QR/바코드 검색
품목정보
| 발행일 | 2009년 07월 31일 |
|---|---|
| 쪽수, 무게, 크기 | 288쪽 | 564g | 153*224*20mm |
| ISBN13 | 9788962601480 |
| ISBN10 | 8962601486 |
서비스 슈퍼스타 7
: 세상 최고의 감동을 주는
칩 벨,존 패터슨 공저 / 이희수 역
|
비즈니스맵
|
2009년 07월 31일
저자/출판사 더보기/감추기
- 구매 시 참고사항
-
eBook이 출간되면 알려드립니다.
eBook 출간 알림 신청
- 원제이동
- 중고상품
1,000원 ~이동 - 이미 소장하고 있다면 판매해 보세요! 이 상품 팔기 더보기/감추기
.jpg)
.jpg)
관련분류
이 상품의 태그
책소개 책소개 보이기/감추기
목차 목차 보이기/감추기
저자 소개 관련자료 보이기/감추기
저자 : 칩벨 Chip R. Bell
텍사스 주 댈러스에 위치한 칩벨 그룹(Chip Bell Group)의 사장이다. 1980년 칩벨 그룹을 설립하기 전에는 NCNB에서 경영 및 조직 개발 디렉터로 활약했다. 밴더빌트 대학과 조지워싱턴 대학을 졸업했다. 『기업이여 고객을 접대하라(Magnetic service)』, 『파트너로서의 고객(Customers as Partners)』, 『서비스 마법(Service Magic)』, 『서비스 달인의 비밀 노트 3(Managing Knock Your Socks Off Service)』(CEO편) 등의 저자 또는 공동 저자이다. 뛰어난 기조 연설가로 유명한 저자는 CNBC, CNN, 블룸버그 TV 및 「월스트리트저널」, 「포춘」, 「USA 투데이」, 「패스트 컴퍼니」, 「비즈니스위크」 등에 소개되기도 했다. 또한 CVS/파머시, GE, 마이크로소프트, 홈데포, 메리어트, 인피니티, 맥도널드, 리츠-칼튼 호텔, 할리 데이비슨, 화이저, 록히드 마틴, 메릴린치, 빅토리아시크릿 등 대기업의 컨설턴트와 트레이너로 활동했다.
저자 : 존 패터슨 John R. Patterson
칩벨 그룹의 자회사로 애틀랜타에 본사를 둔 프로그레시브 인사이트(Progressive Insights)의 사장이다. 호텔, 비즈니스 서비스, 부동산 업계에서 20년 이상 고위 임원직을 수행한 경험이 있으며 버지니아대학 다든 스쿨에서 MBA 과정을 마쳤다. 세계 유수의 기업들에 컨설팅을 제공하고 있으며, 주로 고객과 직원 로열티를 중심으로 한 복합적 문화혁신을 효과적으로 관리할 수 있도록 조언하고 있다. 프로그레시브 인사이트를 설립하기 전에는 네이션즈뱅크(현재의 뱅크 오브 아메리카), 홈스테드 빌리지, 게스트 쿼터스 호텔, 포스트 인 호텔, 트라멜 크로 레지덴셜 등에서 요직을 두루 거쳤다. 맥도널드, 프리맨, 캐논 컴퍼니, 칼리지 보드 등의 회사들을 컨설팅 했으며. 전문 잡지의 기고가로도 활약하고 있다.
역자 : 이희수
서울대학교에서 언어학을 전공하였다. 프랑스 파리 제7대학에서 언어학과 석사 과정을 수학했다. 영화 전문 잡지, AFP 등의 다양한 자료를 번역한 경력이 있으며. 문학, 아동, 인문과학, 비즈니스 분야에 관심이 많다. 현재 (주)엔터스코리아에서 출판기획자이자 전문번역가로 활동하고 있다. 주요 역서로는 『뇌의 마술』, 『발달에 따른 아이교육』등이 있다.
책 속으로 책속으로 보이기/감추기
그러나 어떤 조직이든 간에 고객은 사활을 걸어야 하는 대상이다. 월마트의 창립자 샘 월튼(Sam Walton)은 “보스는 딱 하나, 바로 고객이다. 고객은 자기 돈을 다른 데 가서 소비함으로써 회장 이하 모든 사람을 해고시킬 수 있다”라고 말했다.
고객의 소중한 돈을 당신 회사로 끌어오는 최선의 방법 중 하나는 냉정하고 무심한 사람이 아니라 고객에게 봉사하는 일이라면 불속에라도 뛰어들 것 같은, 성과에 몰입하고 헌신적인 직원이 그 조직을 지배하도록 시스템을 구현하고 리더십을 실행하는 것이다. ---p.11 들어가는 말
비스의 핵심적 본질이 ‘주는 것’이라면 파트너가 하는 일은 주기(giving)보다 선사하기(gifting)에 가깝다. 준다는 것은 받은 만큼 돌려준다는 의미를 내포한다. 내가 당신에게 가치 있는 것을 주었으니 당신도 그런 호의를 보여줘야 한다는 것이다.
반면에 선사한다는 의미는 주는 것이 그냥 좋고 그 반응을 지켜보는 것만으로 기뻐서 어떤 일을 하는 것이다. 선사하기에서 상호성이란 선물 받은 사람의 반응으로 끝나는 문제이지 나중에 상대방이 대가를 치를 것이라는 기대가 절대 아니다. ---p.44 2장 파트너
우리가 해결사라고 부르는 서비스 슈퍼스타는 세계 최고 수준의 ‘골칫거리 해소자(unraveler)’다. 이들의 임무는 고객이 겪는 고통이나 번거로운 수고를 제거해주는 것이다. 영화 〈미션 임파서블〉의 등장인물처럼 해결사는 자신이 맡은 일을 계속되는 퍼즐이라고 생각한다. 이들은 다른 사람이 두 손 들고 단념한 일에 뛰어들어 해결책을 모색한다. 오직 문제 해결에만 온 정신을 집중하며, 매뉴얼이나 사용설명서를 읽느라 시간을 낭비하지도 않는다. 그런 것에 대해 해결사는 참을성 없이 조바심을 내는 경우가 많다. 하지만 이런 조급성이 공격성이나 충동성으로 표현되지는 않는다. 오히려 그 반대라고 말할 수 있다. ---p.66 4장 해결사
“그게 다 넉넉한 마음 씀씀이의 문제입니다. 6명의 손님이 아침식사를 하러 왔다고 해보죠. 식후 커피를 낼 때 케이크를 두 조각 정도만 곁들여도 손색이 없습니다. 하지만 우리는 다른 종류로 네댓 조각을 내놓습니다. 폴란드 출신인 부모님은 사람이 모이면 그것을 오래 기억할 만한 이벤트로 만들어주는 것이 유럽에서 건너온 구세대 사람의 환대 방식이라고 가르쳐주셨어요. 서비스를 할 때는 인색하게 굴지 말고 항상 남아돌도록 제공하고 있어요. 덤이라는 건 그만큼 신경을 쓴다는 뜻이니까요. 점심 때 디저트 두 개는 매너입니다. 그것이 세 개가 되면 추억을 만들죠. 우리는 손님들이 푸짐한 대접을 받았다고 기억하길 바랍니다.” ---p.83 5장 장식가
고객은 직원이 규칙에 적힌 내용을 그저 앵무새처럼 읽어주는 것이 아니라 고객 각자의 독특한 요청을 직접 만족시켜주는 개인별로 특화된 서비스를 좋아한다. 따라서 기업은 직원들이 사방을 누비면서 고객의 요청에 맞춤 대응하도록 관련된 일부 권한을 부여해야 한다.
---p.159 12장 자유를 부여하라
열정 없는 적당주의에 대해 리더가 내릴 수 있는 처방은 직원들을 변화시키는 것도, 은연중에 불쾌감을 표시하는 것도 아니다. ‘채찍을 휘두르는 것’은 더더욱 아니다. 이때 직원들에게 필요한 것은 오직 의욕뿐이다. 리더가 해야 하는 가장 중요한 일 가운데 하나가 바로 의욕을 고취하는 것, 이를테면 열정과 사명감의 불을 당겨주는 인간 부싯깃이 되는 것이다. ---p.170 13장 의욕을 고취시켜라
목표가 칭찬이라면 칭찬만 하라. 그리고 목표가 비판하는 것이라면 오직 비판만 하라. 두 가지를 한 문장 속에 뒤섞거나, 만난 김에 두 가지 이야기를 모두 하려고 들면 잘했다고 등을 두드려준다는 것이 자칫 은근슬쩍 모진 매를 가하는 것으로 변질되기 쉽다.
고객의 소중한 돈을 당신 회사로 끌어오는 최선의 방법 중 하나는 냉정하고 무심한 사람이 아니라 고객에게 봉사하는 일이라면 불속에라도 뛰어들 것 같은, 성과에 몰입하고 헌신적인 직원이 그 조직을 지배하도록 시스템을 구현하고 리더십을 실행하는 것이다. ---p.11 들어가는 말
비스의 핵심적 본질이 ‘주는 것’이라면 파트너가 하는 일은 주기(giving)보다 선사하기(gifting)에 가깝다. 준다는 것은 받은 만큼 돌려준다는 의미를 내포한다. 내가 당신에게 가치 있는 것을 주었으니 당신도 그런 호의를 보여줘야 한다는 것이다.
반면에 선사한다는 의미는 주는 것이 그냥 좋고 그 반응을 지켜보는 것만으로 기뻐서 어떤 일을 하는 것이다. 선사하기에서 상호성이란 선물 받은 사람의 반응으로 끝나는 문제이지 나중에 상대방이 대가를 치를 것이라는 기대가 절대 아니다. ---p.44 2장 파트너
우리가 해결사라고 부르는 서비스 슈퍼스타는 세계 최고 수준의 ‘골칫거리 해소자(unraveler)’다. 이들의 임무는 고객이 겪는 고통이나 번거로운 수고를 제거해주는 것이다. 영화 〈미션 임파서블〉의 등장인물처럼 해결사는 자신이 맡은 일을 계속되는 퍼즐이라고 생각한다. 이들은 다른 사람이 두 손 들고 단념한 일에 뛰어들어 해결책을 모색한다. 오직 문제 해결에만 온 정신을 집중하며, 매뉴얼이나 사용설명서를 읽느라 시간을 낭비하지도 않는다. 그런 것에 대해 해결사는 참을성 없이 조바심을 내는 경우가 많다. 하지만 이런 조급성이 공격성이나 충동성으로 표현되지는 않는다. 오히려 그 반대라고 말할 수 있다. ---p.66 4장 해결사
“그게 다 넉넉한 마음 씀씀이의 문제입니다. 6명의 손님이 아침식사를 하러 왔다고 해보죠. 식후 커피를 낼 때 케이크를 두 조각 정도만 곁들여도 손색이 없습니다. 하지만 우리는 다른 종류로 네댓 조각을 내놓습니다. 폴란드 출신인 부모님은 사람이 모이면 그것을 오래 기억할 만한 이벤트로 만들어주는 것이 유럽에서 건너온 구세대 사람의 환대 방식이라고 가르쳐주셨어요. 서비스를 할 때는 인색하게 굴지 말고 항상 남아돌도록 제공하고 있어요. 덤이라는 건 그만큼 신경을 쓴다는 뜻이니까요. 점심 때 디저트 두 개는 매너입니다. 그것이 세 개가 되면 추억을 만들죠. 우리는 손님들이 푸짐한 대접을 받았다고 기억하길 바랍니다.” ---p.83 5장 장식가
고객은 직원이 규칙에 적힌 내용을 그저 앵무새처럼 읽어주는 것이 아니라 고객 각자의 독특한 요청을 직접 만족시켜주는 개인별로 특화된 서비스를 좋아한다. 따라서 기업은 직원들이 사방을 누비면서 고객의 요청에 맞춤 대응하도록 관련된 일부 권한을 부여해야 한다.
---p.159 12장 자유를 부여하라
열정 없는 적당주의에 대해 리더가 내릴 수 있는 처방은 직원들을 변화시키는 것도, 은연중에 불쾌감을 표시하는 것도 아니다. ‘채찍을 휘두르는 것’은 더더욱 아니다. 이때 직원들에게 필요한 것은 오직 의욕뿐이다. 리더가 해야 하는 가장 중요한 일 가운데 하나가 바로 의욕을 고취하는 것, 이를테면 열정과 사명감의 불을 당겨주는 인간 부싯깃이 되는 것이다. ---p.170 13장 의욕을 고취시켜라
목표가 칭찬이라면 칭찬만 하라. 그리고 목표가 비판하는 것이라면 오직 비판만 하라. 두 가지를 한 문장 속에 뒤섞거나, 만난 김에 두 가지 이야기를 모두 하려고 들면 잘했다고 등을 두드려준다는 것이 자칫 은근슬쩍 모진 매를 가하는 것으로 변질되기 쉽다.
---p.183 14장 챔피언으로 만들어라
출판사 리뷰 출판사 리뷰 보이기/감추기
추천평 추천평 보이기/감추기
리더가 직원들을 밀어주고 격려하는 업무환경을 만들어 직원들이 고객을 위해 열정적으로 고객 경험을 창출할 때 초우량 서비스가 시작된다. 이 책은 이런 영감과 지식을 동시에 주는 책이다.
호스트 슐츠, 리츠-칼튼 호텔 컴퍼니 前 회장, 웨스트 페이시즈 호텔 CEO
호스트 슐츠, 리츠-칼튼 호텔 컴퍼니 前 회장, 웨스트 페이시즈 호텔 CEO
이 분야에서 지금까지 내가 읽은 책 가운데 최고다. 손님들이 잊지 못할 경험을 창조하고, 무엇이 거기에 필요한 요소를 자극하는지 올바르게 이해함으로써 그런 경험을 창조하는 인재, 즉 소중한 우리 직원들이 직장에서 이탈하지 않도록 하는 문제를 다루었다. 좀더 훌륭한 빌드어베어 워크숍(Build-A-Bear Workshop) 경험을 창조하기 위해 우리 팀 모두 돌려가며 읽고 싶은 책이다!
맥신 클라크, 빌드어베어 워크숍 창립자이자 최고경영곰(Chief Executive Bear)
맥신 클라크, 빌드어베어 워크숍 창립자이자 최고경영곰(Chief Executive Bear)
칩과 존은 평범한 고객을 회사의 헌신적 대변인으로 변화시키는 것이 무엇인지 독특한 시각으로 이해하고 있다. 이 책을 읽으면 그런 지식과 더불어 서비스와 충성, 성공에 전력투구하는 팀을 만드는 데 필요한 도구를 얻게 될 것이다.
래리 멀로, CVS/파머시 리테일(CVS/Pharmacy Retail)의 사장
래리 멀로, CVS/파머시 리테일(CVS/Pharmacy Retail)의 사장
고객 가까이에 있는 사람이라면 이 책을 읽고 또 읽어야 한다! 충성 고객은 타고나는 것이 아니라 만들어지는 것이다. 이 책은 그 방법을 정확하게 알려주는 로드맵 역할을 할 것이다.
빌 로즈, 서비스ㆍ지원 전문가 협회(SSPA) 창립자이자 상무이사
빌 로즈, 서비스ㆍ지원 전문가 협회(SSPA) 창립자이자 상무이사
이 책을 읽고, 그 안에 제시하는 아이디어를 행동으로 옮겨라. 그러면 책의 제목대로 고객 충성을 보장할 수 있을 것이다. 고객이 있다면 이 책을 꼭 읽기 바란다.
케빈 아이켄베리 『비범한 리더십(Remarkable leadership)』의 저자
케빈 아이켄베리 『비범한 리더십(Remarkable leadership)』의 저자
회원리뷰 (0건) 회원리뷰 이동
첫번째 리뷰어가 되어주세요.
한줄평 (0건) 한줄평 이동
첫번째 한줄평을 남겨주세요.
배송/반품/교환 안내
배송 안내
| 배송 구분 |
예스24 배송
|
|---|---|
| 포장 안내 |
안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다.
목적 : 안전한 포장 관리 |
반품/교환 안내
상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)
| 반품/교환 방법 |
|
|---|---|
| 반품/교환 가능기간 |
|
| 반품/교환 비용 |
|
| 반품/교환 불가사유 |
|
| 소비자 피해보상 |
|
| 환불 지연에 따른 배상 |
|
- 절판 상태입니다.
