무엇보다도 상사가 연민과 호기심 어린 반응을 보이면 직원은 상사를 더욱 신뢰하게 되고 그에게 충성하려는 마음이 커진다. 급여의 액수보다 직장에서 경험할 수 있는 따듯하고 긍정적인 대인관계가 직원의 충성심에 더 크게
작용한다는 사실이 한 연구를 통해 입증된 바 있다. 특히 뉴욕대학교의 조너선 하이트가 진행한 연구에 따르면, 직원들이 상사를 존경하고 그의 연민이나 자상함에 감화됐을 때(하이트의 표현으로는 ‘고무됐을 때’) 보다 진실된 충성심을 발휘한다. 그러므로 당신이 직원들을 인정 어린 마음으로 대하면 그들은 충성심을 갖게 되고 당신의 행위를 지켜본 다른 직원들도 감화돼 더욱 열심히 직무를 수행할 것이다.
- p.23, 2 공감이 엄격함보다 더 효과적인 경영 전략인 이유

공감력을 활용하면 사람들이 당신에게 보이는 반응을 이해하는 데 도움이 된다는 사실을 명심하자. 리더인 당신은 회의에 참석한 사람들 중에서 가장 영향력 있는 사람일 것이다. 의존적인 성향을 가진 일부 직원들은 수시로 당신의 비위를 맞추려 할 수도 있다. 그런 일은 기분 좋은 일이다. 적어도 그 순간에는. 하지만 그런 분위기를 그
대로 이어가다 보면 결국 그룹 전체가 의존적이 되거나, 아니면 그룹이 양극화돼 당신이 원하는 것은 뭐든 하려는 사람들과 뭐든 하지 않으려는 사람들로 나뉠 것이다. 바로 이런 상황에서 경영자의 자기 관리 능력이 필요하다. 몇 가지 이유를 들어보자. 첫째, 회의에 참석하고 있는 의존적인 사람들을 살펴야 한다. 다시 말하지만 당신을 선망하고 한마디 한마디에 지지와 동의를 보내는 사람들이 있다는 것은 좋은 일이다. 사실 갈등의 연속이라 할 수 있는 조직 생활에 커다란 위안이 될 수도 있다. 하지만 그에 현명하게 대응하지 않으면 그룹의 분위기를 악화시킬 수 있으며, 동시에 당신은 어리석어 보일 것이다. 다른 사람들 역시 그룹 내의 분위기를 읽고 있으며, 당신이 추종자들을 좋아한다는 사실을 당장에 간파할 것이기 때문이다.
- p.48-49, 4 공감은 회의를 성공적으로 이끄는 열쇠다

링크드인은 ‘공감적 연구(empathetic research)’의 예를 잘 보여준다. 우리는 데이터를 놓고 오랫동안 심사숙고하고, 합당성을 확인하는 철저한 과정을 거쳐 통찰에 다다랐다. 이렇게 얻은 통찰을 최대한 이용해 가치 제안을 내놓고, 전체적인 기본 구조 위에 이야기를 구성했다. 이러한 과정의 결과로 정서적 공감을 이루는 제품이 만들어졌다. 프로필 제품은 1년 정도 만에 100만 명 이상의 학생 사용자를 구축했으며 학기 등록 기간 중에는 신규로 등록하는 학생이 하루 3,000명에서 3,500명까지 늘었다. 교육 소프트웨어 기업인 블랙보드가 마이에듀를 인수해 자사의 주력 제품인 학습 관리 시스템에 통합시킨 후에는 하루에 신규 등록을 하는 학생 수가 1만 8,000명에서 2만 명까지 증가했다.
- p. 84, 7 공감을 얻는 제품을 디자인하려면

연구에서 최하위 실적을 기록한 사람들은 고객을 대할 때 ‘상대방이 어떻게 되든 상관없이 현재 내가 얻을 수 있는 가장 유리한 거래를 성사시키고 말겠어’라는 태도를 가지고 있었어요. 이런 경우 거래를 성사시킬 수는 있지만 고객과의 관계를 잃어버리죠. 반면에 순위의 상위권을 차지한 사람들의 마음가짐은 이렇습니다. ‘나는 고객을 위해 일함과 동시에 나 자신을 위해 일한다. 진솔한 마음으로 고객을 대하며 항상 정직하게 조언을 할 것이다. 내가 제시할 수 있는 거래 조건이 고객의 입장에서 최선이 아니라면 이번에 내가 거래 실적을 올리지 못하더라도 솔직하게 말할 것이다.’ 여기서 내가 강조하고 싶은 ‘나 먼저’와 ‘모두에게 좋은 방향으로’의 차이는 바로 이런 것이에요.
- p. 126, 10 달라이 라마는 감정지능에 대해 대니얼 골먼에게 어떤 가르침을 주었을까