나는 이제 더 이상 정상적인 사람이 아니었다. 말을 잃고 청력마저 손상된 상태에서, 나는 마이크도 스피커도 없는 녹음 장치가 되어버린 언어학자였다. 말을 할 수 있을 때조차 사람들이 내게 귀를 기울이게 하는 일이 쉽지 않은데, 목소리가 없을 때는 그보다 훨씬 더 어렵다는 사실을 깨달았다. 나는 그저 침묵 속에서 침대를 덥히는 존재가 되었다.
--- p.16

하버드 성인발달연구(Harvard Study of Adult Development)에서는 듣기가 만성 질환과 인지 기능 저하를 예방할 수 있다는 사실이 밝혀졌다. 심장학 저널 ≪Heart≫에 실린 연구에서는 자신의 말이 경청받고 있다고 느낀 사람들에게서 관상동맥 질환, 뇌졸중 위험이 최대 3분의 1까지 감소했다는 결과가 보고되었다.
--- p.20

적절하다고 생각하는 양으로 말하는 사람의 말을 들을 때 그 말을 진실이라고 여길 가능성이 더 높아진다. 우리는 적절한 말의 양을 판단하는 일종의 ‘골디락스 기준’을 가지고 있다. 그리고 골디락스 기준을 충족시키는 사람을 ‘논리 정연한’, ‘말을 잘하는’, ‘똑똑한’ 사람으로 인식하고, 그들의 말이 진실하다고 받아들인다. 반면 적절한 양보다 많이 말하는 사람은 ‘수다쟁이’, ‘장황한 사람’으로 판단한다. 그리고 그들이 말하는 내용을 제대로 아는 것인지, 그 말이 전적으로 진실인지 의심한다.
--- p.121-122

화자는 모호한 방향으로 대화를 전환해 진실과 거짓이라는 신뢰성 저울의 눈금을 거짓에 가까운 쪽으로 이동시킨다. 그럼에도 신뢰성 경청을 통해 청자가 경계 태세를 갖추고 있으면 세부 사항을 자세히 검토하고 추가로 조사해볼 필요성을 금방 깨닫는다. 사기꾼이나 거짓말쟁이를 확실하게 간파하는 방법은 없지만 신뢰성 경청은 비판적 감각을 키워주며, 피해자가 될 가능성을 줄여준다.
--- p.140

듣기는 일정 수준의 자기 인식을 포함한다. 청자는 화자의 말을 듣기만 하는 것이 아니라 화자의 말을 통해 스스로를 관찰하기도 한다. 다른 사람을 이해하기 위해 언어와 목소리를 듣고 비언어적 표현을 살피는 동시에 타인의 반응에 따라 스스로를 조절하는 것이다. 비언어적 의사소통의 기초 도구인 눈맞춤이 좋은 예다. 눈맞춤을 할 때 단순히 상대방의 눈을 바라보는 것이 아니라, 그들의 반응을 살피며 자신에 대한 생각을 읽고자 하는 것처럼 말이다.
--- p. 154

경청과 신뢰는 함께 가는 법이다. 둘 중 하나라도 없으면 기업은 사기 저하, 높은 이직률, 낮은 생산성이라는 부정적인 결과를 맞이한다. 부하 직원에게 필요 이상으로 여러 개의 문서를 만들게 하고, 옆에서 지켜보며 세세하게 간섭하는 관리자는 흔하다. 이렇게 지나친 간섭을 받은 직원의 마음이 뜨는 것도 마찬가지로 흔한 일이다. 매사에 방향성을 제시하지 못하고, 무기력한 태도를 보이는 리더도 직원을 실망시킨다. 금융 기관의 종사자들을 대상으로 수집한 데이터를 분석한 결과에 따르면 경청이 잘 이루어질수록 매출 및 순이익이 향상되는 뚜렷한 상관관계가 나타났다. 경청을 통해 신뢰를 회복하면 조직의 성과도 개선된다.
--- p.267-268

대니얼 카너먼이 제시한 빠른 생각과 느린 생각을 기반으로 보면 문자 메시지는 ‘느린 듣기’가 가능한 소통법이다. 즉각적인 반응이 요구되는 말하기와 달리, 문자 메시지에서는 시간을 들여 천천히 답할 수 있으며 나중에 되돌아볼 수도 있다. 게다가 이메일이 글쓰기 형식의 일방적인 독백이라면, 문자 메시지는 대화를 나누는 사람이 신속하게 응답할 것이라는 전제를 바탕으로 이루어지는 쌍방향적 소통이다. 커뮤니케이션 학자들은 문자 메시지를 보내는 행위를 말하기(chatting), 문자를 읽는 행위를 듣기(listening)로 간주한다.
--- p.309

듣기란 그저 입을 다물고 상대방에게 온전히 집중하는 행위만을 의미하지는 않는다. 그러한 듣기는 상대방의 말을 받아들이기만 하는 수동적인 행위다. 혼나거나 괴롭힘을 당할 때처럼 제대로 이루어지지 않는 피상적인 경청인 것이다. 우리는 멀티태스킹하며 들을 때 생각을 전부 말로 표현하지는 않지만 상대방이 말을 이어가도록 적극적으로 반응하며 쌍방향으로 대화를 이어간다.