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품목정보
| 발행일 | 2011년 03월 07일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 320쪽 | 530g | 153*224*30mm |
| ISBN13 | 9788996588702 |
| ISBN10 | 8996588709 |
쿨하게 사과하라
: 신경과학에서 경영학까지, 위기를 기회로 바꾸는 신뢰 커뮤니케이션
정재승,김호 저
|
어크로스
|
2011년 03월 07일
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- 국내도서 top100 4주
- eBook
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저자 소개 (2명)
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이 책은 10년 넘게 비즈니스 현장에서 기업이나 리더들의 실수나 잘못에 대한 위기 커뮤니케이션 컨설팅을 한 사람과 역시 10년 넘게 인간의 뇌와 행동의 상관관계를 연구해온 학자가 만나 지난 3년 동안 함께 고민한 결과물이다. …… 중략…… 최고의 ‘위기관리 언어’는 바로 사과다. 더군다나 실수나 잘못이 투명하게 노출되는 21세기를 살아가는 우리에게 그 전략적 중요성은 더욱 커졌다. 사과의 과학이 밝혀내는 ‘사과의 기술’에 대해 우리가 주목하는 까닭도 여기에 있다. 자신의 실수와 잘못을 인정하고 쿨하게 사과할 줄 아는 성숙한 자아를 가진 리더만이 살아남는 시대. 훗날 ‘사과의 역사’는 다음과 같이 기억될 것이다. “사과, 19세기와 20세기 ‘루저(loser)’의 언어에서 21세기 ‘리더(leader)’의 언어로 부상하다.”---prologue 중에서
심리학자인 게리 채프먼과 제니퍼 토마스는 부부 상담을 하다 보면 “한 사람은 분명히 사과를 했다고 주장하는데, 상대방은 전혀 동의하지 않는 경우를 흔히 볼 수 있다”고 말한다. 개선책을 제시하지 않으며 책임감조차 없이 유감만 표현하는 사과는 사과로 받아들여지지 않는다는 것이다. ---chapter 1. ‘‘미안해’는 사과가 아니다’중에서
KFC는 오프라 윈프리 쇼를 통해, 새로 나온 메뉴인 켄터키 그릴 치킨을 프로모션하기 위해 인터넷 무료 쿠폰을 발행한다고 발표했다. 하지만 많은 사람들이 동시에 쿠폰을 다운로드받을 수 있는 사이트에 대한 조치나 매장과의 협조가 제대로 이루어지지 않아 어설픈 행사가 되고 말았다. 결국 홍보 행사는 실패로 돌아갔고, 소비자들의 불만이 높았다. 이에 KFC의 사장인 로저 이튼(Roser Eaton)은 유튜브를 통해 동영상 사과를 했다. 이때 이튼 사장은 신메뉴의 인기가 너무 많았다는 식으로 자신의 사과를 살짝 비틀어 표현하는 방식을 택했고 이는 통하지 않았다. …… 중략…… 대중과 리더의 거리가 가까울수록 리더의 진정성을 더 잘 포착할 수 있다는 사실을 간과해서는 안 된다. ---chapter 3. ‘미안하다면 얼굴을 보여라’ 중에서
일반적인 거짓말이 타인에 대한 것이라면, 자기합리화는 ‘자기 자신에 대한 거짓말’이다. 자기합리화에 빠지게 될 경우, 사람들은 자신의 행동이 최선이었고 그 외에는 선택이 없었다고 왜곡하여 받아들이게 된다. 잘못을 하고 나서도 ‘그럴 만한 충분한 이유가 있어’라고 자기 암시를 한다는 것이다. ---chapter 6. ‘당신이 사과하기 힘든 진짜 이유’ 중에서
진실 말하기 프로그램의 결과는 놀라웠다. 2001년에 이 프로그램을 도입한 미시간 대학 병원의 환자측 소송 건수 추이는 다음과 같다. 2001년 8월에서 2007년 8월까지 소송 한 건당 해결되는 시점까지의 기간은 20.3개월에서 8개월로 줄어들었다. 미시간 대학 병원이 소송으로 쓰는 평균 비용은 61퍼센트 감소했다. ---chapter 7. ‘사과는 비용이 많이 드는 비즈니스의 ‘자살골’이다?’ 중에서
신경과학적으로 볼 때, ‘시각적으로 집중한다’는 것은 시선이 머무는 시간이 그만큼 길어졌다는 것을 뜻한다. 우리는 시선이 머무는 시간과 사과에 대한 판단은 서로 연관이 있다고 가정하고, 사과문에서 오래 응시하는 곳을 찾아보기로 했다. 오래 응시하는 곳을 측정하기 위해 사람의 눈동자 움직임을 통해 시선을 추적하는 아이트래커(eye-tracker) 장비를 활용했다.---chapter 9. ‘사과문은 그저 통과의례일 뿐이다?’ 중에서
예일대가 사건 초반기에 부정하다가 나중에 가서야 시인을 했다는 점에서 ‘괘씸죄’가 추가됐으며, 시기적으로도 그다지 힘을 발휘하지 못했다. 따라서 동국대로서는 예일대의 사과 카드를 거부하고 법정에서의 승리를 바란다는 강한 의지를 표명함으로써 추후 협상에서의 파워를 더 키워나가게 되었다. 이처럼 초기에 상대방의 신뢰를 잃게 되면 ‘사과 카드의 효력’은 없을 수도 있음을 유의해야 한다.
심리학자인 게리 채프먼과 제니퍼 토마스는 부부 상담을 하다 보면 “한 사람은 분명히 사과를 했다고 주장하는데, 상대방은 전혀 동의하지 않는 경우를 흔히 볼 수 있다”고 말한다. 개선책을 제시하지 않으며 책임감조차 없이 유감만 표현하는 사과는 사과로 받아들여지지 않는다는 것이다. ---chapter 1. ‘‘미안해’는 사과가 아니다’중에서
KFC는 오프라 윈프리 쇼를 통해, 새로 나온 메뉴인 켄터키 그릴 치킨을 프로모션하기 위해 인터넷 무료 쿠폰을 발행한다고 발표했다. 하지만 많은 사람들이 동시에 쿠폰을 다운로드받을 수 있는 사이트에 대한 조치나 매장과의 협조가 제대로 이루어지지 않아 어설픈 행사가 되고 말았다. 결국 홍보 행사는 실패로 돌아갔고, 소비자들의 불만이 높았다. 이에 KFC의 사장인 로저 이튼(Roser Eaton)은 유튜브를 통해 동영상 사과를 했다. 이때 이튼 사장은 신메뉴의 인기가 너무 많았다는 식으로 자신의 사과를 살짝 비틀어 표현하는 방식을 택했고 이는 통하지 않았다. …… 중략…… 대중과 리더의 거리가 가까울수록 리더의 진정성을 더 잘 포착할 수 있다는 사실을 간과해서는 안 된다. ---chapter 3. ‘미안하다면 얼굴을 보여라’ 중에서
일반적인 거짓말이 타인에 대한 것이라면, 자기합리화는 ‘자기 자신에 대한 거짓말’이다. 자기합리화에 빠지게 될 경우, 사람들은 자신의 행동이 최선이었고 그 외에는 선택이 없었다고 왜곡하여 받아들이게 된다. 잘못을 하고 나서도 ‘그럴 만한 충분한 이유가 있어’라고 자기 암시를 한다는 것이다. ---chapter 6. ‘당신이 사과하기 힘든 진짜 이유’ 중에서
진실 말하기 프로그램의 결과는 놀라웠다. 2001년에 이 프로그램을 도입한 미시간 대학 병원의 환자측 소송 건수 추이는 다음과 같다. 2001년 8월에서 2007년 8월까지 소송 한 건당 해결되는 시점까지의 기간은 20.3개월에서 8개월로 줄어들었다. 미시간 대학 병원이 소송으로 쓰는 평균 비용은 61퍼센트 감소했다. ---chapter 7. ‘사과는 비용이 많이 드는 비즈니스의 ‘자살골’이다?’ 중에서
신경과학적으로 볼 때, ‘시각적으로 집중한다’는 것은 시선이 머무는 시간이 그만큼 길어졌다는 것을 뜻한다. 우리는 시선이 머무는 시간과 사과에 대한 판단은 서로 연관이 있다고 가정하고, 사과문에서 오래 응시하는 곳을 찾아보기로 했다. 오래 응시하는 곳을 측정하기 위해 사람의 눈동자 움직임을 통해 시선을 추적하는 아이트래커(eye-tracker) 장비를 활용했다.---chapter 9. ‘사과문은 그저 통과의례일 뿐이다?’ 중에서
예일대가 사건 초반기에 부정하다가 나중에 가서야 시인을 했다는 점에서 ‘괘씸죄’가 추가됐으며, 시기적으로도 그다지 힘을 발휘하지 못했다. 따라서 동국대로서는 예일대의 사과 카드를 거부하고 법정에서의 승리를 바란다는 강한 의지를 표명함으로써 추후 협상에서의 파워를 더 키워나가게 되었다. 이처럼 초기에 상대방의 신뢰를 잃게 되면 ‘사과 카드의 효력’은 없을 수도 있음을 유의해야 한다.
---chapter 10. ‘리더의 사과는 무능함의 표현이다?’ 중에서
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