아마존은 왜 경쟁사 제품을 판매할까?
포상금을 준다는데도 왜 사람들의 흥미는 금방 식어버릴까?
한번 선택한 SNS는 왜 다른 것으로 바꾸기가 어려울까?

세계 최고 디지털 기업들의 한 가지 공통점,
“사람들이 계속 사용하게 만드는 것!”
사용자 스스로 의식하지 못하게, 습관적으로...

애플, 아마존, 구글, 페이스북, 트위터, 핀터레스트…. 세계 최고의 기업들이 여타 평범한 기업들과 달리 공통으로 해낸 일은 무엇일까? 생각해보라. 이 기업들이 내놓은 것들을 우리가 하루에 얼마나 자주 이용하는지를. 이들은 바로 대다수 사람들의 ‘습관’을 만들어내는 일에 성공했던 것이다!

이 책에서 언급되는 기업들은 사용자를 오래도록 붙잡아두면서 그들의 재사용, 재참여를 지속적으로 유도하는 데 탁월한 능력을 발휘했다. 단순히 자기 상품을 더 많이 팔기보다는 쇼핑객의 더 빈번한 방문을 유도하는 일에 초점을 맞춘 아마존, 사용자 스스로 콘텐츠를 쌓아가는 재미를 선물한 애플 아이튠즈, 후발주자로 등장했음에도 사용 난이도를 낮춰 어느덧 세계 일등 검색 엔진이 된 구글, 홈페이지를 지속적으로 심플하게 수정해 사용자의 이용 부담을 덜어준 트위터. 전 세계적으로 성공한 첨단 기술 기업들은 이미 알고 있었다. 자신들이 만든 것을 사람들이 습관적으로 사용하게 되는 순간, 자신들이 곧 시장에서 승자가 된다는 사실을 말이다.

저자는 인간과 컴퓨터의 상호작용, 소비자 심리학, 행동경제학 분야의 연구들을 적극적으로 활용하고, 수많은 실리콘 밸리 기업들을 컨설팅하며 얻은 새로운 통찰을 엮어 이 책을 썼다. 우리가 매일 습관적으로 사용하는 제품이나 서비스의 설계 이면에 어떤 성공 비결이 숨어 있는지를 흥미로운 기업 사례들을 제시하며 자세하게 알려준다.

무엇보다 이 책의 목표는 제품이나 서비스를 개발하고 설계하는 사람들을 위해 사용자의 가려운 곳을 긁어주는 방법을 소개하는 것이다. 사용자의 문제와 고통, 불편을 해결해주면, 사용자와 기업 간에 끈끈한 연결고리가 생기고, 제품의 사용 빈도가 증가해, 점점 하나의 습관으로 굳어지는 마법의 프로세스가 발현된다. 그리고 이 모든 일은 사용자들이 ‘스스로 의식하지 못하는 사이에’ 벌어진다!

사로잡고, 계속해서 사로잡아라!
‘제품’을 ‘습관’으로 만드는 4단계 훅(Hook) 프로세스

이 책의 원제인 ‘훅(Hooked)’의 사전적 의미에는 ‘뭔가를 대단히 즐기고 거기에 빠져 있다’는 뜻이 포함돼 있다. 이 의미를 살려 저자는 다양한 컨설팅 경험과 연구를 통해 고안한 훅(Hook) 모델을 제시한다. 즉 기업이 만든 제품이나 서비스에 사람들이 푹 빠져서 결국 습관처럼 사용하게 만드는 사업 전략이다.

훅 모델은 트리거(trigger), 행동(action), 가변적 보상(variable reward), 투자(investment)라는 4단계 과정으로 이루어진다. 저자는 이 과정을 제대로 반복하기만 한다면 기업은 원하는 대로 사용자의 ‘습관’을 만들어낼 수 있다고 설명한다.

1. 트리거: 사용자에게 보내는 행동 개시 신호
2. 행동: 보상을 기대하면서 수행하는 아주 간단한 행동
3. 가변적 보상: 사용자의 관심과 흥미를 계속 유지시키는 것
4. 투자: 해당 제품이나 서비스에 쏟는 물리적, 시간적, 정신적 노력

훅 모델을 반복하는 궁극적인 목표는 사용자의 재구매와 자발적 참여다. 이를 위해 훅 모델은 사용자가 가진 문제와 기업이 제시하는 해결책을 연결시켜 ‘습관’으로 발전시키는 기술을 제시한다. 아이폰의 카메라, 트위터의 공유 버튼, 아마존의 가격 비교, 핀터레스트의 스크롤링…. 모두 사용자의 불편과 고통을 재빨리 감지해 그것을 해결한 기업들의 영리한 결과물들이다. 이런 사례들을 통해 기업들이 우리의 일상 행동을 어떤 식으로 바꾸었는지 그 메커니즘을 생생하게 이해할 수 있다.

이 책은 저자가 주로 활동한 첨단 기술 기업들을 주요 사례로 전한다. 하지만 훅 모델은 앱, 스포츠, 영화, 게임, 심지어 직장에 이르기까지 도처에서 목격된다. 우리의 마음을 파고들어 지갑을 열게 하는 온갖 경험에서 훅 모델을 쉽게 만날 수 있다. 그래서 훅 모델의 핵심 원리만 잘 파악하면 어느 분야에서나 폭넓게 적용할 수 있을 것이다.

이제 거액의 광고나 자극적인 메시지, 눈에 띄는 포상금으로는 더 이상 사람들의 관심을 오래 붙잡지 못하는 시대가 되었다. 기업은 사용자, 소비자, 고객으로 명명되는 사람들이 진짜 원하는 것은 무엇인지, 그들이 처한 문제점은 무엇인지 재빨리 파악하고 공감할 수 있어야 한다. 사람들 곁에 오래도록 머무는 제품을 만들고 싶다면, 훅 모델의 4단계 과정을 차근차근 실천해 나가는 것만으로도 원하는 결과를 충분히 얻을 수 있을 것이다.