을 준비가 되어 있는 정보’만 기억하게 되어 있어. 뇌에 불필요한 정보는 기억하지 않는 필터 기능이 있지.”
나는 어깨를 주무르던 손을 멈추고 묵묵히 노트에 메모를 했다. 알로하 신사는 ‘누가 그만 주무르라고 했어!’ 하는 표정으로 나를 노려보았다.
“그 말은, 관심이 있는 것만 보인다는 말인가요?”
“뭐, 단순하게 말하자면 그렇지.”
알로하 신사는 커피를 마시며 이야기를 계속했다.
“내가 술에 환장한 술꾼이었다면 틀림없이 저기에 진열된 술을 보고 기억했을 거야. BB 자네가 셔츠에 관심이 있었다면 그 남자의 셔츠 색깔을 기억했을 거고.”
“지금 무엇에, 얼마나 관심을 갖고 있느냐에 따라 정보량도 결정된다는 뜻이군요.”
“그래. 자네가 지금 보고 있는 경치와 코치가 됐을 때 보게 될 경치는 전혀 달라. 자네도 보고 싶지 않아? 최고의 비즈니스 코치가 보는 경치를!”
--- 「같은 경치라도 각자의 눈에 비치는 풍경은 전혀 다른 법」 중에서

“그럼 질문을 바꿔서, 목표를 달성하는 사람은 누구지?”
“고객입니다.”
“그럼 코치는 뭘 하지?”
“‘목표를 달성시켜주는’ 역할 아닌가요?”
연아는 확신에 찬 목소리로 또박또박 말했다.
“바로 그거야! 자네들도, 세상에 많은 프로라곤 할 수 없는 코치들도, 코치는 고객의 ‘목표를 달성시켜주는 사람’이자 ‘달성시켜주는 것’이 그들의 일이라고 착각하고 있어.”
(...)
“물론 우리는 목표를 향해 최선을 다해 함께 가겠지만, 코치는 고객의 뒤에 있어야지 앞에 서 있으면 안 돼. 코칭이란 말의 어원은 분명 마차에서 왔지만 코치가 고객을 끌고 가거나 이끄는 건 아냐. (…) ‘코치의 역할'을 한마디로 표현한다면, 어두운 터널 안에서 고객이 가기로 결정한 방향으로 뒤에서 조명을 비춰주는 거랄까.”
“그러면 코치는 그냥 뒤에서 고객을 따라간다는 말인가요?”
“그렇지. 고객의 목표를 ‘달성시켜준다’는 과신은 버려야 해. 바로 그 ‘과신의 무서움’을 아는 코치가 진정한 프로라고 할 수 있어.”
--- 「‘이끌어준다’가 아닌 ‘뒤에서 지원해준다’」 중에서

“상대방의 본심을 끌어내고 싶다면 자신의 본심을 먼저 말할 필요가 있듯이, 코치도 고객이 안심하고 홀린 듯 이런저런 화제를 꺼낼 수 있도록 자연스러운 대화를 할 수 있어야 해. 코치에게 필요한 대화 능력은 질문 능력이나 피드백 능력보다 ‘이야기를 끌어내는 능력’이야.”
우리는 어떤 책이나 인터넷에도 나와 있지 않은 뜻밖의 가르침에 어안이 벙벙했다.
“그러고 보니 저도 질문만 받는 건 싫어요. 자연스러운 대화를 해야 속마음도 더 많이 털어놓을 수 있고. 그렇게 생각하면 인간에게는 상대의 이야기를 들으면서 스스로에게 질문하는 속성이 있는 것일까요?
“(…) 사람들은 남의 말을 듣는 것 같아도 잘 듣지 않아. 이해하려고 하기보단 어떻게 받아칠까를 생각하면서 이야기를 듣지. 그러는 사이에 자신에게 자연스럽게 묻게 되는 거야.”
--- 「진정한 피드백은 상대방의 이야기를 끌어내는 것」 중에서

“‘5차원 질문’은 단순히 또 다른 고객이 있다고 가정해 질문하면 되는 게 아니야. 당시 캔디의 상황과 그 질문 타이밍이 잘 맞아야지. 5차원 질문은 ‘지금의 현실이 전부라고 믿지 않게 하려는 질문’이야. 어차피 현실이란 그 사람에게 유리한 쪽으로 단정하거나 믿는 것에 지나지 않으니까. 당시에 캔디는 목표했던 총 주방장 자리에 막 올라간 참이었어. 당연히 총 주방장이었던 자신이 현실이고 전부였지. 그녀는 주방장으로서 자기 일을 훌륭하게 해냈지만, 가정과 건강에 큰 문제가 있었고 무엇보다 그녀 자신이 요리사로서 가장 중요시했던 것, 즉 ‘코어 드라이브’를 잊고 있었어. 나는 그 상황을 알고 아까와 같은 질문을 했던 거야. 그리고 몇 달 후 그녀는 총 주방장을 그만두기로 하고 이 식당을 열었지.”
(...)
“마지막으로 질문은 어떤 말이나 글보다 타이밍이 중요하다는 것도 기억하도록 해. 그리고 타이밍을 잡기 위해서는 고객의 상태가 중요하고, 그 상태를 알기 위해서는 코치가 고객을 깊이 알아야겠다는 시각을 반드시 갖고 있어야 해.”
--- 「‘지금 여기’의 내가 아닌 또 다른 내가 있다면 무엇을 할 것인가?」 중에서

“‘행동을 결정하고 행동을 바꾸는 건 고객 자신’이군요……. 그럼 뭐지…….”
“의식인가요?”
나는 연아를 돕기 위해 조심스럽게 끼어들었다.
“정답이야!”
나는 뜻밖의 정답에 놀라면서도 왜 알로하 신사가 이 같은 질문을 해서 대답을 이끌어냈는지 생각했다. 그러자 연아가 흥분해서 소리쳤다.
“아! 우리의 역할이 의식을 바꾸는 거라면 우리가 코치로서 해야 할 일은 물고기를 주는 것도, 물고기 잡는 법을 가르쳐주는 것도 아니고…….”
이 말을 듣고 나는 깨달았다.
“본인이 낚시하는 법을 배우고 싶다고 진심으로 생각할 수 있도록 ‘의식이 변할 수 있게 관여를 하는 것’이 코치에게 필요한 친절이란 말인가요?”
“딩동댕!”
알로하 신사는 만족스러운 미소를 지으며 손가락으로 나를 가리켰다.
“인간으로서 배고픈 사람에게 물고기를 주는 건 더할 나위 없이 친절한 행동이야. 번거로움을 무릅쓰고 일부러 물고기를 잡는 방법을 가르쳐주는 것도 인간으로서 훌륭한 일이지. 하지만 코치는 그렇게 해주고 싶은 마음을 참고 상대방에게 도움이 되는 더 깊은 친절로 대할 필요가 있어.”