“여러분, 근무할 때는 진심을 담아 웃어야 합니다. 미소는 여러분의 가장 큰 자산입니다. 나가서 그 자산을 활용하세요. 웃으세요. 진심을 담아서 웃는 겁니다. 진심으로 활짝 웃으세요.” --- p.18

감정노동은 사람으로 하여금 다른 사람들의 기분을 좋게 하려고 자신의 감정을 고무시키거나 억제하게 한다. ……이런 노동은 정신과 기분이 잘 조절되어야 하고, 경우에 따라서는 각자의 개성을 구성하는 본질이라고 여기는 부분까지고 다 내어주어야 할 상황이 생기기도 한다. --- p.21

우리는 모두 부분적으로 항공 승무원이라고 볼 수 있다. 자기 회사를 ‘유쾌하고 신뢰할 수 있는’ 곳으로 보이게 하고 자신의 상사가 ‘활기에 넘치시는 분’으로 보일 수 있게 사무실 분위기를 명랑하게 만드는 비서, ‘즐거운 식사 분위기’를 만들어 내는 웨이트리스나 웨이터, 고객들이 환영받고 있다고 느끼게 만드는 여행 가이드나 호텔 데스크의 직원, 고객들이 스스로 보살핌을 받고 있다고 느낄 수 있도록 염려하는 마음을 담은 눈길을 건네는 사회복지사, ‘잘 나가는 제품’이라는 확신을 주는 영업사원, 보고 있으면 두려움을 느끼게 되는 추심원, 유족들의 심정을 잘 이해해준다는 느낌을 주는 장의사, 사람들로 하여금 포근하다는 느낌과 공평한 대우를 받고 있다는 느낌을 동시에 느끼게 하는 목사 등. 이런 사람들도 모두 어떤 식으로든 감정노동을 해야 하는 상황에 맞닥트릴 수밖에 없다. --- pp.26-27

예방 차원의 전략에도 불구하고 화가 난다면, 숨을 깊게 들이쉬고 혼잣말을 하면서 ‘집에 가면 안 볼 사람이다’라고 되뇌는 것이 감정을 다스리는 방법으로 제시되었다. 승무원들은 이런 방법들을 사용함으로써 욕을 하거나, 누군가를 때리거나, 울거나 담배를 피울 일을 줄여 나간다. --- p.43

노동자로서, 또한 소비자로서 감정에 관한 사회공학을 바로잡기 위해 노력하는 것이다. 진심에서 우러나는 것처럼 보이는 감정 표현 전반에서 상업성을 띤 감정 표현을 구별하기 위해 애써야 한다. 미소를 받아들이되 사회공학이 그 안에 집어넣은 것을 거른 뒤 정말 우리만을 위한 것으로 보이는 것만을 취하자. ‘친절한 게 저 사람 직업이다’라고 말하거나, ‘자기 상품을 팔려면 그렇게 믿어야 한다’고 말하자. 최종적으로는, 등 뒤에서 누가 뭐라고 하건 누가 눈앞에서 웃건 관계없이 우리 고유의 소유물로 남게 될 내면의 보석인 ‘참된 자아’에 관한 생각을 채워 가는 것이다. 이 ‘참된 자아’를 더욱 내면화하고, 누구도 건드릴 수 없게 만들자. 회사의 손아귀에 놀아나던 감정을 지닌 기계로 살던 자신에 대한 믿음을 버리고 나면, 우리는 ‘진짜’ 우리가 누구인지 알기 위해 남은 것에 눈을 돌리게 된다. --- p.54

우리는 모두 어느 정도 연기를 하면서 산다. 이 행위는 두 가지 방식으로 진행된다. 첫 번째 방식의 행위에서 우리는 겉으로 드러나는 모습을 바꾸려고 한다. ……그런 행위는 일부러 코웃음을 치거나, 어깨를 으쓱해 보이거나 한숨을 감추는 등의 신체 표현에서 나타난다. 이것이 표면 행위다. 또 다른 방식은 내면 행위다. 여기서 감정 표현은 감정 자체를 조작한 데 따르는 자연스러운 결과다. 행위자는 행복하거나 슬퍼 보이려고 노력하기보다는, 러시아의 연출가 스타니슬라프스키가 강조한 것처럼 스스로 만든 진짜 감정을 자연스럽게 드러낸다. --- p.55

감정노동을 수행하기를 거부하는 승무원들은 ‘로봇이 되어간다’는 말을 듣는다. 그런 승무원들은 내면 행위를 자제하고 표면 행위 정도만 한다. 그리고 감정을 보이는 척한다. 이 거리를 유지하는 사람들은 자신이 이런 식으로 처신해야 할 필요성에 공개적으로 저항한다. “저는 로봇이 아닙니다.” 그 말은 “저는 그런 척은 하겠지만 제가 그런 척 연기하고 있다는 사실을 숨기려고 애쓰지는 않겠습니다”라는 뜻이다. --- p.167

첫째, 이런 직업은 사람들과 직접 얼굴을 보거나 일대일로 통화를 해야 한다. 둘째, 이런 직업에서 일하는 노동자들은 다른 사람의 감정 상태를 만들어내야 한다. 예를 들면 감사하는 마음이나 두려움 등을 말이다. 셋째, 이런 직업에서는 연수와 감시를 통해 고용주가 직원들의 감정적 활동에 관해 어느 정도 통제력을 행사할 수 있다. --- p.190

일하는 여성과 일하는 남성의 관계는 말단 공무원과 정무 차관 사이의 관계와 같다. 임원과 비서, 의사와 간호사, 정신과 의사와 사회복지사, 치과의사과 치위생사 사이에서 권력의 차이는 성차에 반영되어 나타난다. ‘감정 원칙’은 양성 사이에 존재하는 또 하나의 이중 잣대인 것이다. --- p.218

여성 항공 승무원을 예비 엄마로 본다면, 돌봄 노동이 그 여성에게 떨어지는 것은 당연하다. 어느 여성 승무원은 이렇게 말했다. “남자들은 관계없이 고개를 숙여 인사를 하는 경우가 더 많고, 우리는 처진 사람들을 집어내죠. 아기를 다루거나, 아이를 상대하거나 노인들을 공손하게 대하거나 하는 일들 말이에요. 남자들은 그런 일에 그렇게 많이 끼어들지 않아요.” --- p.223

사회 전반에서 진행되는 노동 분업 때문에, 어느 직업에서든 여성은 남성에 견줘 낮은 지위와 권위를 부여받게 된다. 결과적으로, 여성들은 ‘감정 원칙’에 대항할 보호막을 얻지 못한다. 여성들은 남성에 견줘 불만을 가진 사람들이 두려울 것 없이 자기감정을 표현하는 고객 불만 접수처가 되는 경우가 많다. --- p.229

자본주의는 감정 관리를 사용할 방법을 찾았고, 그렇게 감정 관리를 좀더 효율적으로 조직하면서 더욱 박차를 가해왔다. 또한 감정노동을 경쟁과 연결짓고, 실제적으로 ‘진심 어린’ 미소를 광고하고, 그런 미소를 만들도록 노동자를 훈련시키고, 노동자들이 미소를 만드는지 감독하고, 이런 활동과 기업의 이익 사이의 연결 고리를 더욱 단단하게 만들 정도까지 가려면 아마도 자본주의 방식의 인센티브 체계가 필요할 것이다.