‘나라면 어떨까?’와 ‘이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?’라는 두 개의 질문을 통해 우리는 상대에 대한 빈정거림에서 벗어나 공감으로 향하게 된다. 어느 워크숍 참가자는 내 말에 이의를 제기하기도 했다. “제 생각은 다릅니다. 제 신경을 거스른 사람이라면 기분 나쁜 소리를 들어야지요! 상대가 선을 넘었는데도 왜 저만 평화적으로 대처해야 한다는 거죠?” 그럼 한번 생각해보자. 상대가 불친절하게 구는 이유를 찾아내기 위해 내 소중한 시간과 에너지를 써야 하는 까닭은 대체 무엇일까? 간단하다. 그것은 바로 나 자신에게 도움이 되기 때문이다. 세상에는 늘 까다로운 사람들이 존재하기 마련이다. 과거에도 그랬고, 미래에도 그러할 것이다. 가족치료 학자 버지니아 사티어는 ‘남들의 제한된 인식이 나를 정의하지 않게끔 해야 한다’라고 했다. 이를 뒤집어보면 우리의 제한된 인식으로 남들을 정의하지 말라는 말이 된다.
---「내가 옳은데도 협상해야 하는 이유」중에서

누군가 당신을 정면으로 깎아내릴 때 뭐라고 말하면 좋을까? 이럴 때는 “무슨 뜻이지요?”라고 물으며 상대에게 다시 공을 넘기도록 하라. 이 질문은 다음에 열거하는 것처럼 여러모로 유익하다.

· 일단 대답이 된다.
· 분노를 지연시켜 공격에 즉각 대항하지 않게 한다.
· 상대의 의중을 드러내 당신이 사태를 파악할 수 있게 한다.
· 당신 스스로 생각할 시간을 벌어 후회할 말을 피할 수 있다.
· 성급한 대응을 막아준다.

대체로 누군가 불친절하거나 불공정한 말과 행동을 하면 사람들은 그저 ‘고인 물을 닦아내는’ 데만 바쁘다. 문제의 원인을 찾아 해결하는 대신 표면적인 현상에만 반응하는 것이다. 자, 당신의 선택은 무엇인가? 상대의 행동이 마음에 들지 않을 때 당신은 불평할 수도 있고, 질문을 던질 수도 있다. 이때 “왜 그렇게 생각하는데?” 혹은 “무슨 뜻이지요?”라는 질문은 그 알 수 없는 행동의 원인을 밝히기 위한 좋은 도구가 된다.
---「뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말」중에서

얼마 전 자동차를 대여하러 갔을 때의 일이다. 내 옆줄에 섰던 사람이 “전 존스라고 하는데요, 포드 머스탱을 예약했습니다”라고 말했다. 직원은 기록을 조회하며 잠시 머뭇거리더니 “네, 맞습니다. 하지만 포드 머스탱이 하나도 남아 있지 않네요”라고 대답했다.

“아니, 뭐라고요? 벌써 몇 주 전에 전화를 걸어 예약했는데요.”
“그러셨네요. 하지만 오늘 아침에 그 차종이 다 나가버렸습니다.”
“이해할 수가 없군요. 이럴 거면 제가 무엇 때문에 일부러 시간을 내 전화 예약을 했겠어요? 제가 빌려갈 한 대는 남겨두었어야죠.”
“맞는 말씀입니다. 하지만 아침에 근무하던 신입 직원이 예약 목록을 확인하지 않은 모양입니다.”

내가 자리를 뜰 때까지도 이런 입씨름이 이어졌다. 왜일까? 직원이 계속 ‘하지만’이라는 표현을 사용해 상대의 반감을 키웠기 때문이다. ‘하지만’은 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치인 셈이다. 이제부터는 ‘하지만’이라는 파괴적인 단어 대신에 ‘그리고’라는 건설적인 단어를 사용해보라. ‘그리고’는 앞서 말했던 내용을 반박하지 않고 굳건히 해주는 아름다운 단어이다. 그리하여 대화가 논쟁으로 빠질 걱정 없이 계속 이어지게 한다.앞서 든 예에서 직원이 “네, 맞습니다. 포드 머스탱을 예약하셨네요. 그리고 죄송스럽게도 그 차종이 다 나가버린 상태입니다. 더 고급 차종으로 업그레이드해드려도 괜찮을까요?”라고 말했다면 어떻게 되었을까?
---「대화를 말싸움으로 바꾸는 망치, ‘하지만’」중에서

제안이나 부탁이 무참히 거절당했을 때 어떤 기분이 드는가? 예를 들어 다음과 같은 상황 말이다. 당신이 다음 주말에 그간 바쁜 업무를 처리하느라 미뤄둔 휴가를 갈 예정이라 월급을 좀 일찍 받을 수 없느냐고 상사에게 물었다고 하자. 그런데 상사가 “안 돼. 아직 월급 계산이 안 끝났기 때문에 그럴 수는 없어”라고 대답한다면? 여기서 ‘안 돼’와 ‘… 때문에 할 수 없다’라는 말이 마치 당신의 따귀를 찰싹 때리는 것처럼 느껴지지 않는가? 이런 말은 저절로 적대감을 불러일으킨다. 누군가의 부탁을 들어주는 일은 몇 가지 조건만 충족되면 얼마든지 가능하다는 점을 늘 기억해둘 필요가 있다. 그리고 불가능한 이유 대신 언제 어떻게 가능해질 것인지에 초점을 맞추도록 하자.

박탈은 무엇인가를 빼앗는다는 뜻이다. 상대의 부탁을 거절하는 경우는 상대가 원하는 바를 박탈하는 셈이고, 이는 분노를 불러온다. 반면 고안은 무엇인가를 얻거나 일으키기 위한 계획이다. 불가능한 이유를 설명하는 대신, 그것이 어떻게 하면 가능한지 보여주는 것이다. 상대가 애타게 바라는 바를 무시하는 대신 이룰 수 있도록 돕는 것이다. 도우려 하는 진심 어린 노력은 결국 우리 자신에게도 도움이 된다.
---「찰싹 따귀를 때리는 듯한 말」중에서

의도적인 심술꾼은 끝까지 당신을 괴롭힌다. 우월감을 느끼기 위해 치밀하게 당신을 깎아내리고 계산된 악행을 일삼는 것이다. 어쩌면 당신이 힘들어하는 것을 보며 즐거워하고 한층 행동의 수위를 높일지도 모른다. 행동심리학자들에 따르면 심술꾼은 가능한 한 가장 못된 행동을 하려 들고, 그 행동에 대한 책임은 남에게 떠맡긴다고 한다. 그러면 어떻게 이들이 자기 행동에 책임을 지도록 할 수 있을까?

한 가지 방법은 ‘너/당신’이라는 주체를 분명히 밝히는 것이다. 보통은 감정을 표현할 때 ‘나’라는 주체를 사용할 것이 권장되는 편이다. “우리 데이트를 잊어버렸다니 전 정말 섭섭해요”라고 말하라는 식이다. 하지만 심술꾼에게는 이러한 완곡한 어법이 통하지 않는다. 예컨대 “저를 대하는 방식이 마음에 들지 않습니다”라고 말하면 “바로 그게 자네 문제야!”라고 나오기 십상이다. 심지어는 “우리가 뭐 대단한 관계라고 착각하지 마”라는 식으로 한술 더 뜰지도 모른다. 따라서 심술꾼을 상대할 때에는 ‘너/당신’이라는 주체를 분명히 밝혀 자기 행동에 답하도록 만들어야 한다. “당신이 제게 무슨 말을 할 때에는 좀 더 부드러운 어조로 해주세요” 혹은 “이제부터는 약속을 지키지 못할 상황이면 당신이 먼저 전화를 해주십시오”라는 식으로 말이다.
---「어떤 언어적 공격이든 이겨낼 수 있다」중에서

외모, 행동 방식, 과거의 관계, 특정 유형에 대한 선입견 등에 근거해 사람을 판단하는 습관을 넘어서기란 사실 매우 어렵다. 벤저민 프랭클린은 “평화롭게 살려면 아는 것을 다 말하지 말고, 보는 것을 다 판단하지 말아야 한다”라고 말하기도 했다. 작가 에드너 퍼버는 ‘닫힌 마음은 죽어가는 마음’이라고까지 하였다. 이제 매 상황마다 마음을 열고 접근하는 것이 어떨까? 상대가 말을 끝내기 전까지는 그가 무슨 말을 하고 싶은지 알 수 없다는 점을 기억하라. 판단을 내리기 전에 충분히 기다려라. 어떻게 할 수 있냐고? 이 말만 명심하면 된다. ‘기회를 주자.’ 상대가 영 마음에 들지 않을 때라도 이 말을 떠올리고 제대로 된 결론을 내리도록 노력하자. 말썽꾼을 마음에서 밀어내지 말고 귀를 기울여라. 어쩌면 기대하지 않았던 방향으로 행동해 당신을 놀라게 할지도 모른다. 기회를 주지 않았다면 그 뜻밖의 행동을 인식조차 못 했으리라. 또 푸념꾼이 푸념을 시작한다 해도 그 말을 완전히 무시하는 대신, 푸념의 이유에 대해 생각해보는 것이다.

“대체 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?”
어떻게 불필요한 논쟁을 피하고
갈등을 협력으로 바꾸는 대화의 기술

상대를 적이 아닌 내 편으로 만드는 대화, 사람을 얻는 대화란 무엇일까? 어떻게 하면 만만해 보이지 않으면서 인간관계를 원만하게 풀어나갈 수 있을까? 저자 샘 혼은 말한다. “갈등 상황에서야말로 ‘강한 공격’이 아닌 ‘평화적인 대응책’이 필요하다”고. 까다로운 사람 앞에서는 물러서는 것도, 화내는 것도, 싸우는 것도 소용이 없다. 이 책이 언어적 공격에 어떻게 맞서야 하는지 보여주면서도 ‘싸워서 상대를 때려눕혀라’라고 말하지 않는 이유가 여기에 있다. 요점은 ‘적을 만들지 않는’ 것이다. 샘 혼은 이 책에서 상대방의 모욕적인 언사에 여유롭게 대처하면서도 상대의 수를 읽고 대화의 흐름을 내 것으로 만드는, 말 그대로 ‘공격하지 않고 우아하게 이기는’ 기술을 알려준다. 일상생활에서 바로 활용할 수 있는 실용적 지혜로 가득한 이 책은 원하는 것을 놓치지 않으면서도 늘 사람이 따르게 하는 마법의 대화 기술을 아낌없이 전수할 것이다.

우아하게 이기는 방법

내 잘못이 아닌 일로 누군가 내게 무식하게 고함을 질러대는 상황이라고 가정해보자. 대체로 많은 사람들은 부당한 대우를 받았을 때 어떻게 해야 할지 모른다. 똑같은 방식으로 보복하거나 말없이 상처를 감수하거나 할 뿐이다. 물론 둘 다 도움이 되지 않는 대응책이다. 건강한 사람이라면 누군가 공격을 해왔다 해도 마음과 입을 잘 다스려 스스로를 보호할 수 있어야 한다. 그러면 정신적인 충격을 받는 일도, 무력감에 빠지는 일도, 자기 자신에게 쓸데없는 혐오감을 느낄 필요도 없을 것이다. 이 책의 목표도 바로 언어적으로 모욕을 당하지 않고 우아하게 이기는 방법, 얼굴 붉히며 상대를 공격하지 않고도 세련되게 이기는 방법, 즉 싸움이 아닌 조절의 기법을 알려주는 것이다.

자, 어떻게 스스로를 방어하고 승리할 것인가? 다시는 내게 얼씬도 하지 못하게 상대를 때려눕힐 것인가, 사람들 앞에서 모욕을 주어 기를 완전히 꺾어버릴 것인가. 물론 나를 괴롭히고 모욕을 준 이에게 그대로 갚아주는 것도 통쾌할 것이다. 그러나 결국 그는 언제든 내 등 뒤를 노리는 적이 되어 그 모든 것을 두 배로 되돌려줄 수도 있다. 상대의 부정적 전술을 밝혀 파멸시키는 것은 결코 궁극의 승리를 가져오는 전략이 될 수 없다.

그렇다면 이 책이 귀띔하는 ‘우아하게 이기는’ 비법은 무엇일까? 비법의 핵심은 적을 맞닥뜨릴 때마다 내 자신이 갈림길에 서 있다고 그려보는 것이다. 우리는 내리막길과 오르막길 중 하나를 선택할 수 있다. 물론 생각할 시간은 기껏해야 몇 초에 불과하다. 울컥하는 마음에 순간적으로 반응해 부정적인 말을 몇 마디 내뱉었다면 이미 내리막길에 발을 내디딘 셈이다. 이 길은 한번 들어서면 가속도가 붙는다. 그래서 선택하기가 더 쉬울지도 모른다. 경사가 워낙 심하기 때문에 부정적인 기는 걷잡을 수 없이 점점 커지고, 결국 영혼은 어둠에 빠지고 만다. 반면 이미 벌어진 상황에 대해 관대한 몇 마디를 중얼거릴 수 있다면 긍정적인 길이 열린다. 긍정적인 기가 우리를 위쪽으로 끌어올린다. 오르막길은 힘이 들지만 꼭대기에 오르면 멋진 풍경이 펼쳐져 이내 고생을 잊게 만든다. 이상적으로는 평화를 지향하는 우리의 노력이 결국 우리를 대하는 다른 사람들의 태도를 친절하게 만들 것이다. 물론 현실적으로 보면 늘 이렇게 되지는 않는다. 그러나 그 노력이 상대에게 비록 긍정적인 효과를 미치지 못했다 해도 우리 자신에게 긍정적인 것만은 확실하다. 적어도 내 기분이 나빠지는 상황, 승자 없는 싸움에 휘말리는 상황을 방지해주기 때문이다.

이 책의 1부에서는 바로 그 ‘오르막길’에 오르는 여러 가지 기법을 알려준다. 이를테면 승자 없는 논쟁에서 빠져나오는 법, 버럭 하는 마음을 빨리 가라앉히고 상대에 대해 공감하는 법, 힘에 맞서지 말고 그것을 이용하는 방법, 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유, 뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말 등이 그것이다.

마음이 약해 남의 부탁에 거절 의사를 분명히 밝히지 못하는 이들, 심술궂은 언어적 공격에 제대로 대처하지 못하고 돌아서 힘들어하는 이들, 상대방의 말에 어떻게 대처할 것인가에 대해 고민하고 있는 모든 사람들에게 권하고 싶은 책이다. 오히려 상대방을 배려하는 대화법의 신비로운 힘에서 해법을 찾는 이 책은 일상생활에서 바로 도움을 줄 수 있는 실용적 지혜들로 가득하다. _김학진 (고려대학교 심리학과 교수)

원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술

우리 인생은 협상의 연속이라 할 수 있다. 특히 비즈니스 협상에서는 누가 원하는 것을 더 많이 얻어내느냐가 관건이다. 원하는 것을 제때 말하지 못하고 돌아서서 후회한 적은 없는가. 노련한 상대에게 주도권을 뺏겨 내가 원하는 것을 얻기는커녕 상대의 요구만 잔뜩 받아놓고 억울해한 적은? 누군가 교묘하게 나를 조종하려 들 때는 어떻게 대처해야 하는가.

샘 혼은 남의 부탁에 거절의 뜻을 단호하게 밝히지 못하는 이들에게 공손하면서도 당당하게 “No”라고 말하는 방법을 상세히 다루는가 하면 “지루함을 참는 사람은 지루한 사람보다 한층 더 형편없다”라는 인용문을 곁들이며 일방적인 수다에서 빠져나가는 기술에 대해 설명해주기도 한다. 말하자면 상대방을 배려하는 방법뿐만 아니라 ‘나 자신의 권리’도 제대로 지켜내는 대화법을 정확히 알려주고 있는 것이다.

행동치료 전문가 조셉 월피는 “인간관계에는 크게 세 가지 접근법이 있다. 첫 번째는 자기 자신의 이익과 입장만 생각해 그것을 앞세우는 것이다. 두 번째는 늘 남을 자기보다 앞세우는 것이다. 세 번째는 자신을 처음에 두고 남들 또한 고려하는 것으로, 이것이 가장 이상적이다”라고 하였다. 인간관계가 원만하고 친절한 사람이 된다고 하여 꼭 남들에게 만만하게 보이는 사람이 되어야 하는 것은 아니다. 적을 만들지 않기 위해 남의 부탁에 무조건 Yes라고 하며 끌려 다녀야 하는 것도 아니다. 성공적인 관계를 이루고 유지하는 비결은 바로 이 균형을 맞추는 데 있다.

영화 속 등장인물들의 대화를 떠올리게 할 만큼 생생하면서도 실용적인 사례들이 돋보이는 이 책은 요령 있게 말을 끊는 법, 마음 상하지 않게 대화를 거절하는 법, 상대의 거절을 뒤집는 법 등을 통해 나와 상대의 권리를 동시에 지켜 원하는 것을 더 많이 얻을 수 있는 기술을 알려준다.

사람을 얻는 대화법은 따로 있다

SNS나 메신저 대화창을 통해 힘든 일을 털어놓는 친구가 있다면 당신은 어떻게 하는가? 당장 위로하려 드는가? “그것도 그렇게 나쁘기만 하지는 않아”라든지 “우리 밝은 면을 보자고”와 같은 대답은 힘든 상대를 북돋아주기보다는 오히려 섭섭하게 만들기 쉽다. “처음부터 완벽하게 해내려 들면 안 되지” 혹은 “다음부터는 실수하지 않도록 조심해야겠네”라는 식으로 이성적인 메시지를 남기는 것도 상대의 기분을 망칠 수 있다. 슬픔이나 고민에 빠진 사람은 해결책이 아닌 공감을 바라고 있기 때문이다.

바야흐로 자기 일만 잘해낼 뿐 불협화음을 일으켜 생산성을 떨어드리는 사람보다는 팀워크를 중시하고 화합하는 능력이 뛰어난 사람이 인정받는 시대다. 나아가 남의 말을 잘 들어주고 공감할 줄 아는 사람, 원만하고 성숙한 인간관계를 맺고 유지할 줄 아는 사람이 성공하는 시대라 해도 틀리지는 않을 것이다. 이렇게 적을 만들지 않고 주위에 늘 사람이 따르는 인간관계 고수들은 대화법도 분명 다르다. 물론 그들은 단순히 말하는 기술이 뛰어난 것이 아니다. 그들은 상대의 입장을 이해하고 솔직하고 분명한 메시지로 동의와 지원을 이끌어낸다. 대부분의 사람들은 남에게 이해받고, 위로받고 싶은 마음을 갖고 있다. 그래서 일단 상대가 나를 알고 내 처지를 이해한다는 느낌이 들면 그 사람을 대하는 마음 자세가 달라지게 마련이다. 그들은 바로 이 정서적인 교감을 통해 상대와 공감하고 상대의 마음을 울리고 설득한다. 한마디의 말보다 마음으로 대화하고, 가슴을 안아주는 느낌으로 대화를 하는 것이다.

이 책은 논쟁에서 백전불패하는 놀라운 비법을 가르치지도, 단숨에 달변가로 만들어주는 테크닉을 늘어놓지도 않는다. 이 책의 궁극적인 목표는 타인과 균형을 이루는 것이지, 타인의 부정적 전술을 밝혀 파멸시키는 것이 아니기 때문이다. 이 책을 통해 우리는 적을 없애는 것이 아니라 적을 친구로 만드는 법, 싸움이 아닌 조절의 기법을 배울 수 있을 것이다. 우리 시대에 다른 무엇보다 중요한 ‘사람을 얻는’ 대화법을 말이다.

당신의 인간관계를 확실하게 개선시킬 대화 지침서! _존 그레이 (인간관계 전문가, 『화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자』 저자)

촌철살인의 명언들 & 사례 중심의 글쓰기

사람들은 새롭고도 재미있는 아이디어를 듣게 되면 귀를 기울인다. 하지만 옳다고 여겼던 것을 다시 생각해보게 될 때에도 역시 귀를 기울이는 법이다. 적절한 인용은 바로 그런 생각을 불러일으키게 하는 중요한 역할을 한다.
이 책을 읽는 재미 가운데 빼놓을 수 없는 부분은 유명한 작가, 정치인, 사상가, 학자, 예술가들이 쏟아놓은 촌철살인의 명언들을 풍부하게 맛볼 수 있다는 것이다. 뿐만 아니라 저자의 오랜 강연 경험에서 길어 올린 생생한 사례들 역시 독자들에게 독특한 독서 경험을 선사한다. 또한 군데군데 등장하는 실전 팁들은 여러 가지 텅후 기법들을 실전에 바로 응용하여 쓸 수 있도록 일목요연하게 다시 정리해두어 활용도가 높을 것이다. 독자들은 이제 촌철살인의 명언들과 군더더기 없이 속도감 있게 서술된 56가지의 텅후 기법이 조화를 이룬 새로운 유형의 커뮤니케이션 지침서를 만나볼 수 있을 것이다.