공방 창업을 준비하며 생각지도 못했던 코로나19의 여파를 고스란히 맞았고, 그로 인해 차선책으로 온라인 스토어팜을 오픈했다.

그 당시 나는 나름 자신이 있었고 무엇이던 잘 만들고 성공을 할 거라 확신했던 것 같다.

그러나 의외로 소비자의 입장에서 판매자의 입장으로 돌아서고 난 후, 소비자의 생각을 예측하기가 더 어려워졌다.

판매자임과 동시에 소비자인 것은 여전히 똑같지만 내 안에 무언가가 바뀐 느낌이 들었다.

간간이 주문이 들어오는 제품을 만들어 판매하고 있지만 여전히 왜 팔리지 않는지 왜 소비자가 내 브랜드의 제품의 매력을 알아차리지 못하는지 그저 야속하기만 했고, 언젠가는 알아주리라 생각만 하고 보수적으로 방어적인 태도를 취해왔던 것 같다.

UX 리뷰 출판사의 리뷰어 5기로 선정되면서 이렇게 선물과도 같은 책을 받게 되어 너무 감사하다고 꼭 이 포스팅을 빌어 말씀드리고 싶다.

제품 자체가 습관을 만들어낸다!

출처 : 도서 - 「훅 : 일상을 사로잡는 제품의 비밀」 p.16

저자는 기업들이 사용자 습관을 형성하는 데 활용하는 4단계의 과정을 일컬어 훅 모델(Hook Model)이라 명명했다.

이 과정은 4단계로, 성공적인 제품들이 거액의 광고나 공격적인 메세지에 의존하지 않고 연속적으로 반복함으로써 사용자의 재구매와 자발적 참여라는 궁극적 목표를 이룰 수 있다고 말한다.

훅 모델(Hook Model)

- 1단계 : 트리거 (Trigger)

- 2단계 : 행동 (Action)

- 3단계 : 가변적 보상 (Variable Reward)

- 4단계 : 투자 (Investment)

1단계의 트리거는 행동을 유도하는 단계로 사용자가 스스로 의식하지 못하는 사이에 행동으로 이어지도록 자연스레 관심을 끌게 하는 역할을 한다.

관심에 이끌려 무심코 클릭하게 되는 것을 2단계 행동으로 볼 수 있으며 이는 그다음에 펼쳐지는 화면에 사용자를 매혹시키는 결과를 초대한다.

실망하지 않은 사용자는 이 3단계에서 유사한 행위를 지속하며 본인의 욕구를 충족시키고자 뇌에서 엄청난 도파민이 분비되게 된다고 한다.

5분만 하려던 행위가 10분, 20분, 그리고 30분까지도 지속된 경험이 있다면 바로 이 3단계에 해당한다 볼 수 있다.

마지막 4단계의 투자는 단순하게 구매를 가리키지 않는다.

구매와 같은 금전적 지출도 이 4단계에 포함이 되긴 하지만 언젠가 사고 싶다는 욕망을 내포하고 있는 장바구니 혹은 찜목록 추가, 함께 할 친구 모집, 또는 친구들에게 정보 공유 등의 행위 역시도 이 투자의 단계에 해당한다고 한다.

위와 같이 최종적인 '투자'는 훅 모델을 한 번씩 거칠 때마다 '트리거'를 더욱 매력적으로 바꾸고, '행동'을 더욱 쉽게 해주고, '보상'을 더욱 흥미진진하게 한다.

손톱을 물어뜯는 행동과 마찬가지로 우리가 일상적으로 내리는 의사 결정 중 상당수는 과거에 같은 방법으로 문제를 해결한 적이 있어서 그런 결정을 한 것이다.

어떤 결정이 과거에 효과적이었고, 그래서 이번에도 확실한 선택이 될 거라고 두뇌가 자동 추론하면 그 행동은 하나의 습관으로 굳어진다.

출처 : 도서 - 「훅 : 일상을 사로잡는 제품의 비밀」 p.33

습관은 중요하다고 말한다.

사실 블로그 1일 1포스팅을 여전히 노력하고 있는 나 역시도 그 '습관'이라는 녀석이 들길 바라며 하고 있다.

그러나 왜 습관이어야 하는지에 대해서는 생각해 보지 않았던 것 같다.

당연하게 꾸준히 오래 할 수 있으니까라고만 생각했었는데, 여기서 '습관'의 정의를 비로소 알 수 있었다.

그저 당연할 뿐만이 아니라 생각과 스스로 그 행위에 대한 납득을 거치지 않고 바로 이루어지는 것이 바로 습관이었다.

내가 인지하지 못할 정도로 당연한 이 숨쉬기처럼 말이다.

책 제목을 다시 한번 보건대, 내 제품을 소비자들에게 습관화 시킨다면 그건 엄청난 효과가 아닐 수 없다.

습관은 다시 말해 중독이라 볼 수 있다.

없어서는 안 되고, 당연히 나의 공간 안에 존재해야 하는 것이 내 제품이라면 나는 일명 충성고객을 얻게 되는 것이 아닌가-

아침에 잠을 깨우는 자명종 소리처럼 트리거는 분명한 신호 형태를 취하기도 하지만, 때로는 좀 더 미묘한 형태의 무의식적인 신호로 전달되기도 한다.

그 신호는 우리의 일상 행동에 아주 효과적으로 영향을 미친다.

(중략)

우리의 인식 여부와는 상관없이 우리를 움직여 행동하게 하는 것이다.

출처 : 도서 - 「훅 : 일상을 사로잡는 제품의 비밀」 p.63

평일에 등교 또는 출근에 늦지 않기 위해 우리 모두 너무 늦은 시간이 되기 이전에 잠을 청하고 아침에 알람 소리와 함께 기상을 한다.

이 패턴이 익숙해지다 보면 몸은 당연하게도 그 시간쯤 졸리고 그 시간쯤 일어나 활동을 할 준비를 한다.

종종 알람이 울리기도 전에(알람이 울리는 시간과 근접한 시간대에) 눈을 뜨기도 하는 것이 아마 이 영향 때문인 것 같다는 생각이 들었다.

또한 자기 전까지 무언가에 대한 고민 혹은 생각을 하다 잠이 든다면 왕왕 관련된 꿈을 꾸곤 한다.

이 역시도 소음을 자극으로 사용하는 자명종처럼 생각을 통한 자극을 사용하는 외부 트리거의 일종이 아닐까.

내부 트리거는 이 꿈과 유사하지만 다른 점이 내가 의도적으로 생각하지 않은 감정을 통한다는 점이다.

생각을 거치지 않고 자동적으로 떠오르는 것, 바로 감정의 활용이다.

감정은 다양하며 시시각각 변화하며 때로는 당사자가 인지할 수 없을 때도 있다.

바로 여기서 우리는 생활을 하면서 아주 사소한 스트레스들에 둘러싸이고 이 스트레스들은 점차 쌓인다.

대부분의 사람들은 이 불편한 느낌에 대해 자신이 습관적으로 행동하는 반응을 잘 알아차리지 못한다고 한다.

이런 사소한 스트레스나 반응들을 해소하기 위한 당연한 욕구가 촉발제가 될 수 있다.

문제에 대한 해결책을 찾기 위해 특정 제품을 사용하게 만들 수 있다는 것이다.

제품 디자이너들은 이런 상관관계를 이해하여, 사용자의 가려운 곳을 긁어주게 하는 것이 바로 제품의 습관화를 들이는 길이라고 저자는 말한다.

이 책은 참 묘하다.

단언컨대 어려운 이야기를 하고 있는 것은 분명한데 왠지 모르게 납득이 되고 이해가 된다.

하지만 이해를 했다 생각하고 쉬이 넘기기에는 명확하게 체계가 정립되지 않는다.

나도 모르는 새에 뇌에서 누가 내 기억을 지우고 있나 싶을 정도로 당연하게 받아들인 사실을 당연하지 않고 하나의 체계로 인정하고 납득하기에는 생각보다 조금 더 많은 시간이 들 것 같다는 예감이 든다.

아쉽게도 당장은 시간이 여의치 않아 이 정도의 얕은 이해도만 가지고 1회 정독을 해내었지만, 2회 그리고 3회차 정독이 이루어진 직후에는 분명 나의 사업 브랜드 제품들에게도 변화가 생기리라 믿어 의심치 않는다.

실리콘밸리니 하버드니 스탠퍼드니 하는 그의 화려한 이력들은 사실 나에게 크게 와닿지 않는다.

나와 같은 사람들에게는 실질적으로 깨달음을 주는 사람이 곧 스승이고 은인일 뿐인데, 저자 니르 이얄의 책은 앞으로 찾아서라도 볼만한 가치가 충분히 차고도 넘친다고 생각이 들었다.

아마존, 핀터레스트 등 들으면 알만한 곳들을 예시로 들어 나의 이해를 높여준 그의 세세하고도 자세한 설명에 경의를 표한다.

어려운 이야기를 쉽게 풀어놓은 책이라 앞으로 무언가 사업에 도전할 생각이 있는 사람들이라면 꼭 읽어볼 것을 추천한다.

훅 Hooked

일상을 사로잡는 제품의 비밀

지은이 : 니르 이얄

출반사 : 유엑스 리뷰

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목차

Part1. 왜 기업은 사용자 습관을 지배해야 하는가

Part2. 훅 1단계: 트리거, 무엇이 우리를 움직여 제품을 사용하세 하는가

Part3. 훅 2단계: 행동, 당신이 의도한 대로 사용자가 행동하게 하라

Part4. 훅 3단계: 가변적 보상, 누구나 가려운 곳을 긁어줄 적절한 보상을 원한다

Part5. 훅 4단계, 스스로 시간과 노력을 쏟으면 오래 사용하게 된다

Part6. 결국 당신이 이루고자 하는 것이 무엇인가

Part7. 유버전의 사례, 성경 읽기를 '습관'으로

Part8. 당신의 제품이 습관이 될 기회를 포착하라

서평 

'훅 Hooked'이란 무언가에 엄청 즐기고 푹 빠져있는 것을 의미한다. 이 책에서 저자는 제품를 습관처럼 사용하게 만드는 훅 전？e을 창안했고, 훅 전략이 사용된 결과물인 아이폰 카메라, 트위터 공유버튼, 아마존 가격 비교, 핀터레스트 스크롤링을 설명했다.

'훅 전략'은 4단계의 훅 프로세스로 이루어져 있다. (트리거 -＞행동-＞가변적보상-＞투자)이 4단계를 반복하면 제품 사용 습관을 만들 수 있다.

훅 1단계: 트리거 trigger

행동이 이루어지도록 하는 트리거는 엔진 점화 플러그의 역할을 한다.

트리거는 외부와 내부로 되어있는데, 외부 트리거는 행동 개시의 요구와 호기심을 자극해 다음 행동을 하게 만든다. 내부 트리거는 사용자의 기존 행동과 감정 등이 연결 고리를 만들게 한다.

훅 2단계: 행동 action

보상을 기대하고 하는 행동

사용자가 행동할 가능성을 높이기 위해 행동의 수월성, 행동에 대한 심리적 동기를 활용한다.

훅 3단계: 가변적 보상 variable reward

사용자의 열망 만들기

보상을 기대하면 도파민이 급증하는데, 가변성을 추가하면 집중 상태에 빠진다. 즉 사용자들의 관심을 붙잡아두는 효과가 있다.

훅 4단계: 투자 investment

사용자가 훅모델을 또다시 경험할 가능성을 확대시킨다.

훅 모델을 연속적으로 반복하게 사용하도록 선호도 등 데이터를 제공하고, 다시 방문해 시간을 보내는 투자활동을 하게 된다.

사용자가 이러한 4단계의 훅 프로세스를 여러번 경험할수록 제품이 습관화될 가능성이 높아진다.

제품의 비밀을 알고 싶은 제품 기획자, 디자이너, 개발자분들이 읽으면 좋을 것 같고, 훅 프로세스 4단계를 자세한 내용과 예시를 함께 보여주어 어렵지 않게 이해할 수 있었다.