디지털 기술을 동력으로 삼는 새로운 마케팅 시대에 온 것을 환영한다. 인공지능, 머신러닝, 드론, 로봇공학 등 뉴에이지 기술(New-age technology, 이하 NAT)이 끊임없이 진화하는 마케팅 분야와 인간의 이해에 미치는 영향은 매혹적이고도 심오하다. 디지털 기술의 진화가 끊임없이 이어지면서, 우리는 혁신과 상호 연결성의 교차점에 서 있다. 첨단 기술이, 기업이 고객 기반과 상호작용을 갖고, 그들을 이해하고, 그들과 관계를 형성하는 방법을 혁신하고 있는 교차점에 말이다.
---「들어가며_새로운 마켓의 시대, 당신의 마케팅은 준비되었는가?」중에서

NAT와 마케팅 분야의 융합은 자원, 역량, 전략의 측면에서 파악할 때 가장 쉽게 이해된다. 자원은 조직이 목표를 달성하기 위해 의지할 수 있는 것을 말하며, 기업의 효율성과 효과를 개선하는 전략을 구상하고 실행할 수 있게 해주는 기업의 물리적 · 인적 · 조직적 자본으로 정의된다. 기업의 자원은 원래 자원 기반 관점(resource-based view, RBV)의 개념에서 출발했으며, 이는 자원이 기업의 지속가능한 경쟁 우위(sustained competitive advantage, SCA)를 확보하는 데 핵심적인 요소로 간주된다는 것을 의미한다.7 연구를 통해 기업의 자원이 지속가능한 경쟁 우위에 어떤 기여를 하는지 분석하는 도구로 VRIO(가치Value, 희귀성Rarity, 모방가능성Imitability, 조직Organization) 체계가 개발되었다. 자원이 가치 있고, 희귀하고, 완벽한 모방이 불가능하고, 기업 조직이 개발할 수 있을 경우에만 지속가능한 경쟁 우위를 얻을 수 있다는 사실이 밝혀진 것이다
---「Chapter 2_뉴에이지 기술, 마켓을 바꾸다」중에서

크래프트 하인즈는 마이크로소프트와 협력해 전체 상품 포트폴리오에 대한, 항공 관제소 역할을 하는 ‘공급망 관제탑(Supply Chain Control Tower)’를 설립했다. 이러한 혁신적인 시도는 공장의 운영 상황을 실시간으로 파악하고, 크래프트 하인즈의 85개 상품에 걸친 공급망 유통을 자동화했다. 그 결과, 마이크로소프트 애저의 인공지능, 사물인터넷, 데이터 분석 역량을 활용해 자사 상품을 2,500개의 미국 소매업체와 식품 서비스 업체, 수백만 명의 소비자에게 효과적이고 비용 효율적으로 제공할 수 있게 됐다. 아울러 이 프로그램으로 인공지능을 공급망 실시간 추적에 성공적으로 통합해 매출이 3,000만 달러나 증가하는 결과를 얻었다. 또 한 이 전략을 통해 운영 우선순위를 간소화하고, 서비스 위험 요소와 운영자 알림(operator alerts, 공급망 또는 제조 공정에서 주의가 필요한 경우 모니터링 시스템이 담당 인력(운영자)에게 관련 사실을 전송하는 알림 또는 경고-옮긴이) 상황의 식별을 자동화할 수 있었다. 크래프트 하인즈는 이런 첨단 기술의 활용을 통해 운영자 알림도 42퍼센트나 줄일 수 있었다.
---「Chapter 3_마켓의 모든 중심에 고객이 있다」중에서

가격 결정에 생성형 AI을 사용하는 사례는 우버 프레이트(Uber Freight)의 생성형 AI 도구 인사이트 AI( Insights AI)를 통해 확인할 수 있다. 인사이트 AI는 대규모 언어 모델을 사용해 데이터 발견과 탐색을 쉽게 하고 우버 프레이트가 가진 방대한 양의 운송 데이터를 처리, 분석해 직관적인 인사이트를 제공한다. 인사이트 AI는 대단히 세분화된 전술적 관점부터 가장 복잡한 전략적 분석에 이르기까지 다양한 방식으로 운송 팀을 지원할 수 있다. 선적 처리 업체는 이 도구로 “서비스 품질에 영향을 미치는 주요 요인은 무엇인가?”, “왜 이런 일이 발생했는가?”, “장래에 어떤 일이 발생할 수 있는가?”, “다음으로 해야 할 일은 무엇인가?”와 같은 자연어를 사용해 원하는 인사이트를 얻을 수 있다. 우버 프레이트는 인사이트 AI를 통해 서비스, 비용, 경로 안내, 기획, 추적 전반에 걸친 물류 문제의 의사 결정 방식을 크게 변화시키고자 한다.
---「Chapter 4_잠든 비즈니스의 무한한 잠재력을 깨우다」중에서

가격은 가격에 민감한 시장에 있는 기업이 매출 성장과 고객 확보를 위해 많이 사용하는 마케팅 도구이다. 이와 관련해, 경쟁 기반 가격 책정 전략은 가격에 민감한 고객을 끌어들여 회사에 오래 머물게 할 수 있다. 가격 책정 전략은 소매업과 패스트푸드점 같은 소비자 중심 업계에서 특히 중요하다. 예를 들어, 2018년 버거킹은 미국 내 맥도날드 매장 주변에 지오펜스를 설정해 햄버거를 1센트에 판매하는 프로모션 활동을 벌였다. 한정된 기간 동안 버거킹 앱을 사용하는 고객들은 맥도날드에서 600피트(약 183미터) 이내에 있을 때 1센트 할인 혜택을 받을 수 있었다. 버거킹은 사물인터넷 앱(즉, 지오펜싱)과 모바일 기능을 결합한 이 참신한 방법으로 주요 경쟁사의 고객을 유치할 수 있었다.
---「Chapter 7_제품과 서비스, 고객이 24시간 연결된다」중에서

로봇공학을 이용한 증강 마케팅은 몰입형 마케팅(immersive marketing) 경험의 새로운 가능성을 열어준다. 로봇공학이 점차 가상현실 또는 증강현실 기술과 통합되면서 가상 쇼핑 경험을 만들거나 대화형 상품을 선보이고 있다. 또한 로봇을 물리적 공간의 제약 속에 신속하게 대응하고 개인화된 지원을 하면서 고객의 니즈와 기호를 충족시키도록 설계하는 것도 가능하다. 이로써 독특하고 기억에 남는 브랜드 경험을 만들어 고객에게 지속적인 인상을 남길 수 있다
---「Chapter 8_지금껏 닿지 못한 마켓이 열릴 것이다」중에서

드론은 특히 인구 밀집 지역의 주문 처리와 같은 배달 사업을 혁신할 것으로 기대된다. 여러 나라의 많은 기업이 드론을 이용한 배송 프로그램을 시작했다. 대표적인 사례로는 호주 남동부 퀸즐랜드 지역에서 드론 시범 프로그램을 시작한 도어대시(DoorDash), 미국 7개 주에 드론 배송 허브를 구축하기 위해 4개의 드론 배송 회사와 제휴한 월마트, 아일랜드 골웨이에서 드론 배송 서비스를 시작한 테스코(Tesco), 2021년부터 드론 배달 사업을 시작한 중국의 음식 배송 플랫폼 메이투안(Meituan)이 있다. 아마존의 경우를 보자. 아마존에서 판매되는 상품은 보통 무게가 5파운드(약 2.27킬로그램) 이하다. 대부분의 드론은 이 정도의 무게를 감당할 수 있다. 따라서 드론 배송은 온라인 소매업체들이 큰 관심을 가지고 지켜보고 있는 분야이며, 고객 참여를 크게 향상시킬 수 있는 분야다.
---「Chapter 9_차원이 다른 배송과 공유가 시작된다」중에서

단기적인 전술적 마케팅 활동에 있어서, 특정 행동이나 결과를 목표로 삼는 데 NAT를 이용할 수 있다. 이런 전술적 활동에는 우수한 브랜드 경험 제공, 서비스 제공 전략, 가격 책정, 상품 관리, 유통, 프로모션은 물론 타깃 광고와 커뮤니케이션 콘텐츠 등이 포함된다. 예를 들어, 기업은 드론과 로봇을 이용해 프로세스를 자동화하고 간소화할 수 있다. 고객은 이런 효과적인 조치로 더 나은 경험을 얻을 수 있다. 블록체인과 사물인터넷과 같은 기술은 데이터와 보안 관리 측면에서 기업을 지원할 수 있으며, 이는 프로세스 경제와 기능 효율의 향상으로 이어진다. 이런 종류의 프로젝트는 잊히지 않는 고객 경험을 창출하고, 비즈니스 절차를 자동화, 최적화하고, 기업 자산을 창출하고, 궁극적으로 관련된 모든 당사자를 위한 가치 창출을 가능케 한다.