프롤로그 - 협상을 유리하게 이끌어내는 7가지 원칙
① 말을 꺼내기 쉽도록 분위기를 연출하라
② 말하고 싶은 내용을 머릿속에 또렷하게 정리하라
③ 상대방의 심리를 정확하게 꿰뚫어 보라
④ 말할 순서를 정해 두고, 근거와 이유를 명확히 해 두라
⑤ 말할 시점을 잘 잡아내라
⑥ 상대방이 귀를 기울여 줄 수 있는 ‘자리’를 마련하라
⑦ 자신의 감정을 조절하라

1. 들어주기 힘든 부탁도 흔쾌히 승낙하게 만드는 강력한 화술
상대방이 ‘죽기보다 더 싫어하는 일’도 ‘죽도록 하고 싶은 일’로 바꿔 버려라
격려할 때는 상대방의 의욕을 솟구치게 하라
설명 하나만으로 일에 임하는 자세가 확 달라진다
인간관계를 깨지 않고 일을 독촉하는 시기를 노려라
한 번 거절당했어도 여기에 주목하면 거뜬히 만회할 수 있다.
압도적으로 불리한 조건에서도 ‘양보’를 이끌어 낼 수 있다
‘확고한 신뢰관계’가 ‘만능 해결사’이다
가격 협상의 철칙
협상 노하우 확실하게 승낙을 얻어내는 비결

2. 자연스럽게, 그러나 분명하게 ‘NO'라고 말할 수 있는 비법
‘대립’이 예상되는 상황은 이렇게 피하라
‘OK'했더라도 아니다 싶으면 당당하게 ’NO!‘라고 말할 수 있는 비결
계약 취소를 하고도 상대방의 깊은 신뢰를 얻어내는 3가지 방법
거절하기 힘든 상황에서는 거절할 수밖에 없는 이유를 대라
단골 거래처의 권유를 미워할 수 없게 뿌리치는 유쾌한 화법
보증 부탁, 돈 부탁은 이렇게 거절하라
술자리를 기분 좋게 마무리하는 비결
상대방의 호의를 지혜롭게 거절하는 요령
협상 노하우 능숙하게 거절하는 비결

3. 상대방을 통쾌하게 무너뜨리는 능숙한 커뮤니케이션
야단칠 때는 상대방의 자존심을 최대한 세워줘라
충고할 때는 장점을 강조하라
‘하지 마!’라는 말은 상대방의 마음의 문을 닫게 한다
말에 속는 바보가 되지 말고, 말로 설득하는 현명한 화술의 달인이 돼라
‘의문형 화법’을 활용하여 동의를 이끌어내라
강력한 화술로 상대방의 ‘오리발’에 제동을 걸어라
‘듣는 자세’하나만으로도 상대방을 설득할 수 있다.
협상 노하우 상대방의 적극적인 협력과 동의를 이끌어내는 설득 화법

4. 사람의 마음을 사로잡는 심리 화술
‘불만 고객’을 ‘단골 고객’으로 바꾸는 비결
최악의 실수를 만회하는 3가지 철칙
변명과 성의는 종이 한 장 차이
이해를 얻어내는 해명, 비난받는 변명
납기가 늦어질 것 같으면 선수 쳐라
사과할 시기만 잘 맞추면 신뢰는 더욱 깊어진다
실수를 재치있게 만회하는 요령
백 번 ‘변명’하는 것보다 한 번 ‘대처’하는 것이 낫다
‘실언’을 한 방에 날려 버리는 비결
인간관계가 훌륭한 사람은 ‘분위기 전환’의 귀재
협상 노하우 사람의 마음을 사로잡는 심리 화술

5. 위기를 기회로 역전시키는 순발력 있는 대응술
고객의 불만을 두 팔 벌려 환영하라
부하직원의 자존심에 상처 입히지 말고 문제를 해결하라
변명은 하면 할수록 화를 부른다
악의 있는 발언에 확실하게 일격을 가하는 강력한 화술
막다른 위기 상황을 한 방에 역전시키는 비장의 카드
억울한 오해를 말끔히 푸는 비결
구겨진 체면을 통쾌하게 만회하는 비결
뛰어난 관리능력을 키우는 능숙한 화법
대답하기 꺼려지는 질무을 얄밉게 피하는 비결
협상 노하우 위기를 능숙하게 넘기는 순발력 있는 대응술

6. 자신의 가치를 높이는 설득 화법
인사평가 결과를 부하직원에게 이해시키는 비결
당사자가 원치 않는 인사이동을 단행할 때는 솔직해져라
상대방의 의욕을 꺾지 않고 설득하는 방법
협상 노하우 훌륭한 리더가 되기 위한 솔직한 화법